餐飲感動服務講座(2)(編輯修改稿)
2025-03-28 12:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 組織店內(nèi)感動服務討論會 店長落實感動服務流程 感動服務的范疇 ? ㈠ 滿足顧客開口需求方面 ? Ⅰ 、屬于我們應向顧客提供的服務 ? Ⅱ 、雖不屬于我們應向顧客提供的服務 ? ㈡ 預見性滿足客人需求方面 ? 提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 ? ㈢ 滿足客人個性化需求方面 ? 在對客服務中，通過認真、用心觀察、傾聽，發(fā)現(xiàn)客人需要的個性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺到像在家里有親人照顧一樣 ? 客人來時，不等客人開口都做到 ? ㈣ 細微服務方面 通過認真用心觀察、傾聽客人談話當中的細節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應的服務，使客人處處體會到親情、真情。 ? ㈤ 幫助客人解決困難方面 ? 在客人看來不屬于我們服務范圍，而問題解決起來難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動。 ? 力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時，犧牲個人利益，力所能及的。 ? 只要客人開口，我們設法去辦。 ? ㈥ 員工之間相互關(guān)心方面 ? 遇到或見到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護，使同事體驗到了家庭般的溫暖。 ? ㈦ 用心做事方面（內(nèi)部建設） ? 在實際操作中體會工作的細致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳 的工作方法或工具的使用，以達到更好的成果或提高 了工作效率； ? 或主動攻克技術(shù)難關(guān)得到突破； ? 提供節(jié)能降耗方面的具體措施；二線員工為一線員工 幫忙為客人服務； ? 鼓勵的是一種 創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動性 的工作方 式。 ? ㈧ 其他創(chuàng)新方面 ? 上述范圍未涉及到，員工在服務工作中又 創(chuàng)造 了 讓顧客（員工） 驚喜、感動 的事例。 感動服務的分類 ? 將感動服務進行了分類，以便我們能更好地分析和點評案例。 （ 1）觀察、揣摩 類（ 查、看、聽、問、用 ） ? 定義：服務機會在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情 舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入點。 ? 細心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當親人，視客人為家人”。 （ 2） 記憶識別類（ 記住客人 ） ? 定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個性化服務實施的升華，可以贏得一 個又一個的回頭客。 （ 3） 熱心幫助，延伸服務類（ 樂于助人 ） 把盡量幫助客人形成一種習慣、一種風氣 （四）犧牲個人利益、滿足客人需求類 ? 定義：寧肯自己吃虧， 不讓客人吃虧 ；客人的需 求，有 時候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事 情多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會 讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們 傾情付出 ，甚 至自己掏腰包也不算計。 （五）快速反饋類（善于發(fā)現(xiàn)時機并反饋） ? 定義：快速反饋，保障信息暢通，及時、圓滿的解決問 題，使顧客滿意而歸。 （六）拾金不昧類 ? 定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現(xiàn)我們的道德 風氣。保障客人財產(chǎn)安全，才能使客人安 心消費。 （七）預測客人需求類：（滿足潛在需求） ? 定義：正確的預測是成功服務的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客 一步，提前考慮到顧客的需求，及時給予 服務，就會給顧客一個驚喜，給顧客留下 很好的印象。 2023/9/19 交流共享 48 我們想想從 餐前 到 餐后 如何做能夠 感動客人 ？ 時機 語言 行為 餐前 餐中 餐后 交流共享 49 請您盡可能多說出適合做感動服務 的節(jié)日名稱？ 2023/9/19 交流共享 50 六人為一小組，對于自己能找到的 時機 ，設計 感動服務 , 對于方法 創(chuàng)新最多的小組進行激勵。 如何養(yǎng)成員工的自覺行為？ ? 資源支持 （提供物質(zhì)和方法） ? 由模仿至創(chuàng)新 （案例交叉學習） ? 及時發(fā)現(xiàn)及時激勵 （點評案例和例會表揚） ? 信息共享 （反饋信息或讓員工自己傳遞信息） 2023/9/19 交流共享 51 怎樣讓員工記?。? 三 七 法 ? 在你轄區(qū)三個不同地點對所有員工重復七遍 ? 或者在七個不同地點對所有員工重復三遍 雙講雙做法 （態(tài)度培訓） ? 講故事 （提煉有感染力的故事，
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1