【正文】 際標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。解釋：（1）“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量手冊(cè)——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。4預(yù)防措施——為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)；（2）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；（3）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；（4）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；（5）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。6質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的工作程序主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）審核策劃制定審核方案（可以是年度的或某個(gè)時(shí)間段的；可以是一次或多次）?！褚?guī)范管理：針對(duì)公司內(nèi)部人員管理，以規(guī)范化的管理建立合理化的公司架構(gòu)及工作流程。C．是否占用和損壞房屋的毗鄰部位。 入伙前內(nèi)部環(huán)境準(zhǔn)備工作a) 入伙場(chǎng)景布置：包括擺放花籃、盆景、懸掛條幅、張燈結(jié)彩、插放彩旗、高掛氣球等，營(yíng)造隆重、喜慶的氣氛。10《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》公共信息發(fā)布管理規(guī)程對(duì)于通知、溫馨提示類的編號(hào)如何規(guī)定：答：某物（XXXX）通字（XXXX）第XXX號(hào)，從左向右依次為管理處名稱縮寫(xiě)（如某港灣：港灣）、年份（如2011）、編號(hào)（如001）108：《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》公共信息發(fā)布管理規(guī)程對(duì)于通知、溫馨提示類的回收如何規(guī)定？答：通知、溫馨提示張貼后，在有效期限后一日內(nèi)，管理處客服主管應(yīng)組織人員對(duì)無(wú)效的通知、溫馨提示進(jìn)行統(tǒng)一回收。（3）取得業(yè)主委員會(huì)支持的原則。地栽植物要挖好排水溝，在下雨之間如果雨水過(guò)多，能夠及時(shí)排除，避免因積水而導(dǎo)致植物死亡。（5）不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊(cè)》供配電設(shè)備管理規(guī)程中要求二次回路做哪些項(xiàng)目的維修保養(yǎng)？答：（1）號(hào)碼管是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新號(hào)碼管；（2）接頭處是否松弛，如松弛則擰緊。如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等。（5）水泵房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門(mén)窗開(kāi)啟靈活。13《安全管理手冊(cè)》消防安全管理規(guī)程中提到的消防管理工作“五落實(shí)”指的是什么？答：領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、組織落實(shí)、制度落實(shí)、整改落實(shí)、設(shè)施落實(shí)13《安全管理手冊(cè)》消防安全管理規(guī)程中提到的消防管理工作“三不放過(guò)”指的是什么？答：事故原因沒(méi)有查清不放過(guò)，責(zé)任者沒(méi)受到教育處罰不放過(guò)，沒(méi)有整改措施不放過(guò)。13《安全管理手冊(cè)》保安服務(wù)規(guī)程中規(guī)定保安人員必須嚴(yán)格遵守的16個(gè)不準(zhǔn)是什么？答：（1）不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。（3）加強(qiáng)對(duì)污水管道和糞水池的管理工作,暴風(fēng)雨前要吸清化糞池的污水。11《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》樓宇巡查工作規(guī)程中巡查公共文體設(shè)施有哪些要點(diǎn)？答：（1）檢查雕塑小品是否完好，有無(wú)安全隱患；（2）檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；（3）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。10《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》社區(qū)文化管理規(guī)程要求如何了解客戶對(duì)社區(qū)文化的需求？答：（1）客服中心應(yīng)于每年12月前向顧客做一次社區(qū)文化意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，了解顧客需求，報(bào)管理處經(jīng)理審核。10《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》入伙/產(chǎn)權(quán)變更登記作業(yè)規(guī)程對(duì)于小區(qū)入伙的環(huán)境準(zhǔn)備工作有哪些要求？答： 環(huán)境準(zhǔn)備 入伙前外部環(huán)境準(zhǔn)備 環(huán)境衛(wèi)生a) 必須督促施工單位全面徹底清理戶內(nèi)、樓內(nèi)、樓層、樓梯及小區(qū)內(nèi)的建筑垃圾、建筑余料及施工配件。 （3）本班未完成事項(xiàng)應(yīng)在交接班時(shí)予以明確，交接清楚，直到圓滿解決。（3）提高全社會(huì)效益。7為糾正現(xiàn)存的不合格或其他不希望的情況再發(fā)生，對(duì)其產(chǎn)生的原因所采取的消除措施”是指什么措施：答：預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。5組織應(yīng)確定與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求有哪些？答：（1）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；（2）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；（3）適用于產(chǎn)品（服務(wù)）的法律法規(guī)要求；（4）組織認(rèn)為必要的任何附加要求。不合格（不符合） ——未滿足要求。2過(guò)程——將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。1如何應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法？答：組織應(yīng)建立順暢的信息溝通渠道，獲取有效的信息和數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，做出實(shí)施和改進(jìn)的決策。”ISO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。什么是ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)？答：由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)編制的一個(gè)國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，于2008年11月15日發(fā)布，其中2008為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)。（2）要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3文件——信息及其承載媒介。4持續(xù)改進(jìn)——增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。5收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？參考答案：（1）監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入；（2）接受顧客抱怨（包括投訴和意見(jiàn)）；（3）與顧客溝通，如走訪顧客、問(wèn)卷調(diào)查等；（4）市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。審核方案中應(yīng)確定：a)審核范圍；b)審核頻次；c)明確各次審核的目的。（4）得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)●進(jìn)步創(chuàng)新：強(qiáng)調(diào)工作及學(xué)習(xí)上的進(jìn)步，在不斷進(jìn)步的過(guò)程中創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)我們的工作。D．是否有違反裝修管理規(guī)定的內(nèi)容。b) 設(shè)置休息或等候區(qū)域，并制作明顯的標(biāo)識(shí)，為業(yè)主提供免費(fèi)茶水。通常每天檢查回收一次，回收后，由管理處客服主管決定是否留存或銷毀。（4）贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。12《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于大堂地面的清潔如何規(guī)定？答：釉面地板、大理石地板目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬、水漬、塵漬、痰漬、膠漬，光亮可反映出照明燈的輪廓；地毯目視無(wú)雜物、無(wú)香口膠、無(wú)污漬。（6）不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊(cè)》柴油發(fā)電機(jī)管理規(guī)程中要求啟動(dòng)前檢查哪些項(xiàng)目？答：（1）檢查機(jī)油油位是否在標(biāo)示刻度線以內(nèi)，不夠加同型號(hào)機(jī)油至標(biāo)示線以內(nèi)位置。（6）確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開(kāi)機(jī)試運(yùn)行；如無(wú)異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。（4）每星期由分管責(zé)任人打掃一次，確保泵房地面和設(shè)備外表的清潔。（16）不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺(jué)。（2）要求清潔公司安排天臺(tái)、溝渠、地漏的清掃工作要落實(shí)到人，特別在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要多查巡，應(yīng)及時(shí)排除隱患。11《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》空置房管理工作規(guī)程中空置房檢查的內(nèi)容有哪些？答：包括所有門(mén)、窗戶關(guān)閉是否完好，門(mén)鎖是否完好無(wú)損，室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象，地面有無(wú)積塵、紙屑，室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾，天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕，房?jī)?nèi)開(kāi)關(guān)、燈具有無(wú)損壞，廚房、洗手間有無(wú)積水，室內(nèi)水閥、電閘、燃?xì)忾y是否關(guān)閉，木質(zhì)部件有無(wú)白蟻或蛀蟲(chóng)危害等。（2）客人離去時(shí)要講 “再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等敬語(yǔ)。（2）客服前臺(tái)對(duì)接收到的重要投訴、熱點(diǎn)投訴，應(yīng)在10分鐘內(nèi)上報(bào)客服主管、管理處經(jīng)理，客服主管或管理處經(jīng)理應(yīng)在接收到信息1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，3日內(nèi)處理完畢，超過(guò)時(shí)效應(yīng)上報(bào)公司并繼續(xù)跟蹤處理（特殊情況例外）。 （2）顧客服務(wù)采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，接待人員必須對(duì)顧客服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)處理，并記錄處理結(jié)果。（2）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。7持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)什么活動(dòng)來(lái)執(zhí)行？答：糾正措施和預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)是注重通過(guò)不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。 5產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃內(nèi)容包括哪些？答：(1)產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量目標(biāo)和要求；(2)針對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）確定過(guò)程、文件和資源的需求；(3)產(chǎn)品