【文章內(nèi)容簡介】 第三章資源管理1. 目的 　本章概括了資源的確定和提供,并對人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等提出要求，以利于實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,確保顧客滿意。2. 范圍 本章適用于對人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境等過程的控制。3. 職責(zé) 人事部明確提出培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計劃,組織實施培訓(xùn)工作，并適時對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。 制造部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的確定和控制，確保滿足過程的需要。 各車間（工段）負(fù)責(zé)其生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)。、維修及監(jiān)控。4. 要求 資源提供 由人事部會同職能部門編制公司《各崗位職責(zé)和任職要求》，以培訓(xùn)、考評等方式提供滿足質(zhì)量管理體系運行及產(chǎn)品實現(xiàn)的人力資源。 制造部確定關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求，設(shè)備部制定《年度設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)計劃》，以確保設(shè)備的過程能力。 公司的資源包括人員、信息、供方、設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等。 提供的上述資源應(yīng)滿足以下要求：a. 與質(zhì)量管理體系運行需要相適應(yīng)；b. 有利于產(chǎn)品實現(xiàn)與質(zhì)量監(jiān)督；c. 滿足顧客的要求，對市場或顧客需求的變化能及時作出反應(yīng)； 人力資源 人事部對承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員規(guī)定能力要求。 對承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗證）應(yīng)確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)。 對人員能力的判斷力從其接受教育的程度，培訓(xùn)效果，技能水平和個人職務(wù)崗位經(jīng)驗等方面綜合考慮。選擇適合的人員從事管理和作業(yè)活動。 能力、培訓(xùn)和意識 人事部經(jīng)理會同各部負(fù)責(zé)人共同對從事影響質(zhì)量活動的人員的能力進(jìn)行分類，并確定各崗位的任職要求。包括：教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗和考核的目標(biāo)要求。 人事部負(fù)責(zé)有計劃的實施內(nèi)部培訓(xùn)和委外培訓(xùn)，以滿足上述要求。 通過理論考試，操作技能考核，業(yè)績評定和個別考察方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否滿足崗位所需具備的能力。 通過持續(xù)的培訓(xùn)和溝通，確保員工意識到其所從事的質(zhì)量活動與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性，使全體員工意識到滿足顧客和法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果。 人事部應(yīng)保存員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。具體見QP6022003《人力資源管理控制程序》。 基礎(chǔ)設(shè)施 制造部負(fù)責(zé)識別、確保、提供和維護(hù)為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的設(shè)施（備）的完好要求。 實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的設(shè)施包括：a. 工作場所（廠房、庫房、辦公場所）；b. 過程設(shè)備（硬件極其軟件）；c. 支持性服務(wù)設(shè)備（運輸或通訊）； 工作環(huán)境 由制造部確定并管理實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，包括：a. 人的因素：適宜工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)程；b. 物的因素：工作環(huán)境中可能的工作噪音、衛(wèi)生狀況，機(jī)械振動等。 生產(chǎn)設(shè)施的管理和工作環(huán)境的控制。詳見QP6032003《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》和QD03****《設(shè)備管理規(guī)定》。5. 支持性程序和文件 QP6022003 《人力資源管理控制程序》 QP6032003 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 QD03**** 《設(shè)備管理規(guī)定》 QD0701　　　《各崗位職責(zé)和任職要求》　第四章產(chǎn)品實現(xiàn)1. 目的 本章概述了實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程，為了確保產(chǎn)品的實現(xiàn)，公司對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的的過程（實現(xiàn)過程的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)服務(wù)提供、監(jiān)視測量裝置）進(jìn)行控制，以確保滿足顧客要求。2. 范圍 本章適用于公司產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程。3. 職責(zé) 技術(shù)部負(fù)責(zé)a. 組織策劃編制并監(jiān)督檢查有特定產(chǎn)品、合同或項目的產(chǎn)品質(zhì)量計劃；b. 編制技術(shù)文件、工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書（或操作規(guī)程）以及組織對工藝紀(jì)律的檢查；c. 配合銷售部識別產(chǎn)品要求；d. 配合物流部對供方進(jìn)行評價，并提供采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求。 品管部負(fù)責(zé)a. 組織策劃制定產(chǎn)品檢測要求和編制必要的檢驗作業(yè)指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行驗證和狀態(tài)標(biāo)識的控制；b. 對監(jiān)視和測量設(shè)施的監(jiān)督使用和管理； 銷售部負(fù)責(zé)a. 對顧客有關(guān)要求的確定及產(chǎn)品要求的評審，以及產(chǎn)品交付后的服務(wù)；b. 對與顧客相關(guān)事宜的及時溝通； 物流部負(fù)責(zé)a. 對供方進(jìn)行評價和控制，編制采購實施計劃；b. 對原料庫、成品庫進(jìn)行管理；a. 對生產(chǎn)設(shè)施和工作環(huán)境的維護(hù)和保養(yǎng)；b. 產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的控制。4. 要求 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 公司產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程可以分為兩大類：a. 間接過程：管理職責(zé)、資源管理以及測量、分析和改進(jìn)；b. 直接過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的順序示意如下：采 購 生產(chǎn)和服務(wù)運作顧客滿意與顧客有關(guān)的過程實現(xiàn)過程的策劃顧客滿意 測量與監(jiān)控置的控制 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時，確定如下的內(nèi)容：a. 產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)值；b. 針對相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過程和文件，以及所需配置的資源和設(shè)施；c. 確定產(chǎn)品所需的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則；d. 為過程及產(chǎn)品（半成品）的符合性提供必要的質(zhì)量記錄； 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。詳見QP7012003《質(zhì)量策劃控制程序》。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確認(rèn)c. 顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品特性及支持方面的要求；d. 顧客未作規(guī)定，但預(yù)期用途必須具備的產(chǎn)品要求；e. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求；f. 公司附加的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 由銷售部按QP7022003《與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審控制程序》對顧客的要求組織評審。評審活動應(yīng)在接受合同或更改合同之前進(jìn)行。 評審方式a. 授權(quán)評審b. 會簽評審c. 會議評審 評審后應(yīng)確保：a. 產(chǎn)品要求得到明確規(guī)定；b. 與以前表述不一致的，含糊的合同或訂單要求（如報價單），予以澄清和確認(rèn)；c. 公司具備滿足要求的能力。 顧客沒有提供形成文件的要求時（如：口頭訂單），應(yīng)保留顧客需求的口頭（電話）記錄。 評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，更改的要求應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。 與顧客溝通 在產(chǎn)品實現(xiàn)之前、過程中及產(chǎn)品實現(xiàn)后各階段均需與顧客溝通。 識別并實施與顧客溝通的內(nèi)容:a. 有關(guān)產(chǎn)品信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通；通過識別顧客要求和產(chǎn)品要求的評審實現(xiàn)中期溝通；通過售后服務(wù)，收集顧客信息反饋（滿足程度）實現(xiàn)后期溝通；b. 通過問詢、合同和訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通，對溝通內(nèi)容達(dá)成共識，并理解一致，必要時形成文件；c. 對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意與否的信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)； 采購 采購過程a. 物流部根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力，、評價重新評價的準(zhǔn)則。（詳見QP7042003《采購控制程序》。b. 由物流部對供方及采購產(chǎn)品進(jìn)行控制，其控制的程度取決于對公司最終產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品實現(xiàn)過程的影響。對采購產(chǎn)品的控制及對供方評價的結(jié)果的相應(yīng)記錄應(yīng)予以保存。 采購信息 技術(shù)部編制采購文件，包括表述擬采購產(chǎn)品的有關(guān)信息：對采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗收要求以及其他要求。產(chǎn)品質(zhì)量要求可直接引用有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等技術(shù)文件。a. 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；如對供方產(chǎn)品的加工過程、檢驗、支持性等方面的要求；b. 對供方質(zhì)量管理體系提出要求。要求提供體系運行的客觀證據(jù)。 為確保采購文件規(guī)定要求的適宜性，采購文件在發(fā)放前，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購產(chǎn)品的驗證 驗證的方式：公司內(nèi)驗證、顧客在公司現(xiàn)場驗證、公司在供方現(xiàn)場驗證、顧客在供方現(xiàn)場驗證。 驗證的內(nèi)容：根據(jù)采購產(chǎn)品的特點極其對公司產(chǎn)品的影響程度而定。 公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，公司在采購信息中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 由制造部、品管部共同對產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行策劃，并在受控狀態(tài)下進(jìn)行。受控條件包括：a. 實現(xiàn)過程的策劃中應(yīng)得到的有關(guān)運作的依據(jù)文件（如：采購、特殊過程、設(shè)備管理等），必要時編制的作業(yè)指導(dǎo)書（如：工藝、檢驗、操作規(guī)程等）；b. 使用和維護(hù)生產(chǎn)和服務(wù)運作的適當(dāng)設(shè)備；c. 獲得和使用測量和監(jiān)控裝置，并按規(guī)定要求管理和維護(hù)；d. 在運行過程中，對關(guān)