【正文】 樣理解與供方互利的關(guān)系？答：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。2過程方法——為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。3顧客滿意——顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。4缺陷——未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 4ISO9001：2008對(duì)文件控制的主要要求是什么？答：1）為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)；2）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；3）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；4）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；5）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；6）確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；7）防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。：2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的與顧客溝通的內(nèi)容是什么？答：①產(chǎn)品（服務(wù)）信息；②問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；③顧客反饋，包括顧客抱怨。60、ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)中描述的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的不合格品處置有哪幾種途徑？答：①采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；②采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；③當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施；④在前三條不能滿足服務(wù)要求的情況下，采取下述補(bǔ)救措施，經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)客戶（業(yè)主委員會(huì)）批準(zhǔn)，暫時(shí)讓步接受不合格。6質(zhì)量體系審核前主要準(zhǔn)備哪些工作？答：1）建立審核組織；2）收集有關(guān)資料；3）制定審核計(jì)劃；4）編制檢查表；5）準(zhǔn)備其它工作文件；6）審核員和受審核方了解審核的安排和要求。（5）糾正措施的跟蹤a）向受審核方提出糾正措施要求（在末次會(huì)上提出）；b)受審核方制定并實(shí)施糾正措施；c)驗(yàn)證糾正措施有效性并記錄。7對(duì)測量設(shè)備進(jìn)行控制的內(nèi)容主要有哪些？答：（1）按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證；（2）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整（5）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整7什么是客戶滿意度？答：客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。8公司的質(zhì)量方針是什么？如何解釋？答：本公司質(zhì)量方針為：用心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效，規(guī)范管理，進(jìn)步創(chuàng)新。8公司質(zhì)量管理體系共建立了多少個(gè)程序文件？答：22個(gè)90、公司質(zhì)量管理體系中作業(yè)指導(dǎo)書有哪些？答：人力資源管理手冊、設(shè)備設(shè)施管理手冊、安全管理手冊、環(huán)境管理手冊、客戶服務(wù)管理手冊。 （4）所有顧客溝通事項(xiàng)的處理均應(yīng)形成閉環(huán)，不得出現(xiàn)無結(jié)果、無反饋的情況。不能及時(shí)上門的，客服人員應(yīng)與顧客約定時(shí)間，并于約定時(shí)間前30分鐘內(nèi)將《派工單》送達(dá)工程維修人員，工程維修人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間上門提供服務(wù)。b) 選擇合適的保潔分包方，組織進(jìn)行開荒保潔，保潔范圍包括：標(biāo)準(zhǔn)層、大堂、樓層、樓梯，地面、墻面、樓梯扶手、臺(tái)階，小區(qū)道路等，確保符合公司的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 聯(lián)系相關(guān)部門現(xiàn)場辦公a) 應(yīng)當(dāng)與銀行聯(lián)系現(xiàn)場辦理費(fèi)用收取手續(xù)。（2）社區(qū)文化意向調(diào)查可采用電話采訪、投遞社區(qū)文化活動(dòng)調(diào)查表、預(yù)約采訪、專題座談等方式進(jìn)行，并做好相關(guān)記錄。不得在住戶家里東張西望。11《客戶服務(wù)管理手冊》鑰匙管理規(guī)程中要求接受業(yè)主鑰匙托管時(shí)應(yīng)向業(yè)主說明什么？答：業(yè)主有實(shí)際需求要托管鑰匙的，在托管鑰匙時(shí)，客服人員應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及物品、設(shè)備設(shè)施的責(zé)任并告知業(yè)主取鑰匙時(shí)間為客服中心值班時(shí)間。11《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度》對(duì)于管理處自檢的頻次有什么要求？答：（1）經(jīng)理級(jí)管理人員（管理處經(jīng)理、副經(jīng)理）：常駐項(xiàng)目每周至少3次，非常駐項(xiàng)目每周至少1次，夜間查崗每月至少2次（注：夜間查崗需在凌晨35點(diǎn)進(jìn)行）。（4）衛(wèi)生工具房備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。（2）、禁止攜帶易燃、易爆、劇毒物品和車況差的車輛進(jìn)入小區(qū)。（2）不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。（10）不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。13《安全管理手冊》突發(fā)事件處理規(guī)程規(guī)定當(dāng)住戶與住戶之間糾紛時(shí)安管員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）通知當(dāng)值副班長以上人員迅速到達(dá)現(xiàn)場,制止事態(tài)擴(kuò)大；（2）禮貌勸說雙方冷靜,經(jīng)雙方同意后可撥打“110”報(bào)警；（3）現(xiàn)場人員盡力協(xié)調(diào)雙方的矛盾。（5）確保柴油發(fā)電機(jī)組總空氣開關(guān)在OFF（關(guān)）狀態(tài)。（6）水泵房應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)上鎖、鑰匙由水電工保管，不得私自配鑰匙。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》測量設(shè)備管理規(guī)程規(guī)定測量設(shè)備臺(tái)帳應(yīng)包含哪些內(nèi)容：答：出廠編號(hào)、公司編號(hào)、名稱、型式或型號(hào)、量程參數(shù)、精度等級(jí)、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、使用部門或使用人、開始使用日期等唯一性標(biāo)識(shí)和可追溯性資料，并隨測量設(shè)備的變化而保持臺(tái)帳的可用性和可追溯性；150、《設(shè)備設(shè)施管理手冊》防雷接地系統(tǒng)檢測規(guī)定的周期是多久？答：管理處每年一次對(duì)建筑物和構(gòu)筑物的防雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢測，填寫《建筑物/構(gòu)筑物防雷接地檢測記錄》。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》給排水設(shè)備管理規(guī)程對(duì)于水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處置步驟有哪些：答：（1）視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)；（2）堵住漏水源；（3）如果漏水較大，應(yīng)立即通知管理處主任，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水；（4）漏水源堵住后，應(yīng)立即排水；（5）排干水后，應(yīng)立即對(duì)濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。排除故障后，試機(jī)運(yùn)行，一切正常后方可正式使用。13《設(shè)備設(shè)施管理手冊》供配電設(shè)備管理規(guī)程對(duì)于低壓配電柜維修保養(yǎng)的周期如何規(guī)定？答：每年對(duì)低壓開關(guān)柜進(jìn)行一次維修保養(yǎng)1《設(shè)備設(shè)施管理手冊》供配電設(shè)備管理規(guī)程中要求電容器做哪些項(xiàng)目的維修保養(yǎng)？答：（1）清理外殼灰塵，使電容器散熱良好；（2）檢查電容器有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換；（3）檢查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應(yīng)除銹處理并擰緊；（4）檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的15%或電容缺相，如是則更換電容。（12）不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。（4）不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。（4）、不符合專道行駛的車輛。（2）在暴雨來之前，把花壇的盆花最好搬下來，放在地面上，以防摔破。120：《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于社區(qū)文化活動(dòng)的頻次如何規(guī)定？答：各管理處每年至少組織2次社區(qū)活動(dòng)（不含節(jié)假日氛圍裝飾）。（2）以告知、勸導(dǎo)為主的原則。（4）在維修之前，應(yīng)主動(dòng)向住戶說明維修方案（對(duì)于住戶不明白的地方應(yīng)耐心、仔細(xì)的予以解釋）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得住戶同意后方可進(jìn)行維修。10《客戶服務(wù)管理手冊》裝修管理作業(yè)規(guī)程對(duì)于裝修現(xiàn)場配置的滅火器有什么要求？答：裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防規(guī)定，每50m2作業(yè)現(xiàn)場配備1個(gè)2Kg滅火器，每個(gè)作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備兩個(gè)滅火器。10《客戶服務(wù)管理手冊》客戶服務(wù)管理策劃中規(guī)定服務(wù)的基本原則有哪些？答：真誠、用心、主動(dòng)、熱情、及時(shí)、高效、寬容、規(guī)范。b) 待入伙的房屋應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)、客戶室內(nèi)標(biāo)明電源線標(biāo)識(shí)、上下水管線路走向標(biāo)識(shí)、空調(diào)孔標(biāo)識(shí)等。9《客戶服務(wù)管理手冊》投訴處理規(guī)程中要求的投訴處理原則有哪些：答：換位思考原則、快速反應(yīng)原則、適度拒絕原則、客戶服務(wù)上移原則、及時(shí)總結(jié)原則。B．是否改變和損壞上下水主管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應(yīng)做閉水試驗(yàn)）、隔熱層、煤氣管道等。（2）、公司應(yīng)具有履行合同要求的能力，且與合同要求不一致的地方已得到解決?！駜?yōu)質(zhì)高效：突出服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程，保障某物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。質(zhì)量體系文件編寫要求體現(xiàn)（5W1H），即：各項(xiàng)活動(dòng)的范圍和目的（Why）、做什么（What）、誰來做（Who）、何時(shí)做（When）、何地做（Where）、如何做（How）都做出詳細(xì)的規(guī)定，作到工作有章可循，有章必循，違章必糾。（3）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效70、管理評(píng)審是為了確保質(zhì)量管理體系的哪