【正文】 的 能動(dòng)性培養(yǎng)。業(yè)余時(shí)間，戴明喜歡譜寫教會(huì)禮拜歌曲。多虧了戴明，現(xiàn)在美國的首席執(zhí)行官才真正理解程序的重要性。 1．創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的：最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向。正確的 做法，是改良生產(chǎn)過程。采購部門必須采用統(tǒng)計(jì)工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。 7．建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法：督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方?？绮块T的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)，服務(wù)，質(zhì)量及成本。 11．取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額：定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括 基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定； ◆ D（ Do） 執(zhí)行。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA 循環(huán)中去解決。 3．階梯式上升 PDCA 循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。 八個(gè)步驟是 ： ◆ 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； ◆ 分析質(zhì)量問題中各種影響因素； ◆ 分析影響質(zhì)量問題的主要原因； ◆ 針對(duì)主要原因，采取解決的措施； ? 為什么要制定這個(gè)措施？ ? 達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 在何處執(zhí)行？ ? 由誰負(fù)責(zé)完成？ ? 什么時(shí)間完成？ ? 怎樣執(zhí)行？ ◆ 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； ◆ 檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比； ◆ 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出 來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； ◆ 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA 循環(huán)中去解決。 ◆ 制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn) 。 戴明博士有一句頗富哲理的名言： 質(zhì)量無須驚人之舉。 朱蘭博士 約瑟夫 《管理突破》（ Manaecment Breakthrough）及《質(zhì)量計(jì)劃》（ Quality Planning）二書是他的經(jīng)典之著。 ◇ 質(zhì)量控制：目的在于掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來，以投資回報(bào)率的方式來展示。指導(dǎo)委員會(huì)由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。（若說是操作人員的責(zé)任，必須是同時(shí)滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清 楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)）。每一個(gè)部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對(duì)員工的沖擊及影響。 質(zhì)量環(huán) quality loop（也稱為質(zhì)量螺旋即 quality spira） 朱蘭博土指出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動(dòng)。在國際標(biāo)準(zhǔn) IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博土的 80/20 原則 所反映的普遍規(guī)律。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。 21 世紀(jì)，各國必將展開大規(guī)模的質(zhì)量革命和質(zhì)量競爭， 21 世紀(jì)也將因此被稱作 質(zhì)量世紀(jì) 。只有這樣，質(zhì)量才能得到極大提高。最近，朱蘭基金會(huì)與明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院聯(lián)合成立了朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心，目的就在于推動(dòng)人們的質(zhì)量學(xué)習(xí)和質(zhì)量培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識(shí)。公司的質(zhì)量信譽(yù)度從顧客那兒才能得到證實(shí)。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。預(yù)防是第一位的，而不是事后檢驗(yàn)。 克羅斯比先生， 1926 年 6 月 18 日出生于西弗吉尼亞州的惠靈（ Wheeling）。 19521955 年期間他在克勞斯利 (Crosley)公司工作， 19571965 年在馬丁 在 ITT 任副總裁的 14 年時(shí)間里，他曾與全世界許多制造業(yè)及服務(wù)業(yè)公司打交道，推行他的實(shí)用主義的質(zhì)量管理哲學(xué)?？煽康慕M織是這樣一種組織： 每種和任何一種業(yè)務(wù)都己正確無誤地完成，同客戶、供應(yīng)商和職員的關(guān)系相當(dāng)成功。 ◇ 要求 我們必須要知道我們要假設(shè)做什么。 ◇ 堅(jiān)持 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者必須堅(jiān)持：要求是清楚明了的，業(yè)務(wù)是可完美無缺的，而且人人知道 第一次就把正確的事情做對(duì)是多么的重要。 克羅斯比說，要想理解質(zhì)量，我們必須剖析五種錯(cuò)誤的質(zhì)量觀（摘自《質(zhì)量無價(jià)》）： 1. 質(zhì)量好意味著檔次高。如果一種經(jīng) 濟(jì)型汽車達(dá)到經(jīng)濟(jì)型車的要求，它也是高質(zhì)量的。一開始就把事做好，永遠(yuǎn)是最經(jīng)濟(jì)的。不對(duì)，人人都應(yīng)該注意質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量由獨(dú)立的部門管理，工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量基本上未列入檢測(cè)的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。這些公司開始檢測(cè)其工藝過程的穩(wěn)定性。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例超過 25%。 第四級(jí)：完美無缺。在被研究的對(duì)象中，只有約 13%的企業(yè)達(dá)到這一水平。質(zhì)量管理取得的效果并不是靠統(tǒng)一的方法能夠?qū)崿F(xiàn)的，一個(gè)單位的質(zhì)量文化建設(shè)占有很大的比重，同樣的管理標(biāo)準(zhǔn)在不同的單位，其運(yùn)用效果大相徑庭，其原因就在于運(yùn)用質(zhì)量管理工具的方式和其它管理手段是否協(xié)調(diào)一致。 務(wù)實(shí)的質(zhì)量管理的具體特征 ￠ 全部的質(zhì)量管理活動(dòng)圍繞企業(yè)的業(yè)績來開展。 努力方向 ￠ 在生產(chǎn)實(shí)踐中靈活運(yùn)用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)，不以獲得質(zhì)量體系認(rèn)證為滿足； ￠ 以自我評(píng)估為主，以獨(dú)立評(píng)估為輔的方式積極找出缺陷和問題所在，不斷的過程創(chuàng)新； ￠ 努力提高外部顧客的滿意 程度； ￠ 質(zhì)量管理的基本原理融入公司的業(yè)績管理各個(gè)角落，質(zhì)量管理為公司提高業(yè) 績服務(wù)。此壓力象一把剪刀，其兩片銳利的刀鋒正不斷地逼近企業(yè)：一片是向上的成本，一片是向下的價(jià)格。 ※ 傳統(tǒng)的質(zhì)量 合格 概念將過時(shí)。維持與提高顧客滿意度的目的在于得到忠誠的顧客，通過引導(dǎo)顧客意識(shí)與行為相結(jié)合，對(duì)某品牌或 企業(yè)做出長期購買的承諾。顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本，其中顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，顧客 總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。這就要求這條鏈上的所有供應(yīng)商都必須按照最終消費(fèi)者的要求來并行設(shè)計(jì)、 并行制造，供應(yīng)商設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就采用先期定源的思想，與自己的供應(yīng)商共同設(shè)計(jì)和制造。 保證質(zhì)量需要培育 學(xué)習(xí)型企業(yè) 和 學(xué)習(xí)型人才 工作決定企業(yè)現(xiàn)在，學(xué)習(xí)決定企業(yè)將來。突出個(gè)體行為的主體權(quán)，強(qiáng)調(diào)人格獨(dú)立完整，形成一種通過企業(yè)質(zhì)量文化要求影響的 自律 行為而 不是 他律 的被動(dòng)約束機(jī)制，徹底從根本上消除 上有政策下有對(duì)策 的局面，增強(qiáng)員工的質(zhì)量觀，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展之路。 4 質(zhì)量管理改進(jìn)方向與指標(biāo) 麥肯錫（ McKinsey amp。 第一級(jí)：檢驗(yàn)級(jí) 管理特征 高層管理者不參與質(zhì)量活動(dòng)，通常只介入重要顧客意見的處理過程； 在生產(chǎn)過程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的 13%； 廢品率： 5% 質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的方面 ，開發(fā)部門很少介入； 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用 平均缺陷率： ≈ 900 ppm 管理層認(rèn)識(shí)到 設(shè)計(jì) 對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，采用了 質(zhì) 量設(shè)計(jì) 和 預(yù)防措施 ，以保證質(zhì)量問題在 源頭 得到根本解決； 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用 廢品率： ≈% 質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線部門，而且擴(kuò)展到所有部門； 形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì) 量設(shè)計(jì)。 廢品率： % 什么是 6σ管理 6σ 管理與全面顧客滿意 企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常談到讓利于顧客。但是，正如任何其他投資，是否能夠得到預(yù)期的回報(bào)是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，這就使企業(yè)在選擇使顧客滿意還是使股東滿意的問題上經(jīng)常會(huì)進(jìn)行權(quán)衡。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)， 質(zhì)量 這一詞匯才對(duì)企業(yè)真正有了意義。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。 在每個(gè)過程中，都強(qiáng)調(diào)定義（ Define）、測(cè)量 (Mesure)、分析 (Analyze)、改進(jìn) (Impeove)和控制 (Control)，企業(yè)在一條規(guī)定好的軌道上 (DMAIC)良性循環(huán)前進(jìn)。小到單一產(chǎn)品和服務(wù)可以衡量，中到一個(gè)部門、一個(gè)項(xiàng)目，大到一個(gè)企業(yè)都可以計(jì)量。 6σ管理是一種務(wù)實(shí)型管理。一個(gè)明顯的例子是實(shí)施 6σ之后， GE 塑料業(yè)務(wù)的交貨期從 50 天減少到 5 天，飛機(jī)引擎業(yè)務(wù)從 80 天減少到 5 天，而抵押保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從 54 天減少到 1 天。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個(gè)制造部門的產(chǎn)出。首先要確定目前的水準(zhǔn)線。尋找 新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。通過修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化