【文章內容簡介】 針和質量目標（）及對顧客要求的評審（），將顧客的需求與期望轉化為公司的要求，并予以滿足。（）?！　⊥ㄟ^對顧客的溝通（）、愛護顧客財產（）、向顧客提供合格的服務（），并對收集的顧客反饋（）進行分析（）等活動，管理好與顧客的關系。 質量方針 本公司按照ISO9001：2000標準要求及公司的發(fā)展方向，制訂了公司的質量方針（）。 公司在管理評審時對質量方針持續(xù)適宜性進行評審. 策劃 策劃是公司最高管理層人員對公司的宗旨、管理理念、經營目標與策略的總體規(guī)劃行為，包括制定并落實質量目標和對公司的質量管理體系的總體策劃，包括質量管理體系所需的所有過程.本公司依據質量方針及公司的發(fā)展規(guī)劃，要求制訂質量目標。質量目標應是短期能夠達到的目標，應盡可能細化、量化，并要求各部門根據公司的目標分解到本部門的各個職能層次，包括各工序。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號5管理職責修改狀態(tài)0頁 碼2/4各部門的質量目標要求是可測量的，并在《質量目標》中包含各部門的目標及測量、考核方法。 質量管理體系策劃公司在總經理的領導下依據GB/TI90012000idt ISO9001：2000標準的要求對公司的質量管理體系進行了策劃，對質量管理體系所需的過程進行有效控制，以實現公司的質量目標；如因任何原因而導致質量管理體系的更改，如法律法規(guī)的變更、機構重組、公司轉型等情況，在策劃和實施更改時，應保持質量管理體系的完整性。 職責、權限與溝通 ，根據公司的實際情況及ISO9001標準要求，確定了公司的組織結構圖（）及各部門在質量管理體系過程中所承擔的職能（），并確定了各級人員的職責（詳見各級人員的《職務說明》）。 公司為加強對質量管理體系運作的領導，滿足ISO9001標準的要求，在公司的管理層中指定了一名管理者代表（見管理者代表任命書）。公司各層次和職能之間進行定期或不定期的溝通，辦公室負責組織協(xié)調，必要時保持記錄，使有關信息得到及時、準確地傳遞和運用，以提高質量管理體系過程的有效性。公司實施內部溝通的主要方式包括：a) 專題的培訓教育及宣傳活動；b) 交談、電話、座談會議；c) 簡報、專項報告、宣傳資料；d) 每月例會、專項質量分析會；e) 內部審核及管理評審等。 總則，對公司一年來的業(yè)績進行總結，管理者代表及總經理認可的有關人員參加，特殊情況下可以臨時增加管理評審，兩次管理評審的時間不宜超過12個月。通過管理評審，確定公司質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是否能實現公司的質量方針和目標等。，于每年正式評審前一個月編制《管理評審計劃》，經管理者代表審核后，提交總經理批準. 年度管理評審計劃的內容應包括 ：a. 評審目的、人員b. 評審時間、地點c. 評審主要內容d. 評審的準備工作要求在下列情況下，由總經理提出臨時制定計劃，進行相應的管理評審活動。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號5管理職責修改狀態(tài)0頁 碼3/4a. 當企業(yè)的組織結構、產品結構、資源發(fā)生重大改變與調整時；b. 當企業(yè)發(fā)生重大質量事故或相關方連續(xù)投訴時；c. 當法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變化時；d. 當總經理認為有必要時，如認證前的管理評審。辦公室編制臨時管理評審計劃，提交總經理批準，評審計劃的內容參照年度管理評審計劃，但評審內容一般針對某一具體事項.辦公室將總經理批準后的評審計劃至少提前兩周分發(fā)至各個部門，由各部門負責人準備本部門工作有關的評審所需的資料.辦公室于正式評審前一周將各部門準備的資料分別進行收集、整理，并根據收集的資料制定評審的具體內容，經管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內容以《管理評審通知單》的形式發(fā)給參加評審的人員。 評審輸入各有關部門或人員依據管理評審計劃的要求，準備以下方面的資料：1) 內、外部質量管理體系審核報告；2) 顧客對產品及服務的反饋信息的處理情況、溝通結果及對顧客滿意度的測量結果；3) 質量管理體系過程的運行狀況及其測量與監(jiān)控結果的信息；4) 產品質量狀況的信息；5) 質量方針和質量目標的適宜性以及質量目標的實現情況；6) 針對質量管理體系運行中出現的或潛在的不合格采取的預防和糾正措施的情況；7) 上次管理評審所確定的措施的實施情況及有效性的跟蹤情況；8) 可能影響質量管理體系正常運行的內、外環(huán)境、要求的變化及有關質量管理體系改進建議的信息；9) 其他所需信息。辦公室將各有關部門或人員提交的以上方面的資料進行匯總整理后提交管理評審。 評審會議總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員參加，辦公室負責做好會議記錄；參加評審會議的人員對《管理評審通知單》的評審內容進行逐項評審. 評審結論總經理對所涉及評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等 )，對評審后改進活動提出明確要求(包括體系、資源、方針、目標是否需要調整；是否需要進行產品、過程審核等要求)。總經理組織參加管理評審會議的人員結合以上方面的信息，對質量管理體系進行全面而系統(tǒng)的評審。通過評審，得出質量管理體系適宜性、充分性和有效性方面的結論，并根據評審情況作出改進質量管理體系有效性和不斷滿足顧客要求所需的決定或措施，包括資源方面的需求（）。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號5管理職責修改狀態(tài)0頁 碼4/4，編寫《管理評審報告》，提交總經理批準，并分發(fā)至相應部門.a. 評審目的；b. 評審日期c. 參加評審人員；d. 評審的內容及結論e. 采取的糾正、預防和改進措施.、預防和改進措施的實施和驗證辦公室根據會議評審結果，參考《改進措施控制程序》制訂相應的糾正、預防或改進措施并組織驗證及其有效性，歸檔保存管理評審的所有資料，包括會議記錄。、規(guī)范《質量目標》《管理者代表任命書》《職務說明》《改進措施控制程序》XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號6資源管理修改狀態(tài)0頁 碼1/3為了質量管理體系過程的實施和持續(xù)改進，滿足顧客要求，增強顧客滿意，實現質量方針和質量目標，公司確定并提供所需的資源，包括人力資源、設備設施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境及資金資源等。所有承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員必須勝任其工作，對能力的判斷可以從教育、培訓、技能和經驗等方面考慮。、意識和培訓各部門負責人需編制本部門內部的《職務說明》，交管理者代表審批，其中“入職要求”一欄，需明確該崗位工作人員所需的學歷、技能、培訓及工作經歷的具體要求。辦公室需編制各部門負責人的《職務說明》，交總經理審批。各部門負責人必須至少滿足以下條件之一：具備與工作內容相關的技術職稱、或大專以上學歷、或受過相關的職業(yè)培訓、或具備五年以上相關工作經歷。經審批后的《職務說明》，交辦公室作為人員選擇、安排和考評的主要依據。對不能滿足要求的員工，公司通過培訓教育或直接外聘合格的人員承擔其工作。l 新員工培訓內容包括：：包括公司概況、規(guī)章紀律、質量方針（目標）、安全、質量意識、相關法律、法規(guī)要求、相關業(yè)務常識等內容；：包括所在崗位相關作業(yè)文件、注意事項、相關過程、現場實際作業(yè)及出現緊急情況時應變的措施等培訓內容，由所在崗位部門負責人組織進行；，使員工意識到：企業(yè)依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標；意識到每一個崗位的工作對于實現質量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質量的改進，為企業(yè)的持續(xù)改進和發(fā)展做出貢獻。l 內審員的培訓內容包括：a. ISO9000標準知識、審核知識培訓；b. 由外部培訓機構或認證咨詢機構進行培訓，發(fā)相應內審員證書。l 特殊工作人員的培訓內容包括：駕駛員、電工等國家有規(guī)定要求的人員，應通過國家有關部門組織的考核并注冊后，持證上崗。l 管理人員的培訓企業(yè)管理基礎知識的培訓，入職一個月內由辦公室組織進行。l 轉崗人員培訓：同新員工需求的b項；l 在崗人員培訓：每年需進行一次崗位技能的加深及強化培訓，納入年度培訓計劃。 培訓計劃及培訓的實施辦公室在每年12月份，根據本年度各部門《培訓需求表》及反饋的意見、基本XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號6資源管理修改狀態(tài)0頁 碼2/3培訓需求及企業(yè)發(fā)展方向，制定公司全員下年度培訓計劃（包括培訓對象、時間、主要內容等），經總經理批準后下發(fā)各部門，并督促各部門按計劃執(zhí)行，；每次培訓需填寫 《培訓記錄表》，包括時間、地點、老師、內容等。培訓后相關部門將簽到表、記錄表及相應的試卷（考核記錄）等送交辦公室，員工如能提供充分的書面證據，并經培訓老師認可，可免去相應的培訓項目，辦公室負責將相應的書面材料放入員工檔案。、資格或職稱證書、工作簡歷等相關資料放入員工檔案，保存至員工離職?！杜嘤栃枨蟊怼返男问教岢?，經總經理批準后，由相關部門組織實施。每次培訓結束，培訓教師應進行考核，評價此次培訓的有效性；每年年底辦公室應對全年的培訓情況進行總結，評估培訓的有效性，并征求各部門改進培訓工作的意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓計劃，開展培訓工作。培訓的有效性評估主要涉及以下四個因子：a) 培訓課程本身的評估，包括教材、場地的準備、教學水平、方法、時間等；b) 學員考核成績評估，包括筆試、面試、現場提問、答辯、心得報告等的評分或評級；c) 學員實際操作能力評估，包括知識的掌握和運用能力、創(chuàng)新能力等；d) 工作績效評估，包括培訓前后差錯率、計劃完成率、工作效率等的差異；辦公室在培訓結束后應依據不同的培訓項目采取不同的方法進行評估，年底應向總經理提交評估報告，根據評估結果采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓等相應的措施，并納入下年度培訓計劃。公司為確保所提供的服務符合顧客要求，配有所需的基礎設施并不斷完善。包括：工作場所、辦公室、所需的設備設施（計算機硬件及軟件）、通訊設備及其他支持性服務（如供水、供電）等。生產部負責制訂相應的《設備管理制度》，對公司的設施，包括車間的設備，進行管理和維護。 辦公室、生產部需保持辦公場所及工作現場的工作環(huán)境，包括：1） 貫徹國家相關法律法規(guī)要求；2） 工作現場提供所需的安全保護用品，保證員工的安全健康；3） 在全公司形成文明、祥和、團結進取的工作氛圍?！堵殑照f明》　　　　　　　　《設備管理制度》XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號6資源管理修改狀態(tài)0頁 碼3/3　記錄XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號7產品實現修改狀態(tài)0頁 碼1/4生產部經理組織人員對產品實現所需的過程進行策劃，產品實現的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致。在對產品實現進行策劃時，應確定以下幾方面的內容：a) 根據顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項目質量目標和應達到的要求；b) 確定產品實現所需的過程和設備，確定產品實現過程，配備必要的硬件和相關資源；確定各級人員的職責和權限，以保證產品實現過程的連續(xù)性和有效性得到控制；c) 確定產品實現所需的文件、標準和相應的驗收準則，確定需實施的檢驗、驗證、確認及監(jiān)視和測量活動；d) 確定所需保持的記錄。策劃的結果須形成文件，制訂“產品實現過程圖”及相關程序、管理制度。銷售部負責收集顧客對產品的要求，包括標書及合同的要求。對于有特殊要求的顧客，由銷售部組織有關人員確定與產品有關的要求，包括：a) 顧客對產品的明示要求，包括接收和后續(xù)服務的要求；b) 與產品有關的法律、法規(guī)要求；c) 顧客沒有規(guī)定，但依據公司掌握的知識和經驗應該予以保證的要求；d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務。顧客對公司現有產品的要求，由銷售部確定，需要時，會同其他部門共同確定。，確保與產品有關的要求得以滿足，包括：a. 公司生產的常規(guī)產品合同或協(xié)議，由銷售部按《合同法》，并遵守相關地方性法規(guī)要求及公司產品型號、生產能力對合同的合法性、有效性以及交付期等要求進行評審；b. 當顧客對公司的產品在交貨期、質量要求、包裝等方面有特殊要求時，除執(zhí)行a)項還須組織生產部共同對顧客的要求進行評審，并將評審意見及時填寫《合同評審表》；c. 評審可以以會議或會簽形式進行；，通過評審以確保：a) 各項要求在合同或其他文件記錄中都有明確規(guī)定；b) 以前表述不一致的要求都已解決并已形成決議；c) 公司具有滿足合同要求的能力；d) 在以口頭方式接到合同，公司確保合同的要求在其被接受之前得到確認。第一次與公司進行交易的顧客必須簽訂合同，合同簽訂后可由顧客電話通知發(fā)貨，銷售部必須做好電話記錄并由經理確認。銷售部負責將簽訂后的合同納入“合同登記表”進行管理，并保存與產品有關的評審及其引起的任何措施的記錄。XXXXXXXX建材化工有限公司章節(jié)號7產品實現修改狀態(tài)0頁 碼2/4如合同中有關產品的要求需要修訂時，應對修訂內容進行評審，就修訂內容簽訂補充合同，作為合同附件，并保證相關文件（如合同、生產計劃等）得到修改，將修訂信息傳遞到相關人員。如遇特殊情況則另簽合同，按同樣程序進行評審。銷售部是實施與顧客溝通的主要職能部門，生產部配合服務的及時、有效實施。（售前）公司通過網站、廣告、展銷會、派發(fā)宣傳資料等方式主動向顧客介紹公司（新）產品，提供宣傳資料及相關的（新）產品信息；營銷人員籍此進行市場調研，了解顧客