【文章內容簡介】 的 無形產品上完成的 活動，如律師辯護、項目咨詢、方案設計。 3） 無形產品的交付 ，如技能培訓。 4）為顧客 創(chuàng)造氛圍 ，如在機場、火車站、購物商場、娛樂場所創(chuàng)造合適的氛圍。 根據(jù)不同的對象和不同的服務形式，服務又可分成多類 ，如飯店服務、賓館服務、餐飲、培訓、運輸、銀行服務、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務等。 許多產品都包含上述四類產品的二類或多類，究竟屬于那種產品取決于其 主導成分 。 如 汽車一般被認為是硬件 ，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來水）、軟件（發(fā)動機控制軟件、汽車說明書）和服務（如售后服務）；而 餐飲服務 雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜信息），但其主導成分仍然是服務員提供的各種服務。 3. 質量特性 產品、過程或體系與要求有關的固有特性。 硬件產品質量特性 ： 內在特性 （如結構、性能、精度、化學成分等） 外在特性 （如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等） 經濟特性 （如成本、使用費用、維修時間、維修費用等） 安全特性 （如觸電保護、負荷保護） 環(huán)保特性 （如排放、噪音） 服務質量特性 服務產品所具有的內在的特性。 有些是顧客可以 直接感受到 的，如等待時間長短、服務設施完好程度、提供服務的準時程度、服務用語的文明程度； 還有一些是 反映服務業(yè)績 的特性，如服務差錯率、設備正常工作率。 軟件質量特性 包括 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性 等。 按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物理損耗或耗散，其 物理壽命是無限 的。 流程性材料的質量特性 包括強度、粘性、抗化學性、色彩、質地、氣味等。 市場調研 質量規(guī)劃 實驗研究 產品設計 工藝設計 外協(xié)采購 試驗鑒定 生產準備 加工制造 工序控制 檢驗測試 倉儲保管 產品銷售 售后服務 市場 調研 產品質量螺旋式上升循環(huán)示意圖 根據(jù) 對顧客滿意的影響程度 不同，應對 質量特性進行分類管理 。 （ 1） 關鍵質量特性 ：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整體功能喪失的質量特性（如汽車的制動性和加速性）。 （ 2） 一般質量特性 ：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性（如汽車的減震性）。 （ 3） 次要質量特性 ：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能引起產品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。 4. 質量管理 （ 1）質量管理 質量管理就是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。 通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 （ 2）質量方針 質量方針 是指由組織的 最高管理者正式發(fā)布 的該組織 總的質量宗旨和質量方向 。質量方針是 企業(yè)經營總方針的組成部分 ，是企業(yè)管理者對質量的 指導思想和承諾 。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。 案例分析： 質量方針 服務業(yè)： 賓客之上，服務第一 食宿游樂，盡善盡美 硬件制造業(yè)： 以質量搶市場 以品種爭顧客 以改進求發(fā)展 案例分析： 質量方針 某企業(yè)： 一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客 某香煙企業(yè)： 一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休 案例分析： 質量方針 建筑企業(yè)： 遵紀守法，交優(yōu)良工程； 信守合同，讓業(yè)主滿意； 堅持改進，達行業(yè)先進。 案例分析： 質量方針 （ 3）質量目標 在質量方面所追求的目的。 基本要求： 與質量方針一致 在各個層次建立 可測量 案例分析： 質量目標 服務業(yè)： 顧客滿意度達 95％以上，顧客投訴處理率達到 100％，服務設施完好率達 99％， 建立、健全和持續(xù)改進質量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析： 質量目標 硬件制造業(yè)： 公司交付產品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進，降低成本，在 20xx年基礎上經濟效益每年遞增 3％。 案例分析： 質量目標 流程性材料生產： 加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設備管理，設備完好率 95％；產品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 某建筑公司： 工程合格率 100％，結構優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質量目標 （ 4）質量策劃 質量策劃是質量管理的一部分，致力于 制定質量目標 并 規(guī)定必要的運行過程和相關資源 以 實現(xiàn)質量目標 。 （ 5）質量控制 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 。 質量控制是一個設定標準（根據(jù)質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。 質量控制不是檢驗，在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。 總之，質量控制是一個 確保生產出來的產品滿足要求 的過程。 （ 6）質量保證 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任 。 質量保證的 關鍵 是對達到預期質量要求的能力 提供足夠的信任 。 這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。 質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退， 滿足要求 是質量保證的 基礎和前提 ， 質量管理體系 的建立和運行是提 供信任的重要手段 。 顧客對供方質量體系的證實的方法包括 ： 供方的合格聲明； 提供形成文件的基本證據(jù)（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）； 提供由其他顧客認定的證據(jù)； 顧客親自審核； 由第三方進行審核； 提供質量體系認證證書或名錄。 質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 內部質量保證 是組織向自己的管理者提供信任 外部質量保證 是組織向顧客或其他方提供信任。 （ 7） 質量改進 質量改進是質量管理的一部分，致力于 增強 滿足質量要求的能力。 由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。 （ 8）全面質量管理： 以質量為 中心 ，以全員參與為 基礎 ，目的 在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等 相關方受益 而達到 長期成功