【文章內(nèi)容簡介】 要進(jìn)行說服的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 7，建立 監(jiān)督系統(tǒng) 變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。 質(zhì)量環(huán) quality loop（也稱為質(zhì)量螺旋即 quality spira） 朱蘭博土指出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。 80/20 原則 朱蘭博土 提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有 20％來自基層操作人員，而恰恰有 80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn) IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博土的 80/20 原則 所反映的普遍規(guī)律。 生活質(zhì)量觀 朱蘭認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。 社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。 隨著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域 ，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。 除此之外，朱蘭博士認(rèn)為， 20 世紀(jì)日本作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的崛起，其中很重要的一條因素是實(shí)施了質(zhì)量革命。 50 年代到 70 年代的全面質(zhì)量管理活動，使日本的經(jīng)濟(jì)實(shí)力大幅度上升，僅次于美國，而居于英、德等國之前。競爭的威脅，使其他國家進(jìn)一步認(rèn)識到質(zhì)量的重要性。 21 世紀(jì)，各國必將展開大規(guī)模的質(zhì)量革命和質(zhì)量競爭， 21 世紀(jì)也將因此被稱作 質(zhì)量世紀(jì) 。 20 世紀(jì)初由于教育水平很低，工人大多對技術(shù)不甚明了，只能由工程師來作計(jì)劃，搞質(zhì)量管理?，F(xiàn)在教育水平得到了很大提高，連公司最底層的員工都是受過一定教育的人，因此團(tuán)體協(xié)作變得更為重要。要使得上至最高管理者，下至每一位員工，人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量管理。只有這樣，質(zhì)量才能得到極大提高。 質(zhì)量革命開始于制造業(yè)，但并不意味著僅僅適合于制造業(yè)。有許多領(lǐng)域，包括政府部門、保健行業(yè)以及學(xué)術(shù)界等，都可以應(yīng)用質(zhì)量管理的思想和方法。重要的是要消除思想文化上的障礙，提高質(zhì)量管理的 意識。最近，朱蘭基金會與明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院聯(lián)合成立了朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心，目的就在于推動人們的質(zhì)量學(xué)習(xí)和質(zhì)量培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識。 ISO9000 提出了一系列公司應(yīng)當(dāng)做的事情，它的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中也包含了許多有用的東西。但通過認(rèn)證只是表示有做好工作的能力，但是否做好了則只有聽從顧客的評價。何況，到目前為止，并沒有可靠的研究表明經(jīng)過認(rèn)證的公司確實(shí)可以提供比未經(jīng)認(rèn)證的公司更好的質(zhì)量。公司的質(zhì)量信譽(yù)度從顧客那兒才能得到證實(shí)。 克羅斯比 克勞斯比 (Philip )被譽(yù)為 當(dāng)代 偉大的管理思想家 、 零缺陷之父 、 世界質(zhì)量先生 ，致力于 質(zhì)量管理 哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中 零缺陷 、 符合要求 、 預(yù)防 以及 不符合要求的代價 、 可靠的組織 等均出自克勞斯比的筆端。 他說自己成功的秘訣就是 有用的和可靠的 （ Be Useful and Reliable）。做任何事情如果沒有用，就不去做；做無用功就是浪費(fèi)；答應(yīng)過的事就要去做，而且絕不能打折扣，就是可靠的；對人來講，是可靠的人，對企業(yè)來 講，是可靠的組織。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。因?yàn)?，質(zhì)量就是說到做到。同時，做任何事的時候，要把事做對，不要做錯，這樣才不會去修修補(bǔ)補(bǔ)、浪費(fèi)時間和錢財(cái)。因?yàn)榈谝淮尉桶咽虑樽鰧褪亲钍″X的。預(yù)防是第一位的，而不是事后檢驗(yàn)。 通過預(yù)防缺陷可以使你致富 是他的名言。的確，管理的好壞不在漂亮的形式，而是要用最冷酷的東西 錢來衡量。質(zhì)量對公司財(cái)政上的顯著貢獻(xiàn)，就是把浪費(fèi)掉的錢又變成了利潤，而相對來說，這部分得來最為輕松；只要你愿意去做，馬上就能見效 。 克羅斯比先生， 1926 年 6 月 18 日出生于西弗吉尼亞州的惠靈（ Wheeling）。 第二次世界大戰(zhàn)后，他從美國海軍退役； 1952 年開始從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。其中曾一度在一所醫(yī)療學(xué)校工作過。克勞斯比先生的職業(yè)生涯始于一條總裝生產(chǎn)線的工作，并在那里確立了他獻(xiàn)身質(zhì)量管理教育的人生目標(biāo)：預(yù)防問題高于解決問題。 19521955 年期間他在克勞斯利 (Crosley)公司工作， 19571965 年在馬丁 瑪瑞埃塔 (MartinMarietta)公司工作； 19651979 年在 ITT（國際電報(bào)電話公司，時列 500 強(qiáng)之 11 位）公司工作。 他在馬丁 瑪瑞埃塔公司當(dāng)質(zhì)量經(jīng)理期間，首次提出了 零缺陷 (Zero Defects)的概念，并因此于 1964 年獲得美國國防部的獎?wù)?。?ITT 任副總裁的 14 年時間里，他曾與全世界許多制造業(yè)及服務(wù)業(yè)公司打交道，推行他的實(shí)用主義的質(zhì)量管理哲學(xué)。 1979 年他創(chuàng)立了 PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克勞斯比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32 個國家用 16 余種語言授課、 世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。后來，他賣掉了 PCA 的一些股份，專心于 領(lǐng)導(dǎo) 學(xué) 的寫作與演講； 1997 年，他又買回了全部的股份，成立了現(xiàn)在的PCAII。 克羅斯比認(rèn)為，質(zhì)量管理的最高境界是創(chuàng)造可靠的組織，這是將保證我們在 21 世紀(jì)獲得成功的唯一方式。可靠的組織是這樣一種組織： 每種和任何一種業(yè)務(wù)都己正確無誤地完成，同客戶、供應(yīng)商和職員的關(guān)系相當(dāng)成功。 有4 個行動是產(chǎn)生可靠的組織所必需的： ◇ 政策 管理者必須認(rèn)真地考慮 , 只有清楚地確定一個政策 , 以說明什么是良好的工作狀態(tài) , 這種狀態(tài)才能產(chǎn)生。這種政策必須這樣確定： 我們將確定無疑地向我們的顧客提供及時的、無 缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。 ◇ 教育 組織（也包括供應(yīng)商）中的每一個人都必須要理解質(zhì)量管理的哲學(xué)：質(zhì)量即符合己承諾的要求；質(zhì)量是通過預(yù)防得到的；質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷；質(zhì)量是由不符合要求的代價來衡量的。 ◇ 要求 我們必須要知道我們要假設(shè)做什么。我們必須確定滿足我們的客戶、員工、供應(yīng)商、社團(tuán)、管理者和其它相關(guān)組織的需要的方法。這些方法就是要求。而為了落實(shí)這些要求，我們必須描述必需的業(yè)務(wù)。 ◇ 堅(jiān)持 各級領(lǐng)導(dǎo)者必須堅(jiān)持：要求是清楚明了的，業(yè)務(wù)是可完美無缺的，而且人人知道 第一次就把正確的事情做對是多么的重要。 總之，我們必須清楚，給每個人發(fā)一本書或一串程序不能改變什么，就像讀圣經(jīng)與做個好人是兩回事一樣。因此，必須用政策和教育使每個人確實(shí)地了解企業(yè)的質(zhì)量哲學(xué)。然后，必須堅(jiān)持用榜樣讓每個人學(xué)習(xí)如何去適宜地工作。 克羅斯比說，要想理解質(zhì)量，我們必須剖析五種錯誤的質(zhì)量觀（摘自《質(zhì)量無價》）： 1. 質(zhì)量好意味著檔次高。 質(zhì)量 這個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。因此，我們必須把質(zhì)量定義為 與要求認(rèn)同 。如果一輛豪華車符合豪華車的標(biāo)準(zhǔn)，它的質(zhì)量就好。如果一種經(jīng) 濟(jì)型汽車達(dá)到經(jīng)濟(jì)型車的要求，它也是高質(zhì)量的。 2. 質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。不對，因?yàn)橘|(zhì)量是以做錯事的成本來衡量的。 3. 存在著質(zhì)量經(jīng)濟(jì) (Economics of Quality)。一開始就把事做好，永遠(yuǎn)是最經(jīng)濟(jì)的。 4. 所有質(zhì)量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領(lǐng)域。事實(shí)上，工人比經(jīng)理制造的麻煩少得多。 5. 質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的事。不對，人人都應(yīng)該注意質(zhì)量。 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 2 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、問題與改進(jìn)方向 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 麥肯錫公司最近組織專家對美國、歐洲和日本的 167 家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，將企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的狀況分為四種等級：質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預(yù)防次品、完美無缺。 第一級：質(zhì)量檢查。處于這一級的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行臨時性和最后階段檢查。產(chǎn)品質(zhì)量由獨(dú)立的部門管理，工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量基本上未列入檢測的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。在接受調(diào)查的企業(yè)中，約有 25%的企業(yè)處于這種狀況。 第二級：質(zhì)量保證。質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進(jìn)行 生產(chǎn)工藝的控制。這些公司開始檢測其工藝過程的穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量已明確，但設(shè)計(jì)質(zhì)量的測定還沒有進(jìn)行。在被調(diào)查的企業(yè)中，處于這一級的約為36%。 第三級：預(yù)防次品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例超過 25%。生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達(dá)到零次品。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。大約有 25%的企業(yè)處于這一級。 第四級：完