【正文】 際標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。解釋：（1）“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量手冊——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。4預(yù)防措施——為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗證）的依據(jù)；（2）必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；（3）具有標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；（4）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；（5）在搬運、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。6質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的工作程序主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）審核策劃制定審核方案（可以是年度的或某個時間段的；可以是一次或多次）?！褚?guī)范管理：針對公司內(nèi)部人員管理，以規(guī)范化的管理建立合理化的公司架構(gòu)及工作流程。C．是否占用和損壞房屋的毗鄰部位。 入伙前內(nèi)部環(huán)境準(zhǔn)備工作a) 入伙場景布置：包括擺放花籃、盆景、懸掛條幅、張燈結(jié)彩、插放彩旗、高掛氣球等，營造隆重、喜慶的氣氛。10《客戶服務(wù)管理手冊》公共信息發(fā)布管理規(guī)程對于通知、溫馨提示類的編號如何規(guī)定：答：某物（XXXX）通字（XXXX）第XXX號，從左向右依次為管理處名稱縮寫（如某港灣：港灣）、年份（如2011）、編號（如001）108：《客戶服務(wù)管理手冊》公共信息發(fā)布管理規(guī)程對于通知、溫馨提示類的回收如何規(guī)定？答：通知、溫馨提示張貼后，在有效期限后一日內(nèi)，管理處客服主管應(yīng)組織人員對無效的通知、溫馨提示進(jìn)行統(tǒng)一回收。（3）取得業(yè)主委員會支持的原則。地栽植物要挖好排水溝，在下雨之間如果雨水過多，能夠及時排除，避免因積水而導(dǎo)致植物死亡。（5）不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》供配電設(shè)備管理規(guī)程中要求二次回路做哪些項目的維修保養(yǎng)？答：（1）號碼管是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新號碼管；（2）接頭處是否松弛，如松弛則擰緊。如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等。（5）水泵房內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活。13《安全管理手冊》消防安全管理規(guī)程中提到的消防管理工作“五落實”指的是什么？答：領(lǐng)導(dǎo)落實、組織落實、制度落實、整改落實、設(shè)施落實13《安全管理手冊》消防安全管理規(guī)程中提到的消防管理工作“三不放過”指的是什么？答：事故原因沒有查清不放過，責(zé)任者沒受到教育處罰不放過，沒有整改措施不放過。13《安全管理手冊》保安服務(wù)規(guī)程中規(guī)定保安人員必須嚴(yán)格遵守的16個不準(zhǔn)是什么？答：（1）不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。（3）加強(qiáng)對污水管道和糞水池的管理工作,暴風(fēng)雨前要吸清化糞池的污水。11《客戶服務(wù)管理手冊》樓宇巡查工作規(guī)程中巡查公共文體設(shè)施有哪些要點？答：（1）檢查雕塑小品是否完好，有無安全隱患；（2）檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；（3）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。10《客戶服務(wù)管理手冊》社區(qū)文化管理規(guī)程要求如何了解客戶對社區(qū)文化的需求？答：（1）客服中心應(yīng)于每年12月前向顧客做一次社區(qū)文化意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，了解顧客需求，報管理處經(jīng)理審核。10《客戶服務(wù)管理手冊》入伙/產(chǎn)權(quán)變更登記作業(yè)規(guī)程對于小區(qū)入伙的環(huán)境準(zhǔn)備工作有哪些要求？答： 環(huán)境準(zhǔn)備 入伙前外部環(huán)境準(zhǔn)備 環(huán)境衛(wèi)生a) 必須督促施工單位全面徹底清理戶內(nèi)、樓內(nèi)、樓層、樓梯及小區(qū)內(nèi)的建筑垃圾、建筑余料及施工配件。 （3）本班未完成事項應(yīng)在交接班時予以明確，交接清楚，直到圓滿解決。（3）提高全社會效益。7為糾正現(xiàn)存的不合格或其他不希望的情況再發(fā)生，對其產(chǎn)生的原因所采取的消除措施”是指什么措施：答：預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。5組織應(yīng)確定與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求有哪些？答：（1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；（2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；（3）適用于產(chǎn)品（服務(wù)）的法律法規(guī)要求；（4）組織認(rèn)為必要的任何附加要求。不合格（不符合） ——未滿足要求。2過程——將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。1如何應(yīng)用基于事實的決策方法？答：組織應(yīng)建立順暢的信息溝通渠道，獲取有效的信息和數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)確的對其進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，做出實施和改進(jìn)的決策?！盜SO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。什么是ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)？答：由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會編制的一個國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，于2008年11月15日發(fā)布，其中2008為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號。（2）要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3文件——信息及其承載媒介。4持續(xù)改進(jìn)——增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。5收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？參考答案：（1）監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入；（2）接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；（3）與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等；（4）市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。審核方案中應(yīng)確定：a)審核范圍；b)審核頻次；c)明確各次審核的目的。（4）得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)●進(jìn)步創(chuàng)新：強(qiáng)調(diào)工作及學(xué)習(xí)上的進(jìn)步，在不斷進(jìn)步的過程中創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)我們的工作。D．是否有違反裝修管理規(guī)定的內(nèi)容。b) 設(shè)置休息或等候區(qū)域，并制作明顯的標(biāo)識，為業(yè)主提供免費茶水。通常每天檢查回收一次，回收后，由管理處客服主管決定是否留存或銷毀。（4）贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。12《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對于大堂地面的清潔如何規(guī)定？答：釉面地板、大理石地板目視干凈無雜物、無污漬、水漬、塵漬、痰漬、膠漬，光亮可反映出照明燈的輪廓；地毯目視無雜物、無香口膠、無污漬。（6）不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。14《設(shè)備設(shè)施管理手冊》柴油發(fā)電機(jī)管理規(guī)程中要求啟動前檢查哪些項目？答：（1）檢查機(jī)油油位是否在標(biāo)示刻度線以內(nèi)，不夠加同型號機(jī)油至標(biāo)示線以內(nèi)位置。（6）確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運行。（4）每星期由分管責(zé)任人打掃一次，確保泵房地面和設(shè)備外表的清潔。（16）不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。（2）要求清潔公司安排天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風(fēng)雨來臨時要多查巡，應(yīng)及時排除隱患。11《客戶服務(wù)管理手冊》空置房管理工作規(guī)程中空置房檢查的內(nèi)容有哪些？答：包括所有門、窗戶關(guān)閉是否完好，門鎖是否完好無損，室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象，地面有無積塵、紙屑，室內(nèi)有無建筑垃圾，天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕，房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞，廚房、洗手間有無積水，室內(nèi)水閥、電閘、燃?xì)忾y是否關(guān)閉，木質(zhì)部件有無白蟻或蛀蟲危害等。（2）客人離去時要講 “再見”、“請慢走”等敬語。（2）客服前臺對接收到的重要投訴、熱點投訴，應(yīng)在10分鐘內(nèi)上報客服主管、管理處經(jīng)理，客服主管或管理處經(jīng)理應(yīng)在接收到信息1小時內(nèi)進(jìn)行處理，3日內(nèi)處理完畢，超過時效應(yīng)上報公司并繼續(xù)跟蹤處理（特殊情況例外）。 （2）顧客服務(wù)采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，接待人員必須對顧客服務(wù)事項進(jìn)行及時處理，并記錄處理結(jié)果。（2）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。7持續(xù)改進(jìn)可以通過什么活動來執(zhí)行？答：糾正措施和預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。 5產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃內(nèi)容包括哪些？答：(1)產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量目標(biāo)和要求；(2)針對產(chǎn)品（服務(wù)）確定過程、文件和資源的需求；(3)產(chǎn)品