【正文】 感的。 ? 地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫、綠蔭婆娑。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。 ? 這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國絲綢圍巾。 ? 我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。他已經(jīng)不再會(huì)見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問題。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問題 ，“日本制造”在當(dāng)時(shí)成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。 ? 日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。 在 20世紀(jì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。 ? 朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量最主要是一個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)，雖然人重要，但系統(tǒng)更重要。我們?cè)谥焯m博士的客廳的書桌上，看到了許多質(zhì)量管理的書面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫新書，目前在寫大綱。 ? 朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳 質(zhì)量建筑師的美麗人生》的結(jié)尾是這樣寫的 ：“我的自傳接近尾聲了。”“致我深愛的家人：在我謝世的時(shí)候，請(qǐng)不要為我哭泣。（戴明博士從 1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達(dá)近四十年，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動(dòng)起來都不為過）。 ? 田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā) 小 結(jié) 上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了 產(chǎn)品（或服務(wù)）和客戶 /社會(huì)需求的一致性。包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。 包括制定 質(zhì)量方針 和 質(zhì)量目標(biāo) 以及 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進(jìn) 。 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（ Quality policy and Quality Objective） ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。 2． 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （ 1940— 1950年 ） 特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制 ， 使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài) ， 從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生 。 1925年前后，冠生園又先后在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設(shè)分店，其南京分店即是南京冠生園的前身。附近居民感慨道： “效益好的時(shí)候，提貨的車一輛接一輛。冠生園以信譽(yù)起家，名聞中外，而南京冠生園恰恰因信譽(yù)而破產(chǎn)，真是成也信譽(yù)，敗也信譽(yù) 黑心粽子 ? 兩年前生產(chǎn)的沒有銷售出去的過期粽子，米粒已經(jīng)變成了乳狀液體，散發(fā)著刺鼻的難聞氣味，竟被換上新粽葉后重新出售。隨后，吉林省食藥監(jiān)局稱已收回該廠藥品 GMP（產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）證書，相關(guān)調(diào)查和抽樣檢驗(yàn)工作正在進(jìn)行中。 PDCA 循環(huán)分為四個(gè)階段 P(計(jì)劃 ) : 從問題的定義到行動(dòng) 計(jì)劃 D(實(shí)施 ) : 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 C(檢查 ) : 評(píng)估結(jié)果 A(處理 ) : 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣 ?（二） PDCA循環(huán)的階段和步驟 PDCA循環(huán)及其特點(diǎn) PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 步驟 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 確認(rèn)問題 收集和組織數(shù)據(jù) 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法 步驟 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素 步驟 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 比較并選擇主要的、直接的影響因素 步驟 4. 針對(duì)質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃 尋找可能的解決方法 測(cè)試并選擇 PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 91 步驟 5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施 (協(xié)調(diào)和跟進(jìn) ) PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 92 步驟 6. 檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果 步驟 7總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 步驟 8 提出尚未解決的問題 PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們 轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán) PDCA: 步步通 PLAN 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 確認(rèn)問題 收集和組織數(shù)據(jù) 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 4. 制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃 尋找可能的解決方法 測(cè)試并選擇 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源 DO 5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 CHECK ACT 7. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 8. 提出尚未解決的問題，反映到下一個(gè)循環(huán)中去 PDCA 步步通 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) PDCA循環(huán)及其特點(diǎn) 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán) P D A C P A D C P A C D PDCA循環(huán)的特點(diǎn) (2) PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提 高一步 PDCA循環(huán)及其特點(diǎn) 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循環(huán)的特點(diǎn) (3) PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán) 推動(dòng) PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段 PDCA循環(huán)及其特點(diǎn) 第三節(jié) 質(zhì)量控制方法 ? 任何企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)和開展工作時(shí)，不可能每個(gè)質(zhì)量特征都絲毫不差。 ? 為了把這種質(zhì)量波動(dòng)程度控制到最小，使質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，就是 質(zhì)量控制 ? 一、質(zhì)量波動(dòng) ? 表示方法：平均數(shù)，中位數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)差，極差 ? 原因：人、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等 ? 波動(dòng)的狀態(tài)： ? ? 不同規(guī)格的原材料混在一起，機(jī)器發(fā)生故障，工人不遵守工藝規(guī)程等原因?qū)|(zhì)量影響嚴(yán)重，造成廢品次品等不正當(dāng)?shù)馁|(zhì)量差異 ? ? 不易被發(fā)現(xiàn)的技術(shù)上難以消除的原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差異 ? 二、質(zhì)量控制 ? 要充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法 7種 ? （又稱檢查表，統(tǒng)計(jì)分析表） ? 利用統(tǒng)計(jì)圖表來收集、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，并對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因做粗略的分析。 ? 如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)因素的主次關(guān)系，可以用第三種排列圖法。 第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 ? 什么是認(rèn)證 (Certification)？ ? “認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。由 有法定資格 第三方機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)化介入，認(rèn)證為消費(fèi)者提供了額外的信心和擔(dān)保， 并有助于供應(yīng)商建立信譽(yù)、擴(kuò)大市場(chǎng)以及促銷新產(chǎn)品 。 ISO現(xiàn)已制訂 10300多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及各個(gè)行業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。 ? 從 1993年 1月 1日起，我國實(shí)施等同采用 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為： GB/T19000ISO9000系列，其技術(shù)內(nèi)容和編寫方法與 1509000系列相同，使產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國際同軌，以利于適應(yīng)“復(fù)關(guān)”形勢(shì)。 ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。 ? 規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量特性應(yīng)達(dá)到的技術(shù)要求，稱為產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 演講完畢，謝謝觀看！