【正文】 措施方法。 通過檢驗保證質量； 企業(yè)可以建立職工質量檔案和職工個人質量成果申報制度，消除職工對質量的恐懼心理，開展質量培訓，改變舊的質量觀念，樹立現(xiàn)代大質量觀，為員工在產(chǎn)品保證、質量管理、質量價值觀形成提供載體與平臺。因此，企業(yè)與顧客、供應商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關系，與供應商在采購產(chǎn)品、降低成本、快速反應、縮短生產(chǎn)周期、零庫存等方面共同改進，與分銷商在宣傳企業(yè)產(chǎn)品和品牌、與顧客溝通、收集改進信息等方面加強合作。 要得到較高的顧客滿意度，企業(yè)道德必須回答彼得 在 21 世紀，公司將進一步實施強大的 TQM，使高質量和低成本 變成伙伴，而非敵手。圍繞產(chǎn)品質量，圍繞降低成本；圍繞顧客滿意，圍繞提高工作效率。 該項研究表明，企業(yè)的經(jīng)濟效益和質量管理水平有直接聯(lián)系，處于第四級的企業(yè)年平均增長率達到 16%，年平均利潤率為 %，而第一級企業(yè)的年平均利潤率約為零，市場份額呈下降的趨勢。生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達到零次品。在接受調(diào)查的企業(yè)中，約有 25%的企業(yè)處于這種狀況。 4. 所有質量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領域。 質量 這個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。我們必須確定滿足我們的客戶、員工、供應商、社團、管理者和其它相關組織的需要的方法。 1979 年他創(chuàng)立了 PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克勞斯比質量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32 個國家用 16 余種語言授課、 世界最大的上市的質量管理與教育機構。 第二次世界大戰(zhàn)后，他從美國海軍退役； 1952 年開始從事專業(yè)質量管理工作。因為，質量就是說到做到。 ISO9000 提出了一系列公司應當做的事情，它的質量認證標準中也包含了許多有用的東西。 20 世紀初由于教育水平很低，工人大多對技術不甚明了，只能由工程師來作計劃，搞質量管理。 生活質量觀 朱蘭認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質量密切相關。必須給予足夠時間去蘊釀及反省，并提出適當?shù)挠柧?。診斷小組則由質量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負責尋根問底、分析問題。 ◇ 質量改進：質量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。朱蘭（ Joseph H． Juran）博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質量管理的發(fā)展。 ◆ 對質量成本的分析及認識 。 4．統(tǒng)計的工具 PDCA 循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； ◆ C（ Check） 檢查。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。當知道之后，管理當局必須采取行動。 4．廢除 價低者得 的做法：價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。 許多質量管理專家認為，戴明的理論幫助日本從一個衰退的工業(yè)國轉變成了世界經(jīng)濟強國。 然而，戴明一直自覺地保持著一個局外人的身份。 Pinto 事件是福特汽車公司在現(xiàn)在的輪胎質量事件之前的一次最大的質量事故。以戴明命名的 戴明品質獎 ，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。特別是對于許多綜合多種門類技術成果的大型、精密、復雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來說，影響質量的因素已不是幾十、幾百個，而是成千上萬。因此，基于數(shù)理統(tǒng)計理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應用。這是質量管理發(fā)展中的初始階段。例如，銀行的客戶不但要求銀行能夠提供滿足其要求的產(chǎn)品與服務組合，而且對于整個服務過程有所要求，如方便、及時地得到服務，受到銀行的重視，得到銀行持續(xù)不斷的關注等等。如電視機平均無故障工作時間，機床的精度穩(wěn)定期限等； 4）安全性。 還應說明的是，第一，質量定義中的 需要 ，在合同環(huán)境或法規(guī)環(huán)境下 (如在核安全性領域中 )，是明確規(guī)定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要則應加以識別并規(guī)定；第二， 需要 通?？赊D化成用指標表示的特性。這個定義非常廣泛，可以說包括了產(chǎn)品的實用性和符合性的全部內(nèi)涵。指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。因為，首先，在很多情況下，服務質量是一個主觀的、難以量化的概念，同一服務，不同的人對它會有不同的感知和評價；其次，對有形產(chǎn) 品來說，用戶一般只是對最終產(chǎn)品的好壞進行評價，而對于服務來說，顧客不但要對最終得到的服務內(nèi)容進行評價，還要對服務的提供過程進行評價。這對于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中 ，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但屬于事后反應而非事前預警，只能在事后發(fā)現(xiàn)風險，而起不到預防與化解風險的作用，因此具有較大的局限性。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務重、時間緊、破壞性強，必須進行抽樣檢查。進入 20世紀后半期以后，隨著科學技術的迅速發(fā)展和市場均衡的日趨激烈，新技術、新工藝、新設備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。 戴明博士 戴明（ W． Edwards． Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球。那時的福特汽車公司由于日本競爭對手的沖擊而 內(nèi)出血 ，正步履維艱地掙扎出 Pinto質量事故的厄運。這些觀念遠遠超前于八十年代所奉為經(jīng)典的 能動性培養(yǎng)。多虧了戴明，現(xiàn)在美國的首席執(zhí)行官才真正理解程序的重要性。正確的 做法，是改良生產(chǎn)過程。 7．建立現(xiàn)代的督導方法：督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。 11．取消工作標準及數(shù)量化的定額：定額把焦點放在數(shù)量，而非質量。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定； ◆ D（ Do） 執(zhí)行。 3．階梯式上升 PDCA 循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。 ◆ 制定衡量質量的尺度標準 。 朱蘭博士 約瑟夫 ◇ 質量控制：目的在于掌握何時采取必要措施糾正質量問題。指導委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制定變革計劃、指出問題原因所在、授權作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。每一個部門都要清楚知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。在國際標準 IS0900O中，與領導責任相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的 80/20 原則 所反映的普遍規(guī)律。 21 世紀，各國必將展開大規(guī)模的質量革命和質量競爭， 21 世紀也將因此被稱作 質量世紀 。最近，朱蘭基金會與明尼蘇達大學卡爾森管理學院聯(lián)合成立了朱蘭質量領導中心，目的就在于推動人們的質量學習和質量培訓，提高質量意識。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。 克羅斯比先生， 1926 年 6 月 18 日出生于西弗吉尼亞州的惠靈（ Wheeling）。在 ITT 任副總裁的 14 年時間里，他曾與全世界許多制造業(yè)及服務業(yè)公司打交道，推行他的實用主義的質量管理哲學。 ◇ 要求 我們必須要知道我們要假設做什么。 克羅斯比說，要想理解質量，我們必須剖析五種錯誤的質量觀（摘自《質量無價》）： 1. 質量好意味著檔次高。一開始就把事做好，永遠是最經(jīng)濟的。產(chǎn)品質量由獨立的部門管理，工藝、服務和設計質量基本上未列入檢測的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。產(chǎn)品設計與生產(chǎn)工藝相互影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，競爭力強勁的產(chǎn)品比例超過 25%。在被研究的對象中，只有約 13%的企業(yè)達到這一水平。 務實的質量管理的具體特征 ￠ 全部的質量管理活動圍繞企業(yè)的業(yè)績來開展。此壓力象一把剪刀，其兩片銳利的刀鋒正不斷地逼近企業(yè)：一片是向上的成本，一片是向下的價格。維持與提高顧客滿意度的目的在于得到忠誠的顧客，通過引導顧客意識與行為相結合，對某品牌或 企業(yè)做出長期購買的承諾。這就要求這條鏈上的所有供應商都必須按照最終消費者的要求來并行設計、 并行制造，供應商設計產(chǎn)品時就采用先期定源的思想，與自己的供應商共同設計和制造。突出個體行為的主體權，強調(diào)人格獨立完整，形成一種通過企業(yè)質量文化要求影響的 自律 行為而 不是 他律 的被動約束機制，徹底從根本上消除 上有政策下有對策 的局面，增強員工的質量觀，實現(xiàn)質量可持續(xù)發(fā)展之路。 第一級：檢驗級 管理特征 在生產(chǎn)過程中應用了有限的預防措施，只占質量成本的 13%； 質量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動有關的方面 ，開發(fā)部門很少介入； 平均缺陷率： ≈ 900 ppm 質量與可靠性技術的應用 質量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質 量設計。 什么是 6σ管理 6σ 管理與全面顧客滿意 企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常談到讓利于顧客。只有當這些全部實現(xiàn)時， 質量 這一詞匯才對企業(yè)真正有了意義。 小到單一產(chǎn)品和服務可以衡量，中到一個部門、一個項目，大到一個企業(yè)都可以計量。 6σ管理是一種務實型管理。在作業(yè)層目標可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出。尋找 新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本