【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第三章資源管理1. 目的 　本章概括了資源的確定和提供,并對(duì)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等提出要求，以利于實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,確保顧客滿意。2. 范圍 本章適用于對(duì)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境等過(guò)程的控制。3. 職責(zé) 人事部明確提出培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,組織實(shí)施培訓(xùn)工作，并適時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 制造部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的確定和控制，確保滿足過(guò)程的需要。 各車間（工段）負(fù)責(zé)其生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)。、維修及監(jiān)控。4. 要求 資源提供 由人事部會(huì)同職能部門編制公司《各崗位職責(zé)和任職要求》，以培訓(xùn)、考評(píng)等方式提供滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的人力資源。 制造部確定關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求，設(shè)備部制定《年度設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃》，以確保設(shè)備的過(guò)程能力。 公司的資源包括人員、信息、供方、設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。 提供的上述資源應(yīng)滿足以下要求：a. 與質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b. 有利于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量監(jiān)督；c. 滿足顧客的要求，對(duì)市場(chǎng)或顧客需求的變化能及時(shí)作出反應(yīng)； 人力資源 人事部對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員規(guī)定能力要求。 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證）應(yīng)確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)。 對(duì)人員能力的判斷力從其接受教育的程度，培訓(xùn)效果，技能水平和個(gè)人職務(wù)崗位經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考慮。選擇適合的人員從事管理和作業(yè)活動(dòng)。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 人事部經(jīng)理會(huì)同各部負(fù)責(zé)人共同對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力進(jìn)行分類，并確定各崗位的任職要求。包括：教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)和考核的目標(biāo)要求。 人事部負(fù)責(zé)有計(jì)劃的實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)和委外培訓(xùn)，以滿足上述要求。 通過(guò)理論考試，操作技能考核，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否滿足崗位所需具備的能力。 通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)和溝通，確保員工意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性，使全體員工意識(shí)到滿足顧客和法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果。 人事部應(yīng)保存員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。具體見(jiàn)QP6022003《人力資源管理控制程序》。 基礎(chǔ)設(shè)施 制造部負(fù)責(zé)識(shí)別、確保、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的設(shè)施（備）的完好要求。 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的設(shè)施包括：a. 工作場(chǎng)所（廠房、庫(kù)房、辦公場(chǎng)所）；b. 過(guò)程設(shè)備（硬件極其軟件）；c. 支持性服務(wù)設(shè)備（運(yùn)輸或通訊）； 工作環(huán)境 由制造部確定并管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，包括：a. 人的因素：適宜工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)程；b. 物的因素：工作環(huán)境中可能的工作噪音、衛(wèi)生狀況，機(jī)械振動(dòng)等。 生產(chǎn)設(shè)施的管理和工作環(huán)境的控制。詳見(jiàn)QP6032003《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》和QD03****《設(shè)備管理規(guī)定》。5. 支持性程序和文件 QP6022003 《人力資源管理控制程序》 QP6032003 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 QD03**** 《設(shè)備管理規(guī)定》 QD0701　　　《各崗位職責(zé)和任職要求》　第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1. 目的 本章概述了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程，為了確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的的過(guò)程（實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)服務(wù)提供、監(jiān)視測(cè)量裝置）進(jìn)行控制，以確保滿足顧客要求。2. 范圍 本章適用于公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。3. 職責(zé) 技術(shù)部負(fù)責(zé)a. 組織策劃編制并監(jiān)督檢查有特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃；b. 編制技術(shù)文件、工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（或操作規(guī)程）以及組織對(duì)工藝紀(jì)律的檢查；c. 配合銷售部識(shí)別產(chǎn)品要求；d. 配合物流部對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提供采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。 品管部負(fù)責(zé)a. 組織策劃制定產(chǎn)品檢測(cè)要求和編制必要的檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證和狀態(tài)標(biāo)識(shí)的控制；b. 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)施的監(jiān)督使用和管理； 銷售部負(fù)責(zé)a. 對(duì)顧客有關(guān)要求的確定及產(chǎn)品要求的評(píng)審，以及產(chǎn)品交付后的服務(wù)；b. 對(duì)與顧客相關(guān)事宜的及時(shí)溝通； 物流部負(fù)責(zé)a. 對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，編制采購(gòu)實(shí)施計(jì)劃；b. 對(duì)原料庫(kù)、成品庫(kù)進(jìn)行管理；a. 對(duì)生產(chǎn)設(shè)施和工作環(huán)境的維護(hù)和保養(yǎng)；b. 產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中的控制。4. 要求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程可以分為兩大類：a. 間接過(guò)程：管理職責(zé)、資源管理以及測(cè)量、分析和改進(jìn)；b. 直接過(guò)程：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的順序示意如下：采 購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作顧客滿意與顧客有關(guān)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃顧客滿意 測(cè)量與監(jiān)控置的控制 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)，確定如下的內(nèi)容：a. 產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)值；b. 針對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過(guò)程和文件，以及所需配置的資源和設(shè)施；c. 確定產(chǎn)品所需的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；d. 為過(guò)程及產(chǎn)品（半成品）的符合性提供必要的質(zhì)量記錄； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。詳見(jiàn)QP7012003《質(zhì)量策劃控制程序》。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確認(rèn)c. 顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品特性及支持方面的要求；d. 顧客未作規(guī)定，但預(yù)期用途必須具備的產(chǎn)品要求；e. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求；f. 公司附加的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 由銷售部按QP7022003《與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審控制程序》對(duì)顧客的要求組織評(píng)審。評(píng)審活動(dòng)應(yīng)在接受合同或更改合同之前進(jìn)行。 評(píng)審方式a. 授權(quán)評(píng)審b. 會(huì)簽評(píng)審c. 會(huì)議評(píng)審 評(píng)審后應(yīng)確保：a. 產(chǎn)品要求得到明確規(guī)定；b. 與以前表述不一致的，含糊的合同或訂單要求（如報(bào)價(jià)單），予以澄清和確認(rèn)；c. 公司具備滿足要求的能力。 顧客沒(méi)有提供形成文件的要求時(shí)（如：口頭訂單），應(yīng)保留顧客需求的口頭（電話）記錄。 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。 與顧客溝通 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前、過(guò)程中及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后各階段均需與顧客溝通。 識(shí)別并實(shí)施與顧客溝通的內(nèi)容:a. 有關(guān)產(chǎn)品信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通；通過(guò)識(shí)別顧客要求和產(chǎn)品要求的評(píng)審實(shí)現(xiàn)中期溝通；通過(guò)售后服務(wù)，收集顧客信息反饋（滿足程度）實(shí)現(xiàn)后期溝通；b. 通過(guò)問(wèn)詢、合同和訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通，對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)成共識(shí)，并理解一致，必要時(shí)形成文件；c. 對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意與否的信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)； 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程a. 物流部根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力，、評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。（詳見(jiàn)QP7042003《采購(gòu)控制程序》。b. 由物流部對(duì)供方及采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制，其控制的程度取決于對(duì)公司最終產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的影響。對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的控制及對(duì)供方評(píng)價(jià)的結(jié)果的相應(yīng)記錄應(yīng)予以保存。 采購(gòu)信息 技術(shù)部編制采購(gòu)文件，包括表述擬采購(gòu)產(chǎn)品的有關(guān)信息：對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求以及其他要求。產(chǎn)品質(zhì)量要求可直接引用有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等技術(shù)文件。a. 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；如對(duì)供方產(chǎn)品的加工過(guò)程、檢驗(yàn)、支持性等方面的要求；b. 對(duì)供方質(zhì)量管理體系提出要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 為確保采購(gòu)文件規(guī)定要求的適宜性，采購(gòu)文件在發(fā)放前，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 驗(yàn)證的方式：公司內(nèi)驗(yàn)證、顧客在公司現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、公司在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、顧客在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。 驗(yàn)證的內(nèi)容：根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)極其對(duì)公司產(chǎn)品的影響程度而定。 公司或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，公司在采購(gòu)信息中對(duì)要開(kāi)展驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 由制造部、品管部共同對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行策劃，并在受控狀態(tài)下進(jìn)行。受控條件包括：a. 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃中應(yīng)得到的有關(guān)運(yùn)作的依據(jù)文件（如：采購(gòu)、特殊過(guò)程、設(shè)備管理等），必要時(shí)編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（如：工藝、檢驗(yàn)、操作規(guī)程等）；b. 使用和維護(hù)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的適當(dāng)設(shè)備；c. 獲得和使用測(cè)量和監(jiān)控裝置，并按規(guī)定要求管理和維護(hù)；d. 在運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)關(guān)