餐飲感動服務(wù)講座(2)(存儲版)
【正文】 受重視的需求 （ 6） 受尊重的需求 （ 7）被理解的需求 （ 8）被稱贊的需求 （ 9）被幫助和被協(xié)助的 需求 （ 10）被識別和被記住 的需求 交流共享 28 餐前服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動？ 大家一起來想一想： 客人在沙發(fā)上等待時， 我們可以做什么呢？ 2023/9/19 交流共享 29 餐中服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造 感動 ？ 交流共享 30 餐后我們?nèi)绾蝿?chuàng)造 感動 ？ 2023/9/19 交流共享 31 前提：基本服務(wù)（笑） 溝通：建議信任（說） 觀察：顧客需求（看） 聆聽：宴請性質(zhì)（聽） 思考：感動時機(jī)（好） 行動：針對性強(qiáng)（準(zhǔn)） 效果：顧客滿意（深） 行動七步曲 員工做感動服務(wù)的流程 心 中 有 理 念 獲 取 信 息 策 劃 方 案 轉(zhuǎn) 化 行 動 收 到 效 果 收 集 意 見 事 例 上 報 獲取 信息 查、問、聽、看、用 策劃 方案 找準(zhǔn)時機(jī)，運(yùn)用物質(zhì)，組織語言 轉(zhuǎn)化 行動 將想法付諸于行動 心中有理念 以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對的 收集意見 適時讓顧客填寫意見表并表示感謝 事例上報 填寫感動服務(wù)事例上報表 收到效果 以不打擾客人，讓客人感受到驚喜為準(zhǔn) 獲取 信息 查、問、聽、看、用 宣傳 激勵 在小例會上讓員工自己分享優(yōu)秀事例，表揚(yáng)與鼓勵 靚點 上報 周六上午將優(yōu)秀事例匯總上報店長 心中有理念 以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對的 帶頭 做到 為員工辦實事，每周 1例，每月共 4例，并填寫事例上報表 經(jīng)理落實感動服務(wù)流程 宣 傳 建立感動服務(wù)宣傳欄 落實大例會宣講 跟進(jìn)員工小例會宣講“今天我做了哪些感動服務(wù)” 落 地 落實經(jīng)理策劃員工去做 一線為客人服務(wù)，二線為一線 服務(wù) 建立感動物質(zhì)倉庫（使用方法） 落實填寫感動案例上報表 培 訓(xùn) 感動服務(wù)為什么做，怎么做的 宣導(dǎo) 學(xué)習(xí)下發(fā)感動服務(wù)文件資料 組織店內(nèi)感動服務(wù)討論會 店長落實感動服務(wù)流程 感動服務(wù)的范疇 ? ㈠ 滿足顧客開口需求方面 ? Ⅰ 、屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù) ? Ⅱ 、雖不屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù) ? ㈡ 預(yù)見性滿足客人需求方面 ? 提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 ? ㈢ 滿足客人個性化需求方面 ? 在對客服務(wù)中，通過認(rèn)真、用心觀察、傾聽，發(fā)現(xiàn)客人需要的個性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺到像在家里有親人照顧一樣 ? 客人來時，不等客人開口都做到 ? ㈣ 細(xì)微服務(wù)方面 通過認(rèn)真用心觀察、傾聽客人談話當(dāng)中的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，使客人處處體會到親情、真情。 他需要一個解釋，一個微笑！ 他需要快捷的服務(wù)。 ? 顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。 ? 有滿意的員工才有滿意的顧客 ? 管理者感動員工，員工才能感動 顧客 ? 物質(zhì)生活和酬勞并不一定讓你產(chǎn)生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過的人和事才會讓你自豪 服務(wù)理念 ? 把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。 通過學(xué)習(xí)產(chǎn)生感動服務(wù)的欲望，并加以改 進(jìn)和創(chuàng)新。湘鄂情希望用 相同 的時間擁有 更多 的顧客。 交流共享 19 四、如何實施感動服務(wù) 心態(tài)準(zhǔn)備 方法準(zhǔn)備 思路策劃 交流共享 20 一、顧客永遠(yuǎn)是 對 的！ 二、如果顧客錯了， 請參考 第一點 ！ 心態(tài)準(zhǔn)備 ? 拿破侖 ?希爾告訴我們， 心態(tài) 在很大程度上決定了做事的 成敗 。 話外音是： 在你給顧客斟酒的時候，他說：“您可真向著我。 ? 只要客人開口，我們設(shè)法去辦。 （ 2） 記憶識別類（ 記住客人 ） ? 定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個性化服務(wù)實施的升華，可以贏得一 個又一個的回頭客。 如何養(yǎng)成員工的自覺行為？ ? 資源支持 （提供物質(zhì)和方法） ? 由模仿至創(chuàng)新 （案例交叉學(xué)習(xí)） ? 及時發(fā)現(xiàn)及時激勵 （點評案例和例會表揚(yáng)） ? 信息共享 （反饋信息或讓員工自己傳遞信息） 2023/9/19 交流共享 51 怎
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