【正文】 驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，表達(dá)意見。 6．建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受 的工作標(biāo)準(zhǔn)上。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購工作才會(huì)改變。 2．采納新的哲學(xué)：必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。 戴明學(xué)說簡(jiǎn)潔易明，其主要 觀點(diǎn) 十四要點(diǎn)（ Deming39。 著名企業(yè)改造專家約翰 正因?yàn)槿绱?，他的觀念和方法才那么有效，同時(shí)又富有爭(zhēng)議。戴明用他特有的夸張語言強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量管理 98% 的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘公司上下的知識(shí)訣竅。戴明提出長期的生 產(chǎn)程序改進(jìn)方案、嚴(yán)格的生產(chǎn)紀(jì)律以及體制改革。八十年代初，他受命于福特汽車公司首席執(zhí)行官唐納德 作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學(xué)說對(duì)國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異 常重要的影響。 以下我們將介紹具有代表性的三個(gè)質(zhì)量管理大師。對(duì)一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略，也會(huì)造成全局的失 誤。 全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于 50年代末、 60年代初。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過程中的一個(gè)重要階段，它是 20 世紀(jì) 40年代到 60年代這段時(shí)間內(nèi)得到發(fā)展和推廣 應(yīng)用的。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，并非等 一個(gè)工序整批工件加工完了，才去進(jìn)行事后檢查，而是在生產(chǎn)過程中，定期地進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個(gè)反饋的信號(hào)，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或鑒定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）階段 20世紀(jì) 40年代，為適應(yīng)大規(guī)模生產(chǎn)的要求，美國和歐洲的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家，把概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用于質(zhì)量管理，成功地創(chuàng)立了 控制圖 和 抽樣檢查表 等體現(xiàn)預(yù)防為主的質(zhì)量控制方法，使質(zhì)量管理發(fā)展到 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ Statistical Quality Control，簡(jiǎn)稱 SQC） ，在這一階段，統(tǒng)計(jì)方法得到全面與集中的應(yīng)用，結(jié)果表現(xiàn)為 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (SPC)運(yùn)動(dòng)削弱了 質(zhì)量檢驗(yàn) 作為管理過程的運(yùn)用。這一階段持續(xù)到 20世紀(jì) 40年代。 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)。 無形產(chǎn)品，即服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等，它強(qiáng)調(diào)及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、善解人意、受到重視與關(guān)注。指產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存和使用過程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量 特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量的。在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Standard Orginazition。 ISO） 1994 年頒布的 ISO840294《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語》中，把質(zhì)量定義為： 反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 ，這里的實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或他們的任何組合。一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有以下幾方面： 1）性能。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的使用年數(shù)等； 3）可靠性。如各 種家用電器在故障狀態(tài)下不自燃起火； 5）經(jīng)濟(jì)性。顯然，確定無形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難得多?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和 方法。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過事后的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段中把合格品和不合格品分開的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用的另一方面，是抽樣調(diào)查。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。在這種情況下，僅在制造過程實(shí)施質(zhì)量控制，已不足以保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須應(yīng)用系統(tǒng)原理、行為科學(xué)等理論對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程實(shí)施質(zhì)量管理。 1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程 質(zhì)量管理代表人物 我們將介紹質(zhì)量管理的三名大師：戴明、朱蘭、克羅斯比。他認(rèn)為， 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。彼得森（ Donald Peterson），來到底特律。戴明博士將一系列統(tǒng)計(jì)學(xué)方法引入美國產(chǎn)業(yè)界，以檢測(cè)和改進(jìn)多種生產(chǎn)模式，從而為后來杰克 他推崇團(tuán)隊(duì)精神，跨部門合作，嚴(yán)格的培訓(xùn)，以及同供應(yīng)商的緊密合作。個(gè)頭很高的戴明往往會(huì)不假思索地在大庭廣眾對(duì)業(yè)界大腕出言不遜，可工人和工程師們卻對(duì)他崇敬有加。惠特尼（ John O. Whitney）說： 美國需要戴明這種震蕩療法。s 14 Points） 成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（ TQM）的重要理論基礎(chǔ)。 3．停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。公司一定要與供應(yīng)商建立長遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。 9．打破部門之間的圍墻：每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。雖然無須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。 13．建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 ：由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)）。 P、 D、 C、 A 四個(gè)英文字母所代表的意義如下： ◆ P（ Plan） 計(jì)劃。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。 2．大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。 四個(gè)階段是： P、 D、 C、 A。 戴明學(xué)說的核心可以概括為： ◆ 高層管理的決心及參與； ◆ 群策群力的團(tuán)隊(duì)精神； ◆ 通過教育來提高質(zhì)量意識(shí)； ◆ 質(zhì)量改良的技術(shù) 訓(xùn)練 。 ◆ 各級(jí)員工的參與。 以下我們還將介紹另外兩位質(zhì)量管理大師：朱蘭與克羅斯比。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。 朱蘭三部曲 ： ◇ 質(zhì)量計(jì)劃：目的在于建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。 3．尋求知識(shí)上的突破 需要成立兩個(gè) 不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革 其一可稱之為 指導(dǎo)委員會(huì) ，另一個(gè)可稱為 診斷小組 。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。 6．進(jìn)行變革 所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要進(jìn)行說服的。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個(gè)過程及解決突發(fā)問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有 20％來自基層操作人員，而恰恰有 80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。 隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域 ，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。競(jìng)爭(zhēng)的威脅，使其他國家進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。要使得上至最高管理者，下至每一位員工，人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量管理。重要的是要消除思想文化上的障礙，提高質(zhì)量管理的 意識(shí)。何況，到目前為止，并沒有可靠的研究表明經(jīng)過認(rèn)證的公司確實(shí)可以提供比未經(jīng)認(rèn)證的公司更好的質(zhì)量。做任何事情如果沒有用，就不去做；做無用功就是浪費(fèi)；答應(yīng)過的事就要去做，而且絕不能打折扣，就是可靠的；對(duì)人來講，是可靠的人，對(duì)企業(yè)來 講，是可靠的組織。因?yàn)榈谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)就是最省錢的。質(zhì)量對(duì)公司財(cái)政上的顯著貢獻(xiàn)，就是把浪費(fèi)掉的錢又變成了利潤，而相對(duì)來說，這部分得來最為輕松；只要你愿意去做，馬上就能見效 。克勞斯比先生的職業(yè)生涯始于一條總裝生產(chǎn)線的工作，并在那里確立了他獻(xiàn)身質(zhì)量管理教育的人生目標(biāo)：預(yù)防問題高于解決問題?，斎鸢Ｋ井?dāng)質(zhì)量經(jīng)理期間，首次提出了 零缺陷 (Zero Defects)的概念，并因此于 1964 年獲得美國國防部的獎(jiǎng)?wù)隆? 克羅斯比認(rèn)為，質(zhì)量管理的最高境界是創(chuàng)造可靠的組織，這是將保證我們?cè)?21 世紀(jì)獲得成功的唯一方式。 ◇ 教育 組織（也包括供應(yīng)商）中的每一個(gè)人都必須要理解質(zhì)量管理的哲學(xué)：質(zhì)量即符合己承諾的要求；質(zhì)量是通過預(yù)防得到的；質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷；質(zhì)量是由不符合要求的代價(jià)來衡量的。而為了落實(shí)這些要求，我們必須描述必需的業(yè)務(wù)。然后，必須堅(jiān)持用榜樣讓每個(gè)人學(xué)習(xí)如何去適宜地工作。如果一輛豪華車符合豪華車的標(biāo)準(zhǔn)，它的質(zhì)量就好。 3. 存在著質(zhì)量經(jīng)濟(jì) (Economics of Quality)。 5. 質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的事。處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查。質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門