【正文】 尋找 新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。 6σ管理是一種務(wù)實型管理。 什么是 6σ管理 6σ 管理與全面顧客滿意 企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常談到讓利于顧客。質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 平均缺陷率： ≈ 900 ppm 在生產(chǎn)過程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的 13%； 突出個體行為的主體權(quán)，強調(diào)人格獨立完整，形成一種通過企業(yè)質(zhì)量文化要求影響的 自律 行為而 不是 他律 的被動約束機制，徹底從根本上消除 上有政策下有對策 的局面，增強員工的質(zhì)量觀，實現(xiàn)質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展之路。維持與提高顧客滿意度的目的在于得到忠誠的顧客，通過引導(dǎo)顧客意識與行為相結(jié)合，對某品牌或 企業(yè)做出長期購買的承諾。 務(wù)實的質(zhì)量管理的具體特征 ￠ 全部的質(zhì)量管理活動圍繞企業(yè)的業(yè)績來開展。產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)工藝相互影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，競爭力強勁的產(chǎn)品比例超過 25%。一開始就把事做好，永遠(yuǎn)是最經(jīng)濟的。 ◇ 要求 我們必須要知道我們要假設(shè)做什么。 克羅斯比先生， 1926 年 6 月 18 日出生于西弗吉尼亞州的惠靈（ Wheeling）。最近，朱蘭基金會與明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院聯(lián)合成立了朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心，目的就在于推動人們的質(zhì)量學(xué)習(xí)和質(zhì)量培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識。在國際標(biāo)準(zhǔn) IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的 80/20 原則 所反映的普遍規(guī)律。指導(dǎo)委員會由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。 朱蘭博士 約瑟夫 3．階梯式上升 PDCA 循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。 11．取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額：定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。正確的 做法，是改良生產(chǎn)過程。這些觀念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于八十年代所奉為經(jīng)典的 能動性培養(yǎng)。 戴明博士 戴明（ W． Edwards． Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽全球。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時間緊、破壞性強，必須進(jìn)行抽樣檢查。因為，首先，在很多情況下，服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的、難以量化的概念，同一服務(wù)，不同的人對它會有不同的感知和評價；其次，對有形產(chǎn) 品來說，用戶一般只是對最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評價，而對于服務(wù)來說，顧客不但要對最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價，還要對服務(wù)的提供過程進(jìn)行評價。這個定義非常廣泛，可以說包括了產(chǎn)品的實用性和符合性的全部內(nèi)涵。如電視機平均無故障工作時間，機床的精度穩(wěn)定期限等； 4）安全性。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。特別是對于許多綜合多種門類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來說，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個，而是成千上萬。 Pinto 事件是福特汽車公司在現(xiàn)在的輪胎質(zhì)量事件之前的一次最大的質(zhì)量事故。 許多質(zhì)量管理專家認(rèn)為，戴明的理論幫助日本從一個衰退的工業(yè)國轉(zhuǎn)變成了世界經(jīng)濟強國。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； ◆ C（ Check） 檢查。 ◆ 對質(zhì)量成本的分析及認(rèn)識 。 ◇ 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。必須給予足夠時間去蘊釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 20 世紀(jì)初由于教育水平很低，工人大多對技術(shù)不甚明了，只能由工程師來作計劃，搞質(zhì)量管理。因為，質(zhì)量就是說到做到。 1979 年他創(chuàng)立了 PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克勞斯比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32 個國家用 16 余種語言授課、 世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。 質(zhì)量 這個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。在接受調(diào)查的企業(yè)中，約有 25%的企業(yè)處于這種狀況。 該項研究表明，企業(yè)的經(jīng)濟效益和質(zhì)量管理水平有直接聯(lián)系，處于第四級的企業(yè)年平均增長率達(dá)到 16%，年平均利潤率為 %，而第一級企業(yè)的年平均利潤率約為零，市場份額呈下降的趨勢。在 21 世紀(jì)，公司將進(jìn)一步實施強大的 TQM，使高質(zhì)量和低成本 變成伙伴，而非敵手。因此，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，與供應(yīng)商在采購產(chǎn)品、降低成本、快速反應(yīng)、縮短生產(chǎn)周期、零庫存等方面共同改進(jìn)，與分銷商在宣傳企業(yè)產(chǎn)品和品牌、與顧客溝通、收集改進(jìn)信息等方面加強合作。 通過檢驗保證質(zhì)量； 對采購、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高； 大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計的方法，如： QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實驗設(shè)計、 DFMEA、 PFMEA、FTA、過程 能力分析等； 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用 降低資源成本和風(fēng)險是 6σ 管理的另一原則。 在項目這一級，目標(biāo)可以是降低缺陷率和增加產(chǎn)出。 。高層次的目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報率或市場份額。 6σ 本身就是一種測量標(biāo)準(zhǔn)和偏差的工具。 通過 6σ 努力，顧客和組織可以同時獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。 形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)； 引入 并行工程 的 跨職能工作組 方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以解決。 質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計方面較弱； 這四個等級對應(yīng)著明顯的管理特征和質(zhì)量績效的區(qū) 別。比如，汽車消費者不只關(guān)注整車由哪家汽車制造商提供，同時關(guān)注發(fā)動機、輪胎等關(guān)鍵部件的制造商，因此，價值較高的產(chǎn)品整條供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵制造商都會成為最終客戶關(guān)注的對象。 ※ 公司將承受巨大的經(jīng)濟壓力。另一個特征是此類企業(yè)始終如一地面向外部客戶，通過優(yōu)越的設(shè)計質(zhì)量來滿足客戶需要，并從供應(yīng)商到客戶形成一個優(yōu)化的管理流程。處于這一級的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行臨時性和最后階段檢查。然后，必須堅持用榜樣讓每個人學(xué)習(xí)如何去適宜地工作。瑪瑞埃塔公司當(dāng)質(zhì)量經(jīng)理期間，首次提出了 零缺陷 (Zero Defects)的概念，并因此于 1964 年獲得美國國防部的獎?wù)?。做任何事情如果沒有用，就不去做；做無用功就是浪費；答應(yīng)過的事就要去做，而且絕不能打折扣，就是可靠的；對人來講，是可靠的人，對企業(yè)來 講，是可靠的組織。競爭的威脅，使其他國家進(jìn)一步認(rèn)識到質(zhì)量的重要性。 6．進(jìn)行變革 所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要進(jìn)行說服的。 朱蘭三部曲 ： ◇ 質(zhì)量計劃：目的在于建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序。 戴明學(xué)說的核心可以概括為： ◆ 高層管理的決心及參與； ◆ 群策群力的團隊精神； ◆ 通過教育來提高質(zhì)量意識； ◆ 質(zhì)量改良的技術(shù) 訓(xùn)練 。 P、 D、 C、 A 四個英文字母所代表的意義如下： ◆ P（ Plan） 計劃。必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效?；萏啬幔?John O. Whitney）說： 美國需要戴明這種震蕩療法。彼得森（ Donald Peterson），來到底特律。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過事后的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的使用年數(shù)等； 3）可靠性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量 特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量的。 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個社會生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)。 統(tǒng)計質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過程中的一個重要階段，它是 20 世紀(jì) 40年代到 60年代這段時間內(nèi)得到發(fā)展和推廣 應(yīng)用的。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異 常重要的影響。 正因為如此，他的觀念和方法才那么有效，同時又富有爭議。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購工作才會改變。 12．消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為 四個階段 、 八個步驟 和 七種工具 。他的 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 被稱為 朱蘭三部曲 。 4．進(jìn)行分析 診斷小組研究問題的表征、提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正原因。 社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。但通過認(rèn)證只是表示有做好工作的能力，但是否做好了則只有聽從顧客的評價。其中曾一度在一所醫(yī)療學(xué)校工作過。這些方法就是要求。事實上，工人比經(jīng)理制造的麻煩少得多。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。而不是圍繞法律、法規(guī)和質(zhì)