【文章內容簡介】 here）、如何做（How）都做出詳細的規(guī)定，作到工作有章可循，有章必循，違章必糾。實現(xiàn)從“人治”到“法制”的轉變，即：寫你應做的，做你所寫的，記錄你所做的。二、公司質量體系文件基礎知識8公司的ISO9001:2008質量管理體系文件是何時通過換版認證的？答：2010年11月12日82. 如何實施ISO9000標準？答：（1）建立文件化的質量體系；（2）按文件的要求運轉；（3）對照文件要求檢查運作情況；（4）針對檢查中的問題進行整改。8提高服務質量有哪三方面的重要意義?答:提高服務質量有利于:（1）滿足顧客的需求和期望。（2）提高企業(yè)經(jīng)濟效益。（3）提高全社會效益。8公司的質量方針是什么？如何解釋？答：本公司質量方針為：用心服務，優(yōu)質高效，規(guī)范管理，進步創(chuàng)新。質量方針要求全體員工做到：●用心服務：突出員工工作態(tài)度，在對業(yè)主的服務過程中都做到用心，細心，以滿足顧客要求為已任，體現(xiàn)出以顧客為關注焦點。●優(yōu)質高效：突出服務質量和服務過程，保障某物業(yè)服務品質?！褚?guī)范管理：針對公司內部人員管理，以規(guī)范化的管理建立合理化的公司架構及工作流程?！襁M步創(chuàng)新：強調工作及學習上的進步，在不斷進步的過程中創(chuàng)新和持續(xù)改進我們的工作。8公司根據(jù)質量方針確定了哪些質量目標？答：顧客滿意率：90%以上投訴處理率、回訪率：100%物業(yè)完好率(公共設施設備/房屋/綠化)：90%以上維修及時率：90%以上返修率：1%以下質量管理體系認證/復評、監(jiān)督審核通過率：100%員工持證上崗率：100%員工培訓完成率：95%以上因管理責任造成的重大刑事案件、火災、安全事故：08公司主要的外部顧客有哪些？答：主要包括業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人、房屋發(fā)展商、外包項目承包單位、多種經(jīng)營合作單位、政府行政主管部門和公共企事業(yè)單位等。8目前公司哪些部門和項目接受質量管理體系第三方審核？答：品質客服部、安管部、工程環(huán)境部、綜合部、物業(yè)一部、物業(yè)二部、某彩園管理處。8公司質量管理體系文件主要有哪些？答：質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質量記錄表格。8公司質量管理體系共建立了多少個程序文件？答：22個90、公司質量管理體系中作業(yè)指導書有哪些？答：人力資源管理手冊、設備設施管理手冊、安全管理手冊、環(huán)境管理手冊、客戶服務管理手冊。9《顧客要求控制程序》中要求合同的評審應確保哪些內容?答：對合同的評審應確保：（1）、在簽訂合同之前，各項條款內容明確、合理。（2）、公司應具有履行合同要求的能力，且與合同要求不一致的地方已得到解決。（3）、當合同變更時，應重新評審，評審后的內容應及時準確地傳達到有關部門。9《緊急狀況控制程序》中對于突發(fā)事件的定義有哪些？答：突發(fā)事件包括在本公司管轄范圍內發(fā)生的：1）火災；2）入室盜竊、搶劫等犯罪事件；3）打架斗毆、車輛沖閘等治安事件；4）溺水、受傷、暴發(fā)疫情等公共衛(wèi)生事件；5）人身傷害、民事糾紛等公共事件；6）電梯困人、水浸、公共設施和機電設備出現(xiàn)重大故障和安全事故；7）災害天氣造成損失；8）其他臨時、突發(fā)性質的事件。9《顧客溝通控制程序》對于售后溝通的顧客接待是怎樣規(guī)定的？答：（1）管理處客服前臺/客服助理負責日常顧客來電來訪、咨詢、服務事項的接待工作，所有來電來訪情況按順序登記《顧客來電來訪登記表》中。 （2）顧客服務采取“一站式服務”和“首接責任制”，接待人員必須對顧客服務事項進行及時處理，并記錄處理結果。 （3）本班未完成事項應在交接班時予以明確，交接清楚，直到圓滿解決。 （4）所有顧客溝通事項的處理均應形成閉環(huán)，不得出現(xiàn)無結果、無反饋的情況。9《裝修管理控制程序》中要求的物業(yè)公司的裝修驗收的重點有哪些？答：A．是否改變了房屋的主體和承重結構（柱、梁、板、承重墻），是否改變了房屋外觀及配套設施的使用功能（如將陽臺改作廚房、衛(wèi)生間、封閉陽臺等）等。B．是否改變和損壞上下水主管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應做閉水試驗）、隔熱層、煤氣管道等。C．是否占用和損壞房屋的毗鄰部位。D．是否有違反裝修管理規(guī)定的內容。9《顧客滿意度測評控制程序》對于顧客滿意度測評的時間間隔和問卷發(fā)放回收比例有什么要求？答：（1）每年一次開展針對各項目的顧客滿意度測評活動，時間一般在第四季度。（2）為保證測評結果的有效性，策劃應對覆蓋率、發(fā)放率、回收率、滿意度的計算方法等做出明確規(guī)定，原則上覆蓋率應為100%，發(fā)放率不低于客戶總數(shù)的80％，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的80%。9《有償服務控制程序》對于上門維修的時間有什么規(guī)定？答：如與顧客約定即時上門服務的，應在10分鐘內將《派工單》送達工程維修人員，工程維修人員應于20分鐘內上門提供服務。不能及時上門的，客服人員應與顧客約定時間，并于約定時間前30分鐘內將《派工單》送達工程維修人員，工程維修人員應按與顧客約定的時間上門提供服務。9《接管驗收控制程序》對于物業(yè)項目的接管驗收如何定義？答：接管驗收是指物業(yè)樓宇竣工后，經(jīng)政府有關單位驗收全部合格，并且附屬設備已完全能正常使用，房屋編號已得認可的條件下，物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。9《客戶服務管理手冊》投訴處理規(guī)程中要求的投訴處理原則有哪些：答：換位思考原則、快速反應原則、適度拒絕原則、客戶服務上移原則、及時總結原則。9《客戶服務管理手冊》投訴處理規(guī)程中投訴處理的注意事項有哪些：答：（1）給予客戶應有的尊重，（2）注意時效性，（3）展現(xiàn)負責的態(tài)度，（4）避免給予過多的期望，（5）處理方案依法有據(jù)，（6）爭議時取得第三者背書。（7）防止媒體曝光。100、《客戶服務管理手冊》投訴處理規(guī)程中投訴處理的時效有哪些？答：（1）客服前臺在接收到一般投訴信息后，應在10分鐘內將投訴信息轉達至相關的處理責任人，責任人應立即予以處理，并在2小時內反饋處理結果；3天內未處理完畢的，客服前臺應上報客服主管，由客服主管決定是否上報管理處經(jīng)理。（2）客服前臺對接收到的重要投訴、熱點投訴，應在10分鐘內上報客服主管、管理處經(jīng)理，客服主管或管理處經(jīng)理應在接收到信息1小時內進行處理，3日內處理完畢，超過時效應上報公司并繼續(xù)跟蹤處理（特殊情況例外）。10《客戶服務管理手冊》入伙/產(chǎn)權變更登記作業(yè)規(guī)程對于小區(qū)入伙的環(huán)境準備工作有哪些要求？答： 環(huán)境準備 入伙前外部環(huán)境準備 環(huán)境衛(wèi)生a) 必須督促施工單位全面徹底清理戶內、樓內、樓層、樓梯及小區(qū)內的建筑垃圾、建筑余料及施工配件。b) 選擇合適的保潔分包方，組織進行開荒保潔，保潔范圍包括：標準層、大堂、樓層、樓梯，地面、墻面、樓梯扶手、臺階，小區(qū)道路等，確保符合公司的保潔服務標準。 環(huán)境標識a) 根據(jù)小區(qū)的情況，應當按公司VI要求制作安裝與入伙和客戶入住相關的標識，如樓號、樓層號、房號、消防疏散圖、****管理處及管理處位置標識、相關的導向標識、警示標識、提示標識等。b) 待入伙的房屋應設置警示標識、提示標識、客戶室內標明電源線標識、上下水管線路走向標識、空調孔標識等。 入伙前內部環(huán)境準備工作a) 入伙場景布置：包括擺放花籃、盆景、懸掛條幅、張燈結彩、插放彩旗、高掛氣球等，營造隆重、喜慶的氣氛。b) 設置休息或等候區(qū)域，并制作明顯的標識，為業(yè)主提供免費茶水。c) 每個崗位（包括接待、資料審核、收銀、鑰匙發(fā)放、驗房）在辦公桌上用臺卡標明，便于業(yè)主識別。d) 每個工作人員佩帶入住辦理工作人員胸卡/牌。e) 集中入住期間，在現(xiàn)場設一小賣車，售賣小食品、飲料與香煙等物品；并準備一些午餐（面包、香腸之類）供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主食用。 聯(lián)系相關部門現(xiàn)場辦公a) 應當與銀行聯(lián)系現(xiàn)場辦理費用收取手續(xù)。b) 管理處可與相關單位，如發(fā)展商財務部、電話公司、有線電視、寬帶接入，水、電、氣供給單位聯(lián)系統(tǒng)一辦理開戶手續(xù)，實行一條龍服務，業(yè)主在相關單