【正文】 。3質(zhì)量計(jì)劃——對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。質(zhì)量手冊——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。2過程——將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。2供方——提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。1管理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。解釋：（1）“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。1如何應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法？答：組織應(yīng)建立順暢的信息溝通渠道，獲取有效的信息和數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)確的對其進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，做出實(shí)施和改進(jìn)的決策。如何理解全員參與？答：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是什么？答：a)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b)領(lǐng)導(dǎo)作用c)全員參與d)過程方法e)管理的系統(tǒng)方法f)持續(xù)改進(jìn)g)基于事實(shí)的決策方法h)與供方互利的關(guān)系什么是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？答：組織依存于顧客。ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)中與物業(yè)公司有關(guān)的主要有哪些？答：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？答：凡由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（英文縮寫ISO）所屬的ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)編制的所有國際標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?！盜SO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。其全稱是International Organization for Standardization ,翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國是ISO的正式（P）成員國。什么是ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)？答：由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)編制的一個(gè)國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，于2008年11月15日發(fā)布，其中2008為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。如何應(yīng)用過程方法？答：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。1怎樣理解與供方互利的關(guān)系？答：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。（2）要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。2相關(guān)方——與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。2過程方法——為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。3文件——信息及其承載媒介。3顧客滿意——顧客對其要求已被滿足的程度的感受。3檢驗(yàn)——通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)或估測所進(jìn)行的符合性評價(jià)。4缺陷——未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。4持續(xù)改進(jìn)——增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 4ISO9001：2008對文件控制的主要要求是什么？答：1）為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)；2）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；3）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；4）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；5）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；6）確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；7）防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。5標(biāo)準(zhǔn)中的資源管理包括哪些內(nèi)容？答：資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。：2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的與顧客溝通的內(nèi)容是什么？答：①產(chǎn)品（服務(wù)）信息；②問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；③顧客反饋，包括顧客抱怨。5收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？參考答案：（1）監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入；（2）接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；（3）與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等；（4）市場調(diào)研，收集市場或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。60、ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)中描述的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的不合格品處置有哪幾種途徑？答：①采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；②采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；③當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施；④在前三條不能滿足服務(wù)要求的情況下，采取下述補(bǔ)救措施，經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)客戶（業(yè)主委員會(huì)）批準(zhǔn)，暫時(shí)讓步接受不合格。(2) 實(shí)施預(yù)防措施的步驟：① 確定潛在不合格及其原因；②評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；③確定和實(shí)施所需的措施；④記錄所采取措施的結(jié)果；⑤評審所采取的預(yù)防措施的有效性。6質(zhì)量體系審核前主要準(zhǔn)備哪些工作？答：1）建立審核組織；2）收集有關(guān)資料；3）制定審核計(jì)劃；4）編制檢查表；5）準(zhǔn)備其它工作文件；6）審核員和受審核方了解審核的安排和要求。審核方案中應(yīng)確定：a)審核范圍；b)審核頻次；c)明確各次審核的目的。（5）糾正措施的跟蹤a）向受審核方提出糾正措施要求（在末次會(huì)上提出）；b)受審核方制定并實(shí)施糾正措施；c)驗(yàn)證糾正措施有效性并記錄。7業(yè)績評價(jià)測量是指什么？答：（1）監(jiān)視和測量顧客的滿意；（2）確定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；（3）測量相關(guān)方的滿意程度。7對測量設(shè)備進(jìn)行控制的內(nèi)容主要有哪些？答：（1）按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證；（2）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整（4）得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)（5）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整7什么是客戶滿意度？答：客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。二、公司質(zhì)量體系文件基礎(chǔ)知識(shí)8公司的ISO9001:2008質(zhì)量管理體系文件是何時(shí)通過換版認(rèn)證的？答：2010年11月12日82. 如何實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？答：（1）建立文件化的質(zhì)量體系；（2）按文件的要求運(yùn)轉(zhuǎn)；（3）對照文件要求檢查運(yùn)作情況；（4）針對檢查中的問題進(jìn)行整改。8公司的質(zhì)量方針是什么？如何解釋？答：本公司質(zhì)量方針為：用心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效，規(guī)范管理，進(jìn)步創(chuàng)新?！襁M(jìn)步創(chuàng)新：強(qiáng)調(diào)工作及學(xué)習(xí)上的進(jìn)步，在不斷進(jìn)步的過程中創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)我們的工作。8公司質(zhì)量管理體系共建立了多少個(gè)程序文件？答：22個(gè)90、公司質(zhì)量管理體系中作業(yè)指導(dǎo)書有哪些？答：人力資源管理手冊、設(shè)備設(shè)施管理手冊、安全管理手冊、環(huán)境管理手冊、客戶服務(wù)管理手冊。9《緊急狀況控制程序》中對于突發(fā)事件的定義有哪些？答：突發(fā)事件包括在本公司管轄范圍內(nèi)發(fā)生的：1）火災(zāi)；2）入室盜竊、搶劫等犯罪事件；3）打架斗毆、車輛沖閘等治安事件；4）溺水、受傷、暴發(fā)疫情等公共衛(wèi)生事件；5）人身傷害、民事糾紛等公共事件；6）電梯困人、水浸、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)重大故障和安全事故；7）災(zāi)害天氣造成損失；8）其他臨時(shí)、突發(fā)性質(zhì)的事件。 （4）所有顧客溝通事項(xiàng)的處理均應(yīng)形成閉環(huán)，不得出現(xiàn)無結(jié)果、無反饋的情況。D．是否有違反裝修管理規(guī)定的內(nèi)容。不能及時(shí)上門的，客服人員應(yīng)與顧客約定時(shí)間，并于約定時(shí)間前30分鐘內(nèi)將《派工單》送達(dá)工程維修人員，工程維修人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間上門提供服務(wù)。（7）防止媒體曝光。b) 選擇合適的保潔分包方，組織進(jìn)行開荒保潔，保潔范圍包括：標(biāo)準(zhǔn)層、大堂、樓層、樓梯，地面、墻面、樓梯扶手、臺(tái)階，小區(qū)道路等，確保符合公司的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。b) 設(shè)置休息或等候區(qū)域，并制作明顯的標(biāo)識(shí)，為業(yè)主提供免費(fèi)茶水。 聯(lián)系相關(guān)部門現(xiàn)場辦公a) 應(yīng)當(dāng)與銀行聯(lián)系現(xiàn)場辦理費(fèi)用收取手續(xù)。10《客戶服務(wù)管理手冊》客戶服務(wù)禮儀規(guī)程要求送別客戶時(shí)要做到哪些？答：（1）當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要