質(zhì)量管理講義1-質(zhì)量管理基礎(chǔ)之質(zhì)量管理概論(編輯修改稿)
2025-07-06 10:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的 無形產(chǎn)品上完成的 活動，如律師辯護、項目咨詢、方案設(shè)計。 3） 無形產(chǎn)品的交付 ，如技能培訓(xùn)。 4）為顧客 創(chuàng)造氛圍 ，如在機場、火車站、購物商場、娛樂場所創(chuàng)造合適的氛圍。 根據(jù)不同的對象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類 ，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。 許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其 主導(dǎo)成分 。 如 汽車一般被認(rèn)為是硬件 ，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來水）、軟件（發(fā)動機控制軟件、汽車說明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而 餐飲服務(wù) 雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。 3. 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性 ： 內(nèi)在特性 （如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等） 外在特性 （如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等） 經(jīng)濟特性 （如成本、使用費用、維修時間、維修費用等） 安全特性 （如觸電保護、負(fù)荷保護） 環(huán)保特性 （如排放、噪音） 服務(wù)質(zhì)量特性 服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。 有些是顧客可以 直接感受到 的，如等待時間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時程度、服務(wù)用語的文明程度； 還有一些是 反映服務(wù)業(yè)績 的特性，如服務(wù)差錯率、設(shè)備正常工作率。 軟件質(zhì)量特性 包括 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性 等。 按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物理損耗或耗散，其 物理壽命是無限 的。 流程性材料的質(zhì)量特性 包括強度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。 市場調(diào)研 質(zhì)量規(guī)劃 實驗研究 產(chǎn)品設(shè)計 工藝設(shè)計 外協(xié)采購 試驗鑒定 生產(chǎn)準(zhǔn)備 加工制造 工序控制 檢驗測試 倉儲保管 產(chǎn)品銷售 售后服務(wù) 市場 調(diào)研 產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖 根據(jù) 對顧客滿意的影響程度 不同，應(yīng)對 質(zhì)量特性進行分類管理 。 （ 1） 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動性和加速性）。 （ 2） 一般質(zhì)量特性 ：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。 （ 3） 次要質(zhì)量特性 ：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。 4. 質(zhì)量管理 （ 1）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 （ 2）質(zhì)量方針 質(zhì)量方針 是指由組織的 最高管理者正式發(fā)布 的該組織 總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 。質(zhì)量方針是 企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分 ，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的 指導(dǎo)思想和承諾 。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 案例分析： 質(zhì)量方針 服務(wù)業(yè)： 賓客之上，服務(wù)第一 食宿游樂，盡善盡美 硬件制造業(yè)： 以質(zhì)量搶市場 以品種爭顧客 以改進求發(fā)展 案例分析： 質(zhì)量方針 某企業(yè)： 一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客 某香煙企業(yè)： 一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休 案例分析： 質(zhì)量方針 建筑企業(yè)： 遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程； 信守合同，讓業(yè)主滿意； 堅持改進，達行業(yè)先進。 案例分析： 質(zhì)量方針 （ 3）質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的。 基本要求： 與質(zhì)量方針一致 在各個層次建立 可測量 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)業(yè)： 顧客滿意度達 95％以上，顧客投訴處理率達到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達 99％， 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 硬件制造業(yè)： 公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進，降低成本，在 20xx年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增 3％。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 流程性材料生產(chǎn)： 加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 某建筑公司： 工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) （ 4）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于 制定質(zhì)量目標(biāo) 并 規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源 以 實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 （ 5）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 。 質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。 質(zhì)量控制不是檢驗，在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。 總之，質(zhì)量控制是一個 確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求 的過程。 （ 6）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。 質(zhì)量保證的 關(guān)鍵 是對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力 提供足夠的信任 。 這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。 質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退， 滿足要求 是質(zhì)量保證的 基礎(chǔ)和前提 ， 質(zhì)量管理體系 的建立和運行是提 供信任的重要手段 。 顧客對供方質(zhì)量體系的證實的方法包括 ： 供方的合格聲明； 提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）； 提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)； 顧客親自審核； 由第三方進行審核； 提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 內(nèi)部質(zhì)量保證 是組織向自己的管理者提供信任 外部質(zhì)量保證 是組織向顧客或其他方提供信任。 （ 7） 質(zhì)量改進 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強 滿足質(zhì)量要求的能力。 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。 （ 8）全面質(zhì)量管理： 以質(zhì)量為 中心 ，以全員參與為 基礎(chǔ) ，目的 在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等 相關(guān)方受益 而達到 長期成功
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