【導(dǎo)讀】世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭，從用戶的使用角度出發(fā)，曾把質(zhì)量的定。Orginazition;ISO）1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，把質(zhì)量定義為："反應(yīng)實(shí)體。滿足明確和隱含需要的能力的特性總和"，這里的實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或他們的任何組合。這個(gè)定義非常廣泛，可以說包括了產(chǎn)品的實(shí)用性和符合性的全部內(nèi)涵。定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并規(guī)定；第二，"需要"通?？赊D(zhuǎn)化成用指標(biāo)表示的特性。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的。時(shí)間，機(jī)床的精度穩(wěn)定期限等；指產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存和使用過程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。狀態(tài)下不自燃起火；顯然，確定無形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難。的感知和評價(jià)；其次，對有形產(chǎn)品來說，用戶一般只是對最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評價(jià)，而對于服務(wù)來說，顧客不但要。破壞性強(qiáng)，必須進(jìn)行抽樣檢查。

　　

【正文】 通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高； 存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如 質(zhì)量小組 和 問題解決小組 等用于解決質(zhì)量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效； 通常出了質(zhì)量問題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用 使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如： Pareto 圖、因果圖、 SPC、生產(chǎn)過程的風(fēng)險(xiǎn)分析等，但 僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量； QFD、田口方法（魚骨圖）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等 質(zhì)量設(shè)計(jì) 的方法，沒有系統(tǒng)地被采用。 質(zhì)量業(yè)績水平： 平均缺陷率： ≈ 900 ppm 廢品率： ≈% 返工率： ≈% 過程能力指數(shù) Cpk： 第三級：預(yù)防級 管理特征 管理層認(rèn)識(shí)到 設(shè)計(jì) 對質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，采用了 質(zhì) 量設(shè)計(jì) 和 預(yù)防措施 ，以保證質(zhì)量問題在 源頭 得到根本解決； 不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)； 將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色； 引入 并行工程 的 跨職能工作組 方法，各個(gè)職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以解決。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用 大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法，如： QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、 DFMEA、 PFMEA、FTA、過程 能力分析等； 大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施，如防錯(cuò)措施 (PokaYoke)等； 質(zhì)量業(yè)績水平 平均缺陷率： ≈300 ppm 廢品率： ≈% 返工率： ≈% 過程能力指數(shù) Cpk： 第四級：完美級 管理特征 高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如： 零缺陷 。質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 每一個(gè)職能部門和層次都制定 了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到 零缺陷 質(zhì)量； 70%~80%的員工，包括最高管理者，參與 質(zhì)量改進(jìn) 活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線部門，而且擴(kuò)展到所有部門； 創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識(shí)到 質(zhì)量 對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵(lì)機(jī)制； 形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)； 形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì) 量設(shè)計(jì)。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用 質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用 質(zhì)量業(yè)績水平 平均缺陷率： 100 ppm 廢品率： % 返工率： % 過程能力指數(shù)： ≈ 5 質(zhì)量管理的主流： 6σ 管理法 6σ 管理其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求完美無瑕為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析原因，改進(jìn) 優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。 什么是 6σ管理 6σ 管理與全面顧客滿意 企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常談到讓利于顧客。在任何時(shí)候，顧客是否滿意以及滿意程度如何，對企業(yè)而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著企業(yè)的市場份額，并決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。從嚴(yán)格意義上講，企業(yè)時(shí)刻都在與顧客進(jìn)行著心理上與行為上的博弈：從時(shí)間角度看，企業(yè)之所以當(dāng)前讓利給顧客，是為了取得顧客的忠誠，從而長期從顧客身上取得利潤；從商品角度看，企業(yè)只所以將此產(chǎn)品的利潤與顧客分享，是希望顧客繼續(xù) 購買其提供的其他產(chǎn)品，從而得到補(bǔ)償；從提供附加額外服務(wù)角度講，企業(yè)之所以提供此類服務(wù)，是希望顧客能夠在其提供增值服務(wù)時(shí)不會(huì)拒絕。因此，企業(yè)所有維持客戶關(guān)系的方法手段及相應(yīng)投入，都是企業(yè)為獲得預(yù)期利潤而進(jìn)行的投資：之所以這么做，是因?yàn)槠髽I(yè)預(yù)期將會(huì)得到回報(bào)。但是，正如任何其他投資，是否能夠得到預(yù)期的回報(bào)是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，這就使企業(yè)在選擇使顧客滿意還是使股東滿意的問題上經(jīng)常會(huì)進(jìn)行權(quán)衡。 傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建 立任何聯(lián)系。 6σ 管理強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面，力求達(dá)到顧客、員工、股東全面滿意。 通過 6σ 努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)， 質(zhì)量 這一詞匯才對企業(yè)真正有了意義。 降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是 6σ 管理的另一原則。 6SIGMA 中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷 的形式表示。 6σ 的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。換言之，應(yīng)用 6σ 來降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素。 6σ 管理的內(nèi)涵 希臘字母 σ是描述偏差程度的數(shù)理統(tǒng)計(jì)術(shù)語：將偏差次數(shù)除以總的操作次數(shù)，再乘以 100 萬，這樣得到每百萬次操作機(jī)會(huì)中所產(chǎn)生的偏差。其中， 1 個(gè) σ表示 690000 偏差 /百萬機(jī)會(huì)，而 6 個(gè) σ則表示 偏差 /百萬機(jī)會(huì)。 6σ管理首先是一種 目標(biāo)管理。它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望。企業(yè)從 3 個(gè) σ開始，然后是4 個(gè)、 5 個(gè)，最終達(dá)到 6 個(gè) σ。在每個(gè)過程中，都強(qiáng)調(diào)定義（ Define）、測量 (Mesure)、分析 (Analyze)、改進(jìn) (Impeove)和控制 (Control)，企業(yè)在一條規(guī)定好的軌道上 (DMAIC)良性循環(huán)前進(jìn)。 6σ管理是一種基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的管理。 6σ 本身就是一種測量標(biāo)準(zhǔn)和偏差的工具。小到單一產(chǎn)品和服務(wù)可以衡量，中到一個(gè)部門、一個(gè)項(xiàng)目，大到一個(gè)企業(yè)都可以計(jì)量。 6σ管理是一種文化管理。通過實(shí)施 6σ， 每個(gè)人知道自己應(yīng)該做成什么，應(yīng)該怎么做。 6σ管理是一種主動(dòng)改進(jìn)型管理。引入 6σ管理的企業(yè)，會(huì)精益求精，主動(dòng)改進(jìn)。 6σ管理是一種務(wù)實(shí)型管理。 6σ 有許多可以使用的工具與方法，能夠引導(dǎo)人們從日常工作做起，逐步改進(jìn)。 杰克 .韋爾奇說，地區(qū)銷售經(jīng)理可以用 6σ來預(yù)測可靠性、定價(jià)政策或價(jià)格方差；人力資源經(jīng)理可以用它來減少聘用員工所需的時(shí)間；工廠經(jīng)理可以用它來減少廢物，提高生產(chǎn)能力；而汽車修理工和園藝工人也可以用它提高服務(wù)和滿足顧客。 實(shí)施 6σ的利益可以從兩個(gè)方面闡述：從企業(yè)內(nèi)部來講，可 以減少失誤、降低成本，最終提高生產(chǎn)率，參見表 51。一個(gè)明顯的例子是實(shí)施 6σ之后， GE 塑料業(yè)務(wù)的交貨期從 50 天減少到 5 天，飛機(jī)引擎業(yè)務(wù)從 80 天減少到 5 天，而抵押保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從 54 天減少到 1 天。從外部來講，可以提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭力并獲得顧客和市場份額。 4σ水平 質(zhì)量成本占銷售額的 15%~25% 5σ水平 質(zhì)量成本占銷售額的 5%~15% 6σ水平 質(zhì)量成本占銷售額的 1% 6σ 的 DMAIC 業(yè)績改進(jìn)模型 Define Measure Analyze Improve Control 確 定 測 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 1．確定改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。高層次的目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率或市場份額。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個(gè)制造部門的產(chǎn)出。在項(xiàng)目這一級，目標(biāo)可以是降低缺陷率和增加產(chǎn)出。 2．測量現(xiàn)有體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過程的進(jìn)展。首先要確定目前的水準(zhǔn)線。 3．分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來消除當(dāng)前業(yè)績與目標(biāo)業(yè)績之間的差距。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具來指導(dǎo)分析。 4．改進(jìn)體系。尋找 新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應(yīng)用項(xiàng)目管理或其他策劃和管理工具來應(yīng)用這些新方法。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來確認(rèn)這些改進(jìn)。 5．控制新體系。通過修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化?？梢詰?yīng)用 ISO9000 之類的體系來保證文件化體系的正確性。 準(zhǔn)備實(shí)施 6σ企業(yè) 第一，必須具備長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競爭； 第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)； 第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍； 第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。