【正文】 什么？答：1）為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。2）組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。3）記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。5標(biāo)準(zhǔn)中的資源管理包括哪些內(nèi)容？答：資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。5基礎(chǔ)設(shè)施包括哪些內(nèi)容？答： a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； 　　 b)過程設(shè)備（硬件和軟件）； 　 c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。 5產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃內(nèi)容包括哪些？答：(1)產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量目標(biāo)和要求；(2)針對產(chǎn)品（服務(wù)）確定過程、文件和資源的需求；(3)產(chǎn)品（服務(wù)）所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；(4)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品（服務(wù)）滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。5組織應(yīng)確定與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求有哪些？答：（1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；（2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；（3）適用于產(chǎn)品（服務(wù)）的法律法規(guī)要求；（4）組織認(rèn)為必要的任何附加要求。：2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的與顧客溝通的內(nèi)容是什么？答：①產(chǎn)品（服務(wù)）信息；②問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；③顧客反饋，包括顧客抱怨。5監(jiān)視和測量主要包括哪些內(nèi)容？答：顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。5對于監(jiān)視和測量設(shè)備的控制要求有哪些？答：（1）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)；（2）必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；（3）具有標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；（4）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；（5）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。5收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？參考答案：（1）監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入；（2）接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；（3）與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等；（4）市場調(diào)研，收集市場或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。5質(zhì)量體系審核按目的分哪幾類？答：（1）內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。（2）外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”，第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行。60、ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)中描述的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的不合格品處置有哪幾種途徑？答：①采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；②采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；③當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施；④在前三條不能滿足服務(wù)要求的情況下，采取下述補(bǔ)救措施，經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)客戶（業(yè)主委員會）批準(zhǔn)，暫時讓步接受不合格。6糾正措施的目的和步驟主要有哪些？答：（1）采取糾正措施的目的：是為了防止不合格的再發(fā)生。（2）實(shí)施糾正措施的步驟：①評審不合格（包括顧客報怨）；②確定不合格的原因；③評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；④確定和實(shí)施所需的措施；⑤記錄所采取措施的結(jié)果；⑥評審所采取的糾正措施的有效性。6預(yù)防措施的目的和步驟主要有哪些？答：(1) 采取預(yù)防措施的目的：是為了防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。(2) 實(shí)施預(yù)防措施的步驟：① 確定潛在不合格及其原因；②評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；③確定和實(shí)施所需的措施；④記錄所采取措施的結(jié)果；⑤評審所采取的預(yù)防措施的有效性。6什么是持續(xù)改進(jìn)？答：持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進(jìn)是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。6質(zhì)量體系審核前主要準(zhǔn)備哪些工作？答：1）建立審核組織；2）收集有關(guān)資料；3）制定審核計劃；4）編制檢查表；5）準(zhǔn)備其它工作文件；6）審核員和受審核方了解審核的安排和要求。6質(zhì)量體系審核主要依據(jù)有哪些？答：1）管理體系標(biāo)準(zhǔn)，2）管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、管理手冊、形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件，3）合同或行業(yè)規(guī)范，4）相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。6審核證據(jù)主要有哪些？答：1）與對組織活動負(fù)有責(zé)任的人員談話，且可通過觀察、測量或其他渠道驗(yàn)證的信息，2）通過觀察、測量的結(jié)果，3）現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。6質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的工作程序主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）審核策劃制定審核方案（可以是年度的或某個時間段的；可以是一次或多次）。審核方案中應(yīng)確定：a)審核范圍；b)審核頻次；c)明確各次審核的目的。（2）審核準(zhǔn)備a)指定審核員和組成審核組，分配工作；b)收集有關(guān)文件；c)文件審查；d)制定（針對一次審核的）審核計劃；e)準(zhǔn)備工作文件（核查表、記錄等）；f)通知受審核方，確認(rèn)審核的時間安排；g)資源的確認(rèn)，如：審核的場所、交通工具等。（3）現(xiàn)場審核a)首次會議；b)現(xiàn)場審核（收集客觀證據(jù)，記錄審核結(jié)果）；c)審核組內(nèi)部溝通形成審核發(fā)現(xiàn)，對確定的不合格項(xiàng)開具不合格項(xiàng)報告；d)準(zhǔn)備審核結(jié)論；e)末次會議。（4）審核報告a)編制審核報告；b)報告分發(fā)、存檔。（5）糾正措施的跟蹤a）向受審核方提出糾正措施要求（在末次會上提出）；b)受審核方制定并實(shí)施糾正措施；c)驗(yàn)證糾正措施有效性并記錄。6服務(wù)要求可以由誰提出？答：（1）顧客提出要求（2）組織預(yù)測顧客的要求規(guī)定（3）法規(guī)規(guī)定6與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求主要有哪些？答：（1）顧客規(guī)定的要求，往往是明示的；（2）顧客雖沒規(guī)定，但規(guī)定的或預(yù)期的已知用途所必須的要求，往往是習(xí)慣上隱含的潛在的要求；（3）顧客沒有規(guī)定，但與產(chǎn)品有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和/或法律的要求；（4）組織確定的任何附加要求。70、管理評審是為了確保質(zhì)量管理體系的哪些方面？答：（1）適宜性；（2）有效性；（3）充分性 。7識別和管理系統(tǒng)內(nèi)各過程及其相互關(guān)系的方法是什么？答：系統(tǒng)方法7質(zhì)量策劃是指什么？答：（1）確定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動；（2）規(guī)定作業(yè)過程和資源活動。7業(yè)績評價測量是指什么？答：（1）監(jiān)視和測量顧客的滿意；（2）確定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；（3）測量相關(guān)方的滿意程度。7當(dāng)產(chǎn)品（服務(wù)）處于哪些情況時，應(yīng)執(zhí)行不合格控制程序？答：（1）不滿足合同要求；（2）不符合工藝要求；（3）不符合法規(guī)要求；（4）不符合有關(guān)策劃。7持續(xù)改進(jìn)可以通過什么活動來執(zhí)行？答：糾正措施和預(yù)防措施。7為糾正現(xiàn)存的不合格或其他不希望的情況再發(fā)生，對其產(chǎn)生的原因所采取的消除措施”是指什么措施：答：預(yù)防措施。7對測量設(shè)備進(jìn)行控制的內(nèi)容主要有哪些？答：（1）按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證；（2）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整（3）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效（4）得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)（5）必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整7什么是客戶滿意度？答：客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。7客戶滿意度可從哪些方面體現(xiàn)？答：客戶滿意度調(diào)查80、質(zhì)量體系文件的編寫有哪些要求？答：實(shí)施ISO9001要求建立文件化的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件編寫要求體現(xiàn)（5W1H），即：各項(xiàng)活動的范圍和目的（Why）、做什么（What）、誰來做（Who）、何時做（When）、何地做（W