【正文】 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 43 頁 確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn) 的貫徹實(shí)施。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。 (3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。這一思想源于荷蘭的海防大堤。 (4)“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn) ? (1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性。 (2)設(shè)計(jì)質(zhì)量。過去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。因此，自 20 世紀(jì) 50 年代開始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。 簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些 ?為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。 (1)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。 ④ 連貫性。 (3) 量具和儀器修復(fù)及時(shí)。 1 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么 ? 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用 質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 2 GB／ T19003~09003 標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么 ?它的內(nèi)容有哪些 ? 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 43 頁 名稱：《質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。 2 開展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問題 ? (1)一般由總工程師和總會(huì) 計(jì)師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作。 (2)社會(huì)需求：包括顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)、消費(fèi)習(xí)慣、消 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 43 頁 費(fèi)水平四個(gè)方面。 (6) 流通渠道調(diào)查。 (7) 先行試驗(yàn)和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗(yàn)項(xiàng)目。 (2) 尋找顧客。 3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是什么 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。 (2) 感官特性 (如式樣、顏色、味道、氣味 )。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷售人員可以提出設(shè)計(jì)工程師所未能考慮到的改進(jìn)方 案；與本項(xiàng)目無關(guān)的設(shè)計(jì)專家可以比較客觀地指出設(shè)計(jì)方面的缺陷?，F(xiàn)代產(chǎn)品的重要特點(diǎn)是技術(shù)精密復(fù)雜，尤其廣泛采用電子設(shè)備以后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設(shè)備的可靠性，故障率大大上升，已經(jīng)到了不提高可靠性就無法使用的地步，因而產(chǎn)品、系統(tǒng)的復(fù)雜化推動(dòng)了可靠性的研究。 (3)耐環(huán)境設(shè)計(jì)法。 (5)對(duì)與安全有關(guān)的問題進(jìn)行強(qiáng)制性的技術(shù)審查。研究出各種不同的質(zhì)量特性參數(shù)設(shè)計(jì)，以及在各種情況下的容差確定和容差設(shè)計(jì)。 (4) 價(jià)格合理。 (3)有助于在買賣雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系。 ③經(jīng)審核認(rèn)為供應(yīng)商的檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確、可靠，則減少入廠檢驗(yàn)，改為定期檢驗(yàn)復(fù)核。 (7)關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評(píng)級(jí)的方式和內(nèi)容。 (3)產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?jì)劃、控制，對(duì)進(jìn)廠的材料，在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運(yùn)應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。 (5)提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計(jì)和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計(jì)劃時(shí)的依據(jù)資料。 (3)增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。 (3)對(duì)質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。 60、 檢驗(yàn)的質(zhì)量職能有哪些 ? 保證職能 (是最基本、最主要的職能 )；預(yù)防職能；報(bào)告職能；監(jiān)督職能四項(xiàng)。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是： (1)在外購件、成品入庫的地方設(shè)置檢驗(yàn)站。 (5)應(yīng)能追溯到已知準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性的參考標(biāo)準(zhǔn)，最好是國家或國家承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。 (8) 復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 6 售后服務(wù)的作用有哪些 ? (1)售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會(huì)效益。即包退、包換、包修服務(wù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財(cái)政、稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。 (2) 負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5 年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。 (2) 有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時(shí)間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。 (3) 在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠日期。 (3)包裝材料。 (2)質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指 南。 (4) 各部門對(duì)其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書面的工作程序和方法。 (6) 其他文件。 8 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么 ? (1) 制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。 (2) 落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。 (7) 檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)的開展和實(shí)施；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動(dòng)的正確實(shí)施，接待并做好顧客或第三方進(jìn)行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。 (3) 通過對(duì)質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場(chǎng)的占有率。 (6) 規(guī)定產(chǎn)品審核報(bào)告的內(nèi)容、格式。 9 產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗(yàn)的步驟有哪些 ? (1) 確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。 (5)指出是否需要對(duì)設(shè)備的性能、檢驗(yàn)效率、操作人員的技能等采取糾正措施。 (4) 質(zhì)量成本控制和核算的開展。 (3)審核人員通常由各部門的有關(guān)人員組成，必要時(shí)還可由廠領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。 (7) 活動(dòng)有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。 (7) 質(zhì) 量管理水平是否提高。審核報(bào)告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。 (5)將審核計(jì)劃、審核記錄、審核報(bào)告和其他有關(guān)文件資料歸檔。 (2) 成立管理評(píng)審組織。 (5) 確認(rèn)改進(jìn)。 (3)對(duì)于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān) 關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗(yàn)和確認(rèn)，去偽存真，以便對(duì)癥下藥。 1 縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么 ? (1) 對(duì)過程進(jìn)行管理。 (3) 識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。 條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么； ②明白自己在做的工作成果怎樣。 ② 建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。 (4)質(zhì)量管理部門的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策。 (4) 分析事物之間的相互關(guān)系。 (2)有明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工 作方式。 ④ 組織勞動(dòng)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣 產(chǎn)品的工人。 11 無意差錯(cuò)的概念及預(yù)防措施各是什么 ? 概念：無意差錯(cuò)是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯(cuò)。按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。 (5)尋求各過程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。 (2) 識(shí)別本部門各工作過程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。 (2)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會(huì)遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢(shì)利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會(huì)效果。 10 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的內(nèi)容有哪些 ? (1) 質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。 (4) 編寫管理評(píng)審報(bào)告。 (2) 審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。 (2)了解過程因素的現(xiàn)狀，評(píng)估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過程質(zhì)量波動(dòng)之間的關(guān)系，明確如何對(duì)過程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。 9 質(zhì)量體系審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些 ? (1)對(duì)每個(gè)被審核項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。 9 質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容 ? (1) 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。 (2) 組織機(jī)構(gòu)是否完善。 (6) 質(zhì)量成本的報(bào)告。 (2) 審核人員的資格。 (3) 確定產(chǎn)品審核樣本容量。 90、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目有哪些 ? (1) 根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。 (5)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。 (9) 同人事、勞動(dòng)、教育部門密切配合，搞好各類人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專業(yè)培訓(xùn)工作。 8 質(zhì)量管理辦公室 (或全面質(zhì)量管理辦公室 )的具體工作內(nèi)容有哪些 ? (1) 協(xié)助廠長(zhǎng)制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 (3) 主持建立質(zhì)量體系。 8 編制質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)注意哪些問題 ? (1) 企業(yè)廠長(zhǎng) (或經(jīng)理 )應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品 (或項(xiàng)目 )負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計(jì)劃的制定工作。 (6)定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。 7 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容 ? (1)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領(lǐng)先水平，在國際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售，使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)。采用新材料、新 技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。 (5)加強(qiáng)入庫驗(yàn)收和出庫計(jì)數(shù)工作。 (4)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)，它可以在產(chǎn)品使用過程中對(duì)產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 7 家電產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些 ? 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 43 頁 (1) 產(chǎn)品及其重要的幾項(xiàng)質(zhì)量特性。 70、 修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么 ? (1) 承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù) ，即對(duì)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。包括定點(diǎn)維修、 上門修理、巡回服務(wù)。 (3)售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品。 (10) 挖掘下級(jí)人員的潛力。 (2) 參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 (3)在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫檢驗(yàn)站和成品入庫檢驗(yàn)站。 它們是不可分割的統(tǒng)一體。 (5)對(duì)緊缺物資或可能對(duì)生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 43 頁 (5)改造現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件，以滿足產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的特殊要求。 5 減少中心偏移量的措施有哪些 ? (1)通過收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時(shí)間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進(jìn)行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動(dòng)補(bǔ)償偏移或刀具自動(dòng)調(diào)整和補(bǔ)償?shù)取? (2)當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量分布中心 ()與公差中心（ M）不一致，即存在中心偏移量 ()時(shí)，用表示： 式中： 工序能力指數(shù) —— 公差； —— 標(biāo)準(zhǔn)偏差； (3)當(dāng)給定單向公差的上限時(shí)，常采用公式： (4)當(dāng)給定單向公差的下限時(shí)，常采用公式：