【正文】 質(zhì)量角度透視企業(yè) 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 質(zhì)量的含義 什么是質(zhì)量？世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（ Joseph ），從用戶的使用角度出發(fā)，曾把質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的 適用性 （ fitness for use）；美國的另一位質(zhì)量管理專家克勞斯比（ Philip Crosby），從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Standard Orginazition。 ISO） 1994 年頒布的 ISO840294《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語》中，把質(zhì)量定義為： 反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 ，這里的實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或他們的任何組合。這個定義非常廣泛，可以說包括了產(chǎn)品的實(shí)用性和符合性的全部內(nèi)涵。 還應(yīng)說明的是，第一，質(zhì)量定義中的 需要 ，在合同環(huán)境或法規(guī)環(huán)境下 (如在核安全性領(lǐng)域中 )，是明確規(guī)定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要則應(yīng)加以識別并規(guī)定；第二， 需要 通?？赊D(zhuǎn)化成用指標(biāo)表示的特性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量 特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量的。一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有以下幾方面： 1）性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走時準(zhǔn)確，電視機(jī)的圖像清晰度等； 2）壽命。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的使用年數(shù)等； 3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機(jī)平均無故障工作時間，機(jī)床的精度穩(wěn)定期限等； 4）安全性。指產(chǎn)品在制造、儲存和使用過程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。如各 種家用電器在故障狀態(tài)下不自燃起火； 5）經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購買產(chǎn)品的售價和使用成本。如電冰箱的耗電量、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用等。 無形產(chǎn)品，即服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性等，它強(qiáng)調(diào)及時、準(zhǔn)確、方便、善解人意、受到重視與關(guān)注。顯然，確定無形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難得多。因?yàn)椋紫?，在很多情況下，服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的、難以量化的概念，同一服務(wù)，不同的人對它會有不同的感知和評價；其次，對有形產(chǎn) 品來說，用戶一般只是對最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評價，而對于服務(wù)來說，顧客不但要對最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價，還要對服務(wù)的提供過程進(jìn)行評價。例如，銀行的客戶不但要求銀行能夠提供滿足其要求的產(chǎn)品與服務(wù)組合，而且對于整個服務(wù)過程有所要求，如方便、及時地得到服務(wù)，受到銀行的重視，得到銀行持續(xù)不斷的關(guān)注等等。 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個社會生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和 方法。目前，一般把質(zhì)量管理的發(fā)展過程分為以下三個階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初期、由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及企業(yè)內(nèi)部分工的細(xì)化，大多數(shù)企業(yè)把檢驗(yàn)從生產(chǎn)中分離出來，成立檢驗(yàn)部門，質(zhì)量管理進(jìn)入 質(zhì)量檢驗(yàn) 階段。這一階段也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。這一階段持續(xù)到 20世紀(jì) 40年代。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過事后的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開。這對于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中 ，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但屬于事后反應(yīng)而非事前預(yù)警，只能在事后發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，而起不到預(yù)防與化解風(fēng)險的作用，因此具有較大的局限性。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC）階段 20世紀(jì) 40年代，為適應(yīng)大規(guī)模生產(chǎn)的要求，美國和歐洲的一些數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家，把概率論和數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用于質(zhì)量管理，成功地創(chuàng)立了 控制圖 和 抽樣檢查表 等體現(xiàn)預(yù)防為主的質(zhì)量控制方法，使質(zhì)量管理發(fā)展到 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（ Statistical Quality Control，簡稱 SQC） ，在這一階段，統(tǒng)計方法得到全面與集中的應(yīng)用，結(jié)果表現(xiàn)為 統(tǒng)計質(zhì)量控制 (SPC)運(yùn)動削弱了 質(zhì)量檢驗(yàn) 作為管理過程的運(yùn)用。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段中把合格品和不合格品分開的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來損失。大規(guī)模生產(chǎn)和生產(chǎn)效率的不斷提高，會放大廢品產(chǎn)生的風(fēng)險與相應(yīng)的損失，也使需要大量數(shù)據(jù)支持的統(tǒng)計方法的使用有了必要的基礎(chǔ)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，并非等 一個工序整批工件加工完了，才去進(jìn)行事后檢查，而是在生產(chǎn)過程中，定期地進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個反饋的信號，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或鑒定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。 數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用的另一方面，是抽樣調(diào)查。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時間緊、破壞性強(qiáng)，必須進(jìn)行抽樣檢查。因此，基于數(shù)理統(tǒng)計理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應(yīng)用。 統(tǒng)計質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過程中的一個重要階段，它是 20 世紀(jì) 40年代到 60年代這段時間內(nèi)得到發(fā)展和推廣 應(yīng)用的。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢查方法。 全面質(zhì)量管理（ TQC）階段 最早提出全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡稱 TQC）概念的，是美國的費(fèi)根堡姆（ Armand ），但是由日本人首先將這一概念真正用于企業(yè)管理中。他指出： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè) 各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進(jìn)質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。 全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于 50年代末、 60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。進(jìn)入 20世紀(jì)后半期以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場均衡的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。特別是對于許多綜合多種門類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來說，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個，而是成千上萬。對一個細(xì)節(jié)的忽略，也會造成全局的失 誤。在這種情況下，僅在制造過程實(shí)施質(zhì)量控制，已不足以保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須應(yīng)用系統(tǒng)原理、行為科學(xué)等理論對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程實(shí)施質(zhì)量管理。這樣，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要組成部分，也就應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。 總的來說，以上質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段的質(zhì)的區(qū)別是，質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說 是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。 以下我們將介紹具有代表性的三個質(zhì)量管理大師。 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 質(zhì)量管理代表人物 我們將介紹質(zhì)量管理的三名大師：戴明、朱蘭、克羅斯比。 戴明博士 戴明（ W． Edwards． Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。以戴明命名的 戴明品質(zhì)獎 ，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異 常重要的影響。他認(rèn)為， 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。 1950 年，戴明對日本工業(yè)振興提出了 以較低的價格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場 的戰(zhàn)略思想。八十年代初，他受命于福特汽車公司首席執(zhí)行官唐納德 彼得森（ Donald Peterson），來到底特律。那時的福特汽車公司由于日本競爭對手的沖擊而 內(nèi)出血 ，正步履維艱地掙扎出 Pinto質(zhì)量事故的厄運(yùn)。 Pinto 事件是福特汽車公司在現(xiàn)在的輪胎質(zhì)量事件之前的一次最大的質(zhì)量事故。戴明提出長期的生 產(chǎn)程序改進(jìn)方案、嚴(yán)格的生產(chǎn)紀(jì)律以及體制改革。戴明博士將一系列統(tǒng)計學(xué)方法引入美國產(chǎn)業(yè)界，以檢測和改進(jìn)多種生產(chǎn)模式，從而為后來杰克 韋爾奇等人的六個西格馬管理法奠定了基礎(chǔ)。 同當(dāng)今許多質(zhì)量管理法不同的是，戴明不僅僅是在科學(xué)的層面來改進(jìn)生產(chǎn)程序。戴明用他特有的夸張語言強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量管理 98% 的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘公司上下的知識訣竅。 他推崇團(tuán)隊精神，跨部門合作，嚴(yán)格的培訓(xùn)，以及同供應(yīng)商的緊密合作。這些觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于八十年代所奉為經(jīng)典的 能動性培養(yǎng)。 然而，戴明一直自覺地保持著一個局外人的身份。 正因?yàn)槿绱耍挠^念和方法才那么有效，同時又富有爭議。個頭很高的戴明往往會不假思索地在大庭廣眾對業(yè)界大腕出言不遜，可工人和工程師們卻對他崇敬有加。業(yè)余時間，戴明喜歡譜寫教會禮拜歌曲。戴明贏得了眾多首席執(zhí)行官的愛戴，但也常遭白眼。 著名企業(yè)