【正文】 須明了變革對(duì)他們的重要性。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。 除此之外，朱蘭博士認(rèn)為， 20 世紀(jì)日本作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的崛起，其中很重要的一條因素是實(shí)施了質(zhì)量革命。 質(zhì)量革命開(kāi)始于制造業(yè)，但并不意味著僅僅適合于制造業(yè)。 克羅斯比 克勞斯比 (Philip )被譽(yù)為 當(dāng)代 偉大的管理思想家 、 零缺陷之父 、 世界質(zhì)量先生 ，致力于 質(zhì)量管理 哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中 零缺陷 、 符合要求 、 預(yù)防 以及 不符合要求的代價(jià) 、 可靠的組織 等均出自克勞斯比的筆端。 通過(guò)預(yù)防缺陷可以使你致富 是他的名言?，斎鸢Ｋ?(MartinMarietta)公司工作； 19651979 年在 ITT（國(guó)際電報(bào)電話公司，時(shí)列 500 強(qiáng)之 11 位）公司工作。 有4 個(gè)行動(dòng)是產(chǎn)生可靠的組織所必需的： ◇ 政策 管理者必須認(rèn)真地考慮 , 只有清楚地確定一個(gè)政策 , 以說(shuō)明什么是良好的工作狀態(tài) , 這種狀態(tài)才能產(chǎn)生。 總之，我們必須清楚，給每個(gè)人發(fā)一本書(shū)或一串程序不能改變什么，就像讀圣經(jīng)與做個(gè)好人是兩回事一樣。 2. 質(zhì)量是無(wú)形的，因此無(wú)法衡量。 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 2 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題與改進(jìn)方向 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 麥肯錫公司最近組織專家對(duì)美國(guó)、歐洲和日本的 167 家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，將企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的狀況分為四種等級(jí)：質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預(yù)防次品、完美無(wú)缺。服務(wù)質(zhì)量已明確，但設(shè)計(jì)質(zhì)量的測(cè)定還沒(méi)有進(jìn)行。這些企業(yè)稱為 優(yōu)質(zhì)企業(yè) 。 質(zhì)量管理務(wù)虛現(xiàn)象 從企業(yè)內(nèi)部看： ￠ 把獲得質(zhì)量體系認(rèn)證作為宣傳廣告； ￠ 把獲得質(zhì)量體系認(rèn)證視為質(zhì)量管理的主要成就； ￠ 注重文件程序與標(biāo)準(zhǔn)的符合性，只做到符合管理標(biāo)準(zhǔn)，不對(duì)企業(yè)的效益負(fù)責(zé)； ￠ 忽視管理程序的實(shí)效性； ￠ 重視外部認(rèn)證，忽視內(nèi)部審核。 3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì) 質(zhì)量的定義：為顧客創(chuàng)造價(jià)值 21 世紀(jì)的質(zhì)量管理將是以顧客為中心的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重心將從制造過(guò)程轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，質(zhì)量管理將進(jìn)一步以科技為依托。短缺經(jīng)濟(jì)成為過(guò)剩經(jīng)濟(jì)，合格產(chǎn)品不能成為商品而是廢品，滿意的產(chǎn)品才能成為商品?；诖?，很多企業(yè)都在進(jìn)行基于顧客讓渡價(jià)值的企業(yè)內(nèi)部流程再造，以使自己的產(chǎn)品與服務(wù)能夠更加符合顧客的要求。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)員工的創(chuàng)造性思維和能力，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)精神，全面提高企業(yè)的運(yùn)作質(zhì)量。 Company, Inc）公司曾對(duì) 167 家日本、歐洲和美國(guó)的企業(yè)進(jìn)行了一項(xiàng)跟蹤調(diào)查，以考察質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的影響。 質(zhì)量管理職能與其他職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。 返工率： 3% 使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如： Pareto 圖、因果圖、 SPC、生產(chǎn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析等，但 僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量； 不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部門(mén)，而且包括開(kāi)發(fā)部門(mén)都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)； 返工率： ≈% 創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識(shí)到 質(zhì)量 對(duì)企業(yè)的重要性，并為之努力。 返工率： % 傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒(méi)有建 立任何聯(lián)系。換言之，應(yīng)用 6σ 來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。 6σ管理是一種主動(dòng)改進(jìn)型管理。從外部來(lái)講，可以提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并獲得顧客和市場(chǎng)份額。 3．分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來(lái)消除當(dāng)前業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)之間的差距。可以應(yīng)用 ISO9000 之類的體系來(lái)保證文件化體系的正確性。 5．控制新體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過(guò)程的進(jìn)展。 實(shí)施 6σ的利益可以從兩個(gè)方面闡述：從企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，可 以減少失誤、降低成本，最終提高生產(chǎn)率，參見(jiàn)表 51。通過(guò)實(shí)施 6σ， 每個(gè)人知道自己應(yīng)該做成什么，應(yīng)該怎么做。企業(yè)從 3 個(gè) σ開(kāi)始，然后是4 個(gè)、 5 個(gè)，最終達(dá)到 6 個(gè) σ。 6σ 的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。因此，企業(yè)所有維持客戶關(guān)系的方法手段及相應(yīng)投入，都是企業(yè)為獲得預(yù)期利潤(rùn)而進(jìn)行的投資：之所以這么做，是因?yàn)槠髽I(yè)預(yù)期將會(huì)得到回報(bào)。 平均缺陷率： 100 ppm 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。 平均缺陷率： ≈300 ppm 過(guò)程能力指數(shù) Cpk： 第三級(jí)：預(yù)防級(jí) 管理特征 通常出了質(zhì)量問(wèn)題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來(lái)處理。 平均缺陷率： ≈ 4,800 ppm （即 % 注： ppm 百萬(wàn)分之缺陷率） 對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率； 只要這樣，質(zhì)量工作才能顯示出蓬勃生機(jī)與 活力，質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 總之，企業(yè)在充分挖掘企業(yè)內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上，要整合，利用外部資源，堅(jiān)持互利的原則，兼顧短期的 目標(biāo)和考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 顧客是否滿意，取決于顧客是否得到較高的讓渡價(jià)值。管理的改進(jìn)源于組織中每一成員的知識(shí)、技能和態(tài)度，全球質(zhì)量改善的中心點(diǎn)將是把員工的力量和卓越的管理者融合起來(lái)。遵守法律、法規(guī)是基本的要求； ￠ 質(zhì)量管理的原理滲透到企業(yè)管理的各個(gè)角落，并得到靈活運(yùn)用，基本的方法就是結(jié)合自己的實(shí)際運(yùn)用 PDCA.； ￠ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有分級(jí)，質(zhì)量管理也有分級(jí)，并比是什么過(guò)程都控制的越嚴(yán) 越好，要考慮風(fēng)險(xiǎn)、投入和效益； ￠ 不是把目光放在質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)上，不是方法的統(tǒng)一，而是根據(jù)自己的實(shí)際運(yùn)用不同的方法，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)； ￠ 保持持續(xù)改進(jìn)。 ￠ 質(zhì)量體系認(rèn)證面對(duì)體系要素，而不是面對(duì)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來(lái)的效益。大約有 25%的企業(yè)處于這一級(jí)。質(zhì)量目標(biāo)主要通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行 生產(chǎn)工藝的控制。 5. 質(zhì)量是質(zhì)量控制部門(mén)的事。如果一輛豪華車(chē)符合豪華車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，它的質(zhì)量就好。而為了落實(shí)這些要求，我們必須描述必需的業(yè)務(wù)。 克羅斯比認(rèn)為，質(zhì)量管理的最高境界是創(chuàng)造可靠的組織，這是將保證我們?cè)?21 世紀(jì)獲得成功的唯一方式?？藙谒贡认壬穆殬I(yè)生涯始于一條總裝生產(chǎn)線的工作，并在那里確立了他獻(xiàn)身質(zhì)量管理教育的人生目標(biāo)：預(yù)防問(wèn)題高于解決問(wèn)題。因?yàn)榈谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)就是最省錢(qián)的。何況，到目前為止，并沒(méi)有可靠的研究表明經(jīng)過(guò)認(rèn)證的公司確實(shí)可以提供比未經(jīng)認(rèn)證的公司更好的質(zhì)量。要使得上至最高管理者，下至每一位員工，人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量管理。 隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域 ，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個(gè)過(guò)程及解決突發(fā)問(wèn)題。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。要去證明此需要，必須搜集資料說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性，而最具說(shuō)服力的資料莫如質(zhì)量成本。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。 ◆ 各級(jí)員工的參與。 四個(gè)階段是： P、 D、 C、 A。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。 13．建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 ：由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)）。 9．打破部門(mén)之間的圍墻：每一部門(mén)都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。s 14 Points） 成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（ TQM）的重要理論基礎(chǔ)。個(gè)頭很高的戴明往往會(huì)不假思索地在大庭廣眾對(duì)業(yè)界大腕出言不遜，可工人和工程師們卻對(duì)他崇敬有加。戴明博士將一系列統(tǒng)計(jì)學(xué)方法引入美國(guó)產(chǎn)業(yè)界，以檢測(cè)和改進(jìn)多種生產(chǎn)模式，從而為后來(lái)杰克 他認(rèn)為， 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。在這種情況下，僅在制造過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制，已不足以保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須應(yīng)用系統(tǒng)原理、行為科學(xué)等理論對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段中把合格品和不合格品分開(kāi)的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來(lái)也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和 方法。如各 種家用電器在故障狀態(tài)下不自燃起火； 5）經(jīng)濟(jì)性。一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有以下幾方面： 1）性能。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Standard Orgi