質(zhì)量管理講義1-質(zhì)量管理基礎(chǔ)之質(zhì)量管理概論(編輯修改稿)
2025-07-06 10:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的 無(wú)形產(chǎn)品上完成的 活動(dòng)，如律師辯護(hù)、項(xiàng)目咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)。 3） 無(wú)形產(chǎn)品的交付 ，如技能培訓(xùn)。 4）為顧客 創(chuàng)造氛圍 ，如在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所創(chuàng)造合適的氛圍。 根據(jù)不同的對(duì)象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類(lèi) ，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。 許多產(chǎn)品都包含上述四類(lèi)產(chǎn)品的二類(lèi)或多類(lèi)，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其 主導(dǎo)成分 。 如 汽車(chē)一般被認(rèn)為是硬件 ，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來(lái)水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū)）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而 餐飲服務(wù) 雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。 3. 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性 ： 內(nèi)在特性 （如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等） 外在特性 （如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等） 經(jīng)濟(jì)特性 （如成本、使用費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等） 安全特性 （如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)） 環(huán)保特性 （如排放、噪音） 服務(wù)質(zhì)量特性 服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。 有些是顧客可以 直接感受到 的，如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度； 還有一些是 反映服務(wù)業(yè)績(jī) 的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。 軟件質(zhì)量特性 包括 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性 等。 按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或耗散，其 物理壽命是無(wú)限 的。 流程性材料的質(zhì)量特性 包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。 市場(chǎng)調(diào)研 質(zhì)量規(guī)劃 實(shí)驗(yàn)研究 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 外協(xié)采購(gòu) 試驗(yàn)鑒定 生產(chǎn)準(zhǔn)備 加工制造 工序控制 檢驗(yàn)測(cè)試 倉(cāng)儲(chǔ)保管 產(chǎn)品銷(xiāo)售 售后服務(wù) 市場(chǎng) 調(diào)研 產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖 根據(jù) 對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度 不同，應(yīng)對(duì) 質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理 。 （ 1） 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車(chē)的制動(dòng)性和加速性）。 （ 2） 一般質(zhì)量特性 ：若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車(chē)的減震性）。 （ 3） 次要質(zhì)量特性 ：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車(chē)的密閉性）。 4. 質(zhì)量管理 （ 1）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 （ 2）質(zhì)量方針 質(zhì)量方針 是指由組織的 最高管理者正式發(fā)布 的該組織 總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 。質(zhì)量方針是 企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分 ，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的 指導(dǎo)思想和承諾 。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 案例分析： 質(zhì)量方針 服務(wù)業(yè)： 賓客之上，服務(wù)第一 食宿游樂(lè)，盡善盡美 硬件制造業(yè)： 以質(zhì)量搶市場(chǎng) 以品種爭(zhēng)顧客 以改進(jìn)求發(fā)展 案例分析： 質(zhì)量方針 某企業(yè)： 一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客 某香煙企業(yè)： 一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休 案例分析： 質(zhì)量方針 建筑企業(yè)： 遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程； 信守合同，讓業(yè)主滿(mǎn)意； 堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。 案例分析： 質(zhì)量方針 （ 3）質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的。 基本要求： 與質(zhì)量方針一致 在各個(gè)層次建立 可測(cè)量 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)業(yè)： 顧客滿(mǎn)意度達(dá) 95％以上，顧客投訴處理率達(dá)到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99％， 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬(wàn)無(wú)一失。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 硬件制造業(yè)： 公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實(shí)用安全可靠；每年推出一個(gè)新產(chǎn)品，滿(mǎn)足潛在顧客要求； 持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在 20xx年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 3％。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 流程性材料生產(chǎn)： 加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時(shí)交付率 100％。 某建筑公司： 工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) （ 4）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于 制定質(zhì)量目標(biāo) 并 規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源 以 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 （ 5）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求 。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。 質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。 總之，質(zhì)量控制是一個(gè) 確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求 的過(guò)程。 （ 6）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任 。 質(zhì)量保證的 關(guān)鍵 是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力 提供足夠的信任 。 這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。 質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退， 滿(mǎn)足要求 是質(zhì)量保證的 基礎(chǔ)和前提 ， 質(zhì)量管理體系 的建立和運(yùn)行是提 供信任的重要手段 。 顧客對(duì)供方質(zhì)量體系的證實(shí)的方法包括 ： 供方的合格聲明； 提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）； 提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)； 顧客親自審核； 由第三方進(jìn)行審核； 提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)或名錄。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 內(nèi)部質(zhì)量保證 是組織向自己的管理者提供信任 外部質(zhì)量保證 是組織向顧客或其他方提供信任。 （ 7） 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng) 滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。 （ 8）全面質(zhì)量管理： 以質(zhì)量為 中心 ，以全員參與為 基礎(chǔ) ，目的 在于通過(guò)讓 顧客滿(mǎn)意 和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等 相關(guān)方受益 而達(dá)到 長(zhǎng)期成功
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