【正文】 對于通知、溫馨提示類的回收如何規(guī)定？答：通知、溫馨提示張貼后，在有效期限后一日內(nèi)，管理處客服主管應(yīng)組織人員對無效的通知、溫馨提示進行統(tǒng)一回收。10物品放行（搬出）管理規(guī)程規(guī)定由誰授權(quán)管理處開具放行條？答：（1）由業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主書面委托人)事先向管理處申報，至管理處開具《放行條》，辦理放行手續(xù)。（2）維修人員進門應(yīng)穿上鞋套，在住戶確認許可后進入室內(nèi)，詢問住戶維修位置，并徑直跟隨住戶到達維修現(xiàn)場。（3）到達維修現(xiàn)場后，應(yīng)主動請求住戶對故障現(xiàn)場進行描述，通過檢查確認故障原因，確定維修方案。（5）維修時，工具應(yīng)輕拿輕放，盡量保證維修對住戶的生活造成的影響最小化。答：（1）快速反應(yīng)原則； （2）盡可能提供幫助的原則； （3）嚴禁推委的原則； （4）風險規(guī)避原則。11《客戶服務(wù)管理手冊》樓宇巡查工作規(guī)程中巡查公共文體設(shè)施有哪些要點？答：（1）檢查雕塑小品是否完好，有無安全隱患；（2）檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；（3）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。11《客戶服務(wù)管理手冊》住戶違章處理作業(yè)規(guī)程中規(guī)定違章處理的原則是什么？答：（1)事前宣傳、告知的原則。（3）取得業(yè)主委員會支持的原則。（5）盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。11《客服人員值班表》由誰編制和審批？答：客服主管或兼職考勤員每月25日前編制完成下月《客服人員值班表》，經(jīng)管理處經(jīng)理簽字同意，客服人員依據(jù)《客服人員值班表》進行值班。 （2）主管級管理人員（經(jīng)理助理、客服主任、工程主管、安管主管、環(huán)境主管等）：每日至少1次 （3）助理級管理人員（工程領(lǐng)班、安管班長等）：每日（班）至少2次11《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》要求有償服務(wù)的回訪率達到多少？答：月派單50次以下（含50），回訪率100%；50100次（含100），回訪率60%；100次以上，回訪率30%，但所有有收費的維修項目都需要回訪、詢問住戶收費金額。12《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對于宣傳欄期刊的更換頻次如何規(guī)定？答：宣傳期刊每年至少更新4次（每年春節(jié)、國慶必須出主題期刊，每年至少出一期消防期刊）；宣傳期刊更新后要對宣傳欄拍照留底12《環(huán)境管理手冊》對于消殺作業(yè)時間的規(guī)定是什么？答：要求消殺工作在上午9：00—11：00，下午3：00—5：00業(yè)主（住戶）人數(shù)較少時的規(guī)定時間進行消殺。12《環(huán)境管理手冊》在臺風暴雨時對清潔人員有什么要求？答：（1）值班的管理人員要認真負責，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。（3）加強對污水管道和糞水池的管理工作,暴風雨前要吸清化糞池的污水。12《環(huán)境管理手冊》在臺風暴雨時對綠化人員有什么要求？答：（1）在臺風來之前，對剛種地載植物，用專用水泥樁兩根插在樹兩邊，用一根木條橫在上邊綁牢，以防樹木在風中大幅度搖動時傷害根部,影響植物生長。地栽植物要挖好排水溝，在下雨之間如果雨水過多，能夠及時排除，避免因積水而導致植物死亡。12《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對于殺滅蟑螂的效果如何規(guī)定？答：任一集中區(qū)域方圓10平方米范圍內(nèi)蟑螂、蟑螂尸不超過3只，無明顯蟑螂糞跡。12《安全管理手冊》車輛管理工作規(guī)程規(guī)定哪些車輛禁止進入住宅小區(qū)？答：（1）、禁止大型車輛進入小區(qū)，特殊情況須經(jīng)管理處同意。（3）、特殊情況下（如小區(qū)車位已滿）禁止車輛進入小區(qū)。12《安全管理手冊》車輛管理工作規(guī)程規(guī)定在車輛出場時發(fā)生卡遺失時應(yīng)怎樣執(zhí)行答：車輛暫停出場卡遺失通知班長或主管到場核對行駛證、車牌號登記復(fù)印“三證”司機簽名確認交納卡賠償金收停車費放行遺失卡注銷1可以在停車場內(nèi)洗車、維修車輛或者練車嗎？答：不可以。13《安全管理手冊》保安服務(wù)規(guī)程保安服務(wù)基本要求中的親情指的是什么？答：物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。13《安全管理手冊》保安服務(wù)規(guī)程中規(guī)定保安人員必須嚴格遵守的16個不準是什么？答：（1）不準酒后值勤和在上班時飲酒。（3）不準在值勤時間吸煙、吃零食。（5）不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。（7）不準擅離崗位、脫崗、串崗。（9）不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。（11）不準向業(yè)戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。（13）不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。（15）不準知情不報或包庇壞人。13《安全管理手冊》消防安全管理規(guī)程中提到的消防管理工作“五落實”指的是什么？答：領(lǐng)導落實、組織落實、制度落實、整改落實、設(shè)施落實13《安全管理手冊》消防安全管理規(guī)程中提到的消防管理工作“三不放過”指的是什么？答：事故原因沒有查清不放過，責任者沒受到教育處罰不放過，沒有整改措施不放過。13《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對安管員宿舍的物品擺放有什么要求？答：內(nèi)務(wù)統(tǒng)一、床鋪平整干凈，被子棱角分明，擺放統(tǒng)一，桌椅、柜整潔，擺放有序，無亂堆放；嚴禁擺放公司配置以外物品；洗涮間整潔，無積壓換洗衣服，水閥關(guān)閉不漏水；13《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對安管員裝備有什么要求？答：（1）根據(jù)崗位工作需要，配備完善的設(shè)施設(shè)備，并保持設(shè)施設(shè)備的完好狀況；（2）編制安全裝備臺帳，包括名稱、規(guī)格、數(shù)量、責任人等，裝備實行簽名領(lǐng)用原則；（3）各種配置裝備標識清楚。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》供配電設(shè)備管理規(guī)程中要求二次回路做哪些項目的維修保養(yǎng)？答：（1）號碼管是否清晰或掉落，如是則補上新號碼管；（2）接頭處是否松弛，如松弛則擰緊。（2）檢查冷卻液是否在水箱蓋以下8cm左右，不夠加清水至上述位置。（4）清理發(fā)電機組現(xiàn)場，把有礙操作或運行的物品搬開確保冷卻通風道順暢。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》柴油發(fā)電機管理規(guī)程中要求柴油發(fā)電機發(fā)生“飛車”現(xiàn)象時應(yīng)該怎樣處理？答：柴油發(fā)電機發(fā)生“飛車”時，當值電工需沉著冷靜、迅速果斷地采取措施：（1）切斷油路：將油門開關(guān)拉到停機位置，如果柴油機停不下來，可以拆掉油泵進油管或高壓油管；（2）切斷氣路：用棉衣等物品直接包住空氣濾清器，或空氣濾清器拆下，直接用棉衣等物品塞住進氣口（切斷氣路時，一定要注意安全）；（3）絕對禁止減少或去掉負載；（4）柴油機停機后，應(yīng)立即查找原因。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》給排水設(shè)備管理規(guī)程對于水泵房管理有什么要求？答：（1）無關(guān)人員不準進入水泵房，若需要進入，須經(jīng)管理處主任同意并在水電工的陪同下方可進入水泵房。（3）水泵房嚴禁吸煙，嚴禁明火。（5）水泵房內(nèi)應(yīng)當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》給排水設(shè)備管理規(guī)程要求啟動水泵前需進行哪些檢查？答：（1）檢查水泵（潛水泵）進、出水閘閥是否打開，否則應(yīng)擰開閘閥；（2）排除水泵機組真空筒里面的空氣；（3）檢查電壓表、信號燈指示情況；（4）手盤水泵軸轉(zhuǎn)動3圈，應(yīng)靈活無阻滯。如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關(guān)管線等。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》電梯系統(tǒng)管理規(guī)程規(guī)定電梯進水時應(yīng)該怎樣緊急處理？答：（1）當?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進水或浸水時，應(yīng)將電梯停在二層以上，斷開電梯總電源；（2）當樓層發(fā)生水淹而使井道或底坑進水時，應(yīng)將轎廂停于進水層站的上一層，斷開電梯總電源；（3）當?shù)卓印⒕阑驒C房進水較多時，應(yīng)立即停梯，斷開電梯電源總開關(guān)；發(fā)生濕水時，應(yīng)迅速阻斷水源；（4）對濕水電梯應(yīng)進行除濕處理，如用干抹布擦拭、熱風吹干（溫度不能太高），自然通風（用工廠用鼓風機）、更換管線等。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》電梯系統(tǒng)管理規(guī)程對于電梯的巡視頻次如何規(guī)定？答：每天至少一次。深圳市某物業(yè)管理有限公司品質(zhì)客服部2012年2月22日第 33 頁 共 33