【正文】 感的。 ? 地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風景如畫、綠蔭婆娑。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。 ? 這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍色的中國絲綢圍巾。 ? 我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。他已經不再會見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產品出口中經歷的質量問題。由于出口商品中普遍存在質量問題 ，“日本制造”在當時成了劣質產品的代名詞。 ? 日本的質量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。 在 20世紀消費者對產品質量的期望值迅速地提升。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質量。 ? 朱蘭博士強調：質量最主要是一個系統改進，雖然人重要，但系統更重要。我們在朱蘭博士的客廳的書桌上，看到了許多質量管理的書面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現在還在寫新書，目前在寫大綱。 ? 朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳 質量建筑師的美麗人生》的結尾是這樣寫的 ：“我的自傳接近尾聲了。”“致我深愛的家人：在我謝世的時候，請不要為我哭泣。（戴明博士從 1950年到日本指導質量管理后就一直繼續(xù)長達近四十年，可以說日本的質量管理是由戴明博士帶動起來都不為過）。 ? 田口的定義是從社會視角出發(fā) 小 結 上述這些定義盡管表述各有不同，但都強調了 產品（或服務）和客戶 /社會需求的一致性。包括實物產品內在質量的特性，如產品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質量特性，如產品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。 包括制定 質量方針 和 質量目標 以及 質量策劃 、 質量控制 、質量保證 和 質量改進 。 質量管理活動要素 質量方針和質量目標（ Quality policy and Quality Objective） ? 質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。其關鍵是制定質量目標并設法使其實現。是一個確保生產出來的產品滿足要示的過程。 2． 統計質量控制階段 （ 1940— 1950年 ） 特點：利用數理統計原理在生產流程的工序之間進行質量控制 ， 使生產過程處于受控狀態(tài) ， 從而預防不合格品的大量產生 。 1925年前后，冠生園又先后在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設分店，其南京分店即是南京冠生園的前身。附近居民感慨道： “效益好的時候，提貨的車一輛接一輛。冠生園以信譽起家，名聞中外，而南京冠生園恰恰因信譽而破產，真是成也信譽，敗也信譽 黑心粽子 ? 兩年前生產的沒有銷售出去的過期粽子，米粒已經變成了乳狀液體，散發(fā)著刺鼻的難聞氣味，竟被換上新粽葉后重新出售。隨后，吉林省食藥監(jiān)局稱已收回該廠藥品 GMP（產品生產質量管理規(guī)范）證書，相關調查和抽樣檢驗工作正在進行中。 PDCA 循環(huán)分為四個階段 P(計劃 ) : 從問題的定義到行動 計劃 D(實施 ) : 實施行動計劃 C(檢查 ) : 評估結果 A(處理 ) : 標準化和進一步推廣 ?（二） PDCA循環(huán)的階段和步驟 PDCA循環(huán)及其特點 PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 步驟 1. 分析現狀，找出存在的質量問題 確認問題 收集和組織數據 設定目標和測量方法 步驟 2. 分析產生質量問題的各種原因或影響因素 步驟 3. 找出影響質量的主要因素 比較并選擇主要的、直接的影響因素 步驟 4. 針對質量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃 尋找可能的解決方法 測試并選擇 PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 91 步驟 5. 實施行動計劃 按照既定的計劃執(zhí)行措施 (協調和跟進 ) PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 92 步驟 6. 檢查計劃的執(zhí)行效果 步驟 7總結經驗 步驟 8 提出尚未解決的問題 PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們 轉到下一個 PDCA循環(huán) PDCA: 步步通 PLAN 1. 分析現狀，找出存在的質量問題 確認問題 收集和組織數據 設定目標和測量方法 2. 分析產生質量問題的各種原因或影響因素 3. 找出影響質量的主要因素 4. 制定措施，提出行動計劃 尋找可能的解決方法 測試并選擇 提出行動計劃和相應的資源 DO 5. 實施行動計劃 CHECK ACT 7. 總結經驗 8. 提出尚未解決的問題，反映到下一個循環(huán)中去 PDCA 步步通 PDCA循環(huán)的特點 PDCA循環(huán)及其特點 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán) P D A C P A D C P A C D PDCA循環(huán)的特點 (2) PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉動一周，質量就提 高一步 PDCA循環(huán)及其特點 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循環(huán)的特點 (3) PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán) 推動 PDCA循環(huán)的關鍵是“處理”階段 PDCA循環(huán)及其特點 第三節(jié) 質量控制方法 ? 任何企業(yè)在生產產品、提供服務和開展工作時，不可能每個質量特征都絲毫不差。 ? 為了把這種質量波動程度控制到最小，使質量符合標準，就是 質量控制 ? 一、質量波動 ? 表示方法：平均數，中位數，標準差，極差 ? 原因：人、機器、材料、方法和環(huán)境等 ? 波動的狀態(tài)： ? ? 不同規(guī)格的原材料混在一起，機器發(fā)生故障，工人不遵守工藝規(guī)程等原因對質量影響嚴重，造成廢品次品等不正當的質量差異 ? ? 不易被發(fā)現的技術上難以消除的原因，導致的產品質量差異 ? 二、質量控制 ? 要充分運用統計方法 7種 ? （又稱檢查表，統計分析表） ? 利用統計圖表來收集、統計數據，進行數據整理，并對影響產品質量的原因做粗略的分析。 ? 如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關因素的主次關系，可以用第三種排列圖法。 第四節(jié) 質量認證 ? 什么是認證 (Certification)？ ? “認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。由 有法定資格 第三方機構的系統化介入，認證為消費者提供了額外的信心和擔保， 并有助于供應商建立信譽、擴大市場以及促銷新產品 。 ISO現已制訂 10300多個標準，主要涉及各個行業(yè)各種產品的技術規(guī)范。 ? 從 1993年 1月 1日起，我國實施等同采用 ISO9000系列標準，編號為： GB/T19000ISO9000系列，其技術內容和編寫方法與 1509000系列相同，使產品質量標準與國際同軌，以利于適應“復關”形勢。 ? 企業(yè)標準 ? 企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產的產品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產的依據而產生的。 ? 規(guī)定產品質量特性應達到的技術要求，稱為產品質量標準。 演講完畢，謝謝觀看！