【正文】 離去時，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)人員要起立，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。（2）社區(qū)文化意向調(diào)查可采用電話采訪、投遞社區(qū)文化活動調(diào)查表、預(yù)約采訪、專題座談等方式進(jìn)行，并做好相關(guān)記錄。通常每天檢查回收一次，回收后，由管理處客服主管決定是否留存或銷毀。不得在住戶家里東張西望。11請回答《客戶服務(wù)管理手冊》客戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程中求助處理的原則。11《客戶服務(wù)管理手冊》鑰匙管理規(guī)程中要求接受業(yè)主鑰匙托管時應(yīng)向業(yè)主說明什么？答：業(yè)主有實際需求要托管鑰匙的，在托管鑰匙時，客服人員應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管室內(nèi)財產(chǎn)及物品、設(shè)備設(shè)施的責(zé)任并告知業(yè)主取鑰匙時間為客服中心值班時間。（4）贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。11《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度》對于管理處自檢的頻次有什么要求？答：（1）經(jīng)理級管理人員（管理處經(jīng)理、副經(jīng)理）：常駐項目每周至少3次，非常駐項目每周至少1次，夜間查崗每月至少2次（注：夜間查崗需在凌晨35點(diǎn)進(jìn)行）。辦公樓的消殺時間應(yīng)選擇下班后或非集中辦公時間。（4）衛(wèi)生工具房備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。12《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對于大堂地面的清潔如何規(guī)定？答：釉面地板、大理石地板目視干凈無雜物、無污漬、水漬、塵漬、痰漬、膠漬，光亮可反映出照明燈的輪廓；地毯目視無雜物、無香口膠、無污漬。（2）、禁止攜帶易燃、易爆、劇毒物品和車況差的車輛進(jìn)入小區(qū)。13《安全管理手冊》保安服務(wù)規(guī)程對于保安服務(wù)的基本要求有哪些？答：安全、有序、親情、形象。（2）不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。（6）不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。（10）不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。（14）不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。13《安全管理手冊》突發(fā)事件處理規(guī)程規(guī)定當(dāng)住戶與住戶之間糾紛時安管員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）通知當(dāng)值副班長以上人員迅速到達(dá)現(xiàn)場,制止事態(tài)擴(kuò)大；（2）禮貌勸說雙方冷靜,經(jīng)雙方同意后可撥打“110”報警；（3）現(xiàn)場人員盡力協(xié)調(diào)雙方的矛盾。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》柴油發(fā)電機(jī)管理規(guī)程中要求啟動前檢查哪些項目？答：（1）檢查機(jī)油油位是否在標(biāo)示刻度線以內(nèi)，不夠加同型號機(jī)油至標(biāo)示線以內(nèi)位置。（5）確保柴油發(fā)電機(jī)組總空氣開關(guān)在OFF（關(guān)）狀態(tài)。（2）水泵房內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。（6）水泵房應(yīng)當(dāng)做到隨時上鎖、鑰匙由水電工保管，不得私自配鑰匙。（6）確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》測量設(shè)備管理規(guī)程規(guī)定測量設(shè)備臺帳應(yīng)包含哪些內(nèi)容：答：出廠編號、公司編號、名稱、型式或型號、量程參數(shù)、精度等級、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、使用部門或使用人、開始使用日期等唯一性標(biāo)識和可追溯性資料，并隨測量設(shè)備的變化而保持臺帳的可用性和可追溯性；150、《設(shè)備設(shè)施管理手冊》防雷接地系統(tǒng)檢測規(guī)定的周期是多久？答：管理處每年一次對建筑物和構(gòu)筑物的防雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢測，填寫《建筑物/構(gòu)筑物防雷接地檢測記錄》。確認(rèn)濕水已消除，各絕緣電阻達(dá)到要求并且試梯運(yùn)行無異常后，方可投入正式運(yùn)行。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》給排水設(shè)備管理規(guī)程對于水泵房發(fā)生水浸時的處置步驟有哪些：答：（1）視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)；（2）堵住漏水源；（3）如果漏水較大，應(yīng)立即通知管理處主任，同時盡力阻滯進(jìn)水；（4）漏水源堵住后，應(yīng)立即排水；（5）排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。（4）每星期由分管責(zé)任人打掃一次，確保泵房地面和設(shè)備外表的清潔。排除故障后，試機(jī)運(yùn)行，一切正常后方可正式使用。（3）檢查電池液液位是否在極板面上15cm左右，不夠加蒸餾水至上述位置。13《設(shè)備設(shè)施管理手冊》供配電設(shè)備管理規(guī)程對于低壓配電柜維修保養(yǎng)的周期如何規(guī)定？答：每年對低壓開關(guān)柜進(jìn)行一次維修保養(yǎng)1《設(shè)備設(shè)施管理手冊》供配電設(shè)備管理規(guī)程中要求電容器做哪些項目的維修保養(yǎng)？答：（1）清理外殼灰塵，使電容器散熱良好；（2）檢查電容器有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換；（3）檢查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應(yīng)除銹處理并擰緊；（4）檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的15%或電容缺相，如是則更換電容。（16）不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。（12）不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。（8）不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。（4）不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。（4）、不符合專道行駛的車輛。12《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對于防火門、門頂、閉門器的清潔如何規(guī)定？答：無灰塵、無污跡，用紙巾擦抹門表面６０厘米、門頂30厘米無明顯污染。（2）在暴雨來之前，把花壇的盆花最好搬下來，放在地面上，以防摔破。（2）要求清潔公司安排天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風(fēng)雨來臨時要多查巡，應(yīng)及時排除隱患。120：《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對于社區(qū)文化活動的頻次如何規(guī)定？答：各管理處每年至少組織2次社區(qū)活動（不含節(jié)假日氛圍裝飾）。11《客戶服務(wù)管理手冊》住戶違章處理作業(yè)規(guī)程中規(guī)定違章處理的記錄應(yīng)該保存多久？答：違章記錄由管理處統(tǒng)一歸檔于業(yè)主檔案，一般違章事件資料保存期為1年，重大違章事件的資料保存期為5年。（2）以告知、勸導(dǎo)為主的原則。11《客戶服務(wù)管理手冊》空置房管理工作規(guī)程中空置房檢查的內(nèi)容有哪些？答：包括所有門、窗戶關(guān)閉是否完好，門鎖是否完好無損，室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象，地面有無積塵、紙屑，室內(nèi)有無建筑垃圾，天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕，房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞，廚房、洗手間有無積水，室內(nèi)水閥、電閘、燃?xì)忾y是否關(guān)閉，木質(zhì)部件有無白蟻或蛀蟲危害等。（4）在維修之前，應(yīng)主動向住戶說明維修方案（對于住戶不明白的地方應(yīng)耐心、仔細(xì)的予以解釋）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得住戶同意后方可進(jìn)行維修。（2）裝修期內(nèi)對裝修工具可采用變通方式，與業(yè)主電話聯(lián)系但須在《放行條（存根）》業(yè)主簽名處注明（所撥打電話號碼、時間及業(yè)主意見）1《客戶服務(wù)管理手冊》住戶委托維修服務(wù)管理規(guī)程對于維修的進(jìn)門環(huán)節(jié)有何規(guī)定？答：（1）住戶開門后，維修人員應(yīng)禮貌地進(jìn)行自我介紹（自我介紹：“您好，我是**管理處的維修人員**，……”），并出示工牌，道明來意。10《客戶服務(wù)管理手冊》裝修管理作業(yè)規(guī)程對于裝修現(xiàn)場配置的滅火器有什么要求？答：裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防規(guī)定，每50m2作業(yè)現(xiàn)場配備1個2Kg滅火器，每個作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備兩個滅火器。（2）客人離去時要講 “再見”、“請慢走”等敬語。10《客戶服務(wù)管理手冊》客戶服務(wù)管理策劃中規(guī)定服務(wù)的基本原則有哪些？答：真誠、用心、主動、熱情、及時、高效、寬容、規(guī)范。d) 每個工作人員佩帶入住辦理工作人員胸卡/牌。b) 待入伙的房屋應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識、提示標(biāo)識、客戶室內(nèi)標(biāo)明電源線標(biāo)識、上下水管線路走向標(biāo)識、空調(diào)孔標(biāo)識等。（2）客服前臺對接收到的重要投訴、熱點(diǎn)投訴，應(yīng)在10分鐘內(nèi)上報客服主管、管理處經(jīng)理，客服主管或管理處經(jīng)理應(yīng)在接收到信息1小時內(nèi)進(jìn)行處理，3日內(nèi)處理完畢，超過時效應(yīng)上報公司并繼續(xù)跟蹤處理（特殊情況例外）。9《客戶服務(wù)管理手冊》投訴處理規(guī)程中要求的投訴處理原則有哪些：答：換位思考原則、快速反應(yīng)原則、適度拒絕原則、客戶服務(wù)上移原則、及時總結(jié)原則。（2）為保證測評結(jié)果的有效性，策劃應(yīng)對覆蓋率、發(fā)放率、回收率、滿意度的計算方法等做出明確規(guī)定，原則上覆蓋率應(yīng)為100%，發(fā)放率不低于客戶總數(shù)的80％，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的80%。B．是否改變和損壞上下水主管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應(yīng)做閉水試驗）、隔熱層、煤氣管道等。 （2）顧客服務(wù)采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，接待人員必須對顧客服務(wù)事項進(jìn)行及時處理，并記錄處理結(jié)果。（2）、公司應(yīng)具有履行合同要求的能力，且與合同要求不一致的地方已