【正文】 生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù)、產(chǎn)品標(biāo)識的規(guī)定，銷售者進貨檢驗驗收、保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個方面：嚴(yán)格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施（1）推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。（2）推選產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。（3）實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。（4）鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學(xué)技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)。（5）實行獎勵制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，根據(jù)國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項強制性的行政措施，又是一項有效的法制手段。國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。如對抽查結(jié)果有異議，則須在接到檢查結(jié)果之日起15日向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者是其上級質(zhì)量監(jiān)督抽查部門申請復(fù)檢。質(zhì)量獎勵制度中國名牌產(chǎn)品指實物質(zhì)量達到國際同類產(chǎn)品先進水平、在國內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場占有率和知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強的市場競爭力的產(chǎn)品。評價工作以市場評價、質(zhì)量評價、效益評價和發(fā)展評價為主要評價內(nèi)容。中國名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。不得擴大使用范圍。標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色為紅、藍、灰三種顏色構(gòu)成。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴。（一）職業(yè)道德的基本要求質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。行為準(zhǔn)則：堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強國民質(zhì)量意識、搞好兩個文明建設(shè)做出貢獻。誠實、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務(wù)能力；充分運用自己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。加強社會主義法制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。相關(guān)要求：處理好公共關(guān)系（1）提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；（2）努力宣傳質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。（3）實事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)利。（4）在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權(quán)限。處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系（1）在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；（2）事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實說明情況；（3）須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會產(chǎn)生不利后果；（4）在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；（5）沒有得到有關(guān)各方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進行另外的咨詢服務(wù)。處理好同事關(guān)系(1)要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定；(2)努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；(3)不進行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進信任程度。（二）專業(yè)基本要求可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務(wù)企業(yè)內(nèi)部要求：（1）質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價。（2）質(zhì)量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實施有效監(jiān)督；（3）產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進：對質(zhì)量管理體系的建立、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見；（4）質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；（5）安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進行鑒定。社會評價要求：作業(yè)社會中價組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：（1）質(zhì)量認(rèn)定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報告；（2）質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進行及時有效的并出具有關(guān)報告；（3）質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 第一節(jié)供應(yīng)商管理 掌握供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念 了解供應(yīng)鏈發(fā)展 熟悉組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式 了解八項質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn) 掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法 熟悉供應(yīng)商管理的契約要求 掌握供應(yīng)商業(yè)績評定方法 了解供應(yīng)商動態(tài)分級管理 一、供應(yīng)鏈管理概述 （一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 供方指：提供產(chǎn)品的組織或個人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。 在商品經(jīng)濟發(fā)展過程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷商、零售商直到最終顧客，貫穿于全過程的“鏈”，由于“鏈”上相鄰節(jié)點的不同組織以供需關(guān)系，依次連接起來，便形成了供應(yīng)鏈。 供應(yīng)鏈，有時被為價值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。 供應(yīng)鏈管理通過計劃、購買、制造、移動和銷售等活動，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價值。有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來以下利益： 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效。 降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。 原材料、在制品和制成品的有效管理。 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率 創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價值。 增強平衡供需關(guān)系。 （二）供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段 傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運輸和倉儲兩大職能。 現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機的應(yīng)用。 同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。 （三）供應(yīng)鏈管理的成功因素 關(guān)注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。 先進信息技術(shù)的應(yīng)用。 績效定量管理。 跨職能團隊，來自相關(guān)職能部門的團隊緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個供應(yīng)鏈的改進。 關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈的協(xié)作。 對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計柔性供應(yīng)鏈。 （四）提高供應(yīng)鏈績效的途徑 減少供應(yīng)商數(shù)量。 精減顧客。 在客戶辦公室派駐代表。 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時間。 選擇一個供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 制訂利益共享計劃。 通過客戶和供應(yīng)商進行競爭。 競爭對手合作。 二、供應(yīng)商選擇 在組織與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競爭關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（WinWin）。這兩種模式的特征有所不同。 競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價格驅(qū)動，有以下特征： （1）組織同時與多家供應(yīng)商供貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供貨的連續(xù)性； （2）組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供貨商加以控制； （3）組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差； （4）組織與供應(yīng)商的信息交流少； 中國最大的資料庫下載（5）供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。 合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的，有以下特征。 （1）組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。 （2）供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)； （3）通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易／管理成本； （4）長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； （5）較多的信息交流與信息共享； （6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。 ISO9000：2000提出的八項質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。（二）、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制 建立潛在的供方檔案 調(diào)查供應(yīng)商的基本情況 評審供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系 樣本鑒定與驗審 供應(yīng)商的確定 在供應(yīng)商的選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應(yīng)注意綜合考慮價格和質(zhì)量損失，避免簡單采用比價采購給企業(yè)帶來的質(zhì)量風(fēng)險。 三、供應(yīng)商管理的契約要求 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性； 契約內(nèi)容的實效性；契約的可操作性； 契約的激勵性；規(guī)定獎懲性條款； 契約的公正公平性 契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程。契約可包含多個層次：供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。 四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 （一）進貨檢驗控制 （二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督 五、供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)管理 （一）供應(yīng)商的業(yè)績評審 不合格評分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格評定。 例：致命不合格5分、嚴(yán)重不合格3分，輕微不合格1分，定期對供應(yīng)商的不合格總分進行統(tǒng)計，據(jù)此對供應(yīng)商進行等級評定，并將評定結(jié)果及時通知供應(yīng)商這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標(biāo)偏少，無法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績水平。 綜合評分法：質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期調(diào)查供應(yīng)部門和銷售部門的主管理，對該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時性、供貨量的保證能力進行綜合評價。這種評價方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實力。但由于此種方法耗時費力，所以只適用于進行較長周期的評定，如年終評定。 （二）供應(yīng)商動態(tài)分級管理 根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績記錄，定期對所有供應(yīng)商進行動態(tài)分級評定，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應(yīng)商、B類為良好供應(yīng)商、C類為合格供應(yīng)商、D類為不合格供應(yīng)商，應(yīng)予淘汰。對各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點個數(shù)來區(qū)別對待。 對供應(yīng)商的質(zhì)量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優(yōu)秀供應(yīng)商，通過契約來確立和維持互利共贏的關(guān)系，通過質(zhì)量驗證來保證契約的落實，通過合理的責(zé)任分擔(dān)來保護雙方的利益，通過業(yè)績評定和動態(tài)管理增強與優(yōu)秀供應(yīng)商的互得共贏關(guān)系。 第二節(jié)顧客滿意 掌握顧客的類型 了解相關(guān)方的含義 掌握顧客滿意的概念和特性 熟悉Kano模型的涵義 了解顧客要求確認(rèn) 熟悉顧客滿意度概念 熟悉顧客滿意度指標(biāo) 以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。 一、顧客與顧客要求 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。 （1）顧客類型 以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。 （2）相關(guān)方 所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 顧客要求 （1）明確的要求； （2）未明確的要求； （3）真正的需求； （4）令人愉悅的需求； （5）秘密的需求。 期望是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。 二、顧客滿意 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。