【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 43 頁 質(zhì)量管理 173 個問答 真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別 ? 直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性?？梢姡嬲|(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。 質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn) ? (1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。 (2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個方面是什么 ? (1)市場調(diào)研質(zhì)量。 (2)設(shè)計(jì)質(zhì)量。 (3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。 (4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn) ? (1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉。 (2)在生產(chǎn)過程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。 (3)要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，而百分之百的檢驗(yàn)并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的， 對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗(yàn)在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的。 質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景 ? 20 世紀(jì) 50 年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。具體的有： (1)人們對成品的要求更高更多了。過去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。 (2)在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量管理看成處于較大系統(tǒng)中一個子系統(tǒng)。 (3)管理理論又有了 新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào) 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 43 頁 依靠職工搞好管理。 (4)“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起。 20 世紀(jì) 60 年代初，廣大消費(fèi)者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場的情況下，為了保護(hù)自己的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗?fàn)帯? (5)隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問題。由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。因此，自 20 世紀(jì) 50 年代開始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念 ? (1)質(zhì)量； (2)質(zhì)量管理； (3)質(zhì)量體系； (4)質(zhì)量控制； (5)質(zhì)量保證； (6)質(zhì)量策劃； (7)質(zhì)量方針； (8)質(zhì)量改進(jìn)； (9)質(zhì)量審核； (10)質(zhì)量認(rèn)證； (11)管理評審； (12)質(zhì)量成本等。 如何理解“質(zhì)量大堤” ? “在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博土用來比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險(xiǎn)，要利用 它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會就不會穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，產(chǎn)品才有競爭力，企業(yè)才會在市場競爭中立于不敗之地。為此，全社會都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。 簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是： (1)把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍? (2)從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合 治理。 (3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。 (4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 (5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的基本核心是什么 ? 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 43 頁 提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些 ?為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧?業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。 1 簡述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用； (1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程為內(nèi)容來制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致 ，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。 (3)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 1 簡述開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個問題。 (1)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。 (2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。 (3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求： ① 權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn) 的貫徹實(shí)施。 ② 科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。 ③ 群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。 ④ 連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時要考慮前后協(xié)調(diào)一致。 ⑤ 明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 43 頁 確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。 1 計(jì)量工作的任務(wù)是什么 ?有哪些特點(diǎn) ? 企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作 。 計(jì)量工作有以下幾個特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。 1 計(jì)量工作的基本要求是什么 ? (1) 量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。 (2) 保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。 (3) 量具和儀器修復(fù)及時。 (4) 根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計(jì)量方法。 1 質(zhì)量信息有什么作用 ? (1) 質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目； (2) 是一項(xiàng)重要的資源； (3) 是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)； (4) 是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)； (5) 是正確認(rèn)識各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制 的基本依據(jù)。 1 簡述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作 ? (1)建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 (2)要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。 (3)質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。 (4)在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細(xì)，逐步完善。 (5)為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。 1 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么 ? 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用 質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 43 頁 1 質(zhì)量教育的作用是什么 ? 通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 1 簡述如何做好質(zhì)量教育工作 ? 企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題： (1)領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識； (2)因地制宜，注重于教育形式多樣化； (3)編制 質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； (4)編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性； (5)重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； (6)落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。 GB／ T19001ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么 ?它的內(nèi)容有哪些 ? 名稱：《質(zhì)量體系 —— 設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。 內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或雙方協(xié)商確定；②要求供方提供開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù) 能力等全過程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求； ③該模式要素采用的程度最多，所需要的質(zhì)量保證費(fèi)用也最高。 2 GB／ T19002ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么 ?它的內(nèi)容有哪些 ? 名稱：《質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。 內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計(jì)已由顧客提供或已有定型設(shè)計(jì)，有確定的技術(shù)規(guī)范，無須強(qiáng)調(diào)要求開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證證據(jù)； ②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過程的控制，還要求從進(jìn)廠到出廠的全過程檢驗(yàn)，建立完整的檢驗(yàn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時及時采取糾正措施； ③要求供方提供生產(chǎn)過程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求； ④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費(fèi)用均屬中等。 2 GB／ T19003~09003 標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么 ?它的內(nèi)容有哪些 ? 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 43 頁 名稱：《質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。 結(jié)構(gòu)：該模式由 16 個質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對產(chǎn)品最終質(zhì)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γ⒌玫截瀼睾桶l(fā)揮，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。 內(nèi)容：①要求證實(shí)供方最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)即出廠質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實(shí)其進(jìn)廠檢驗(yàn)和工序檢驗(yàn)的有效性； ②只有當(dāng)供方提 供證實(shí)其最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求； ③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費(fèi)用最低。 2 直接質(zhì)量成本的一般構(gòu)成比例是什么 ? (1) 內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的 25％ 40％。