餐飲服務(wù)案例分析教材(存儲版)
【正文】 送還，并要再次致歉。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。搞個(gè)性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會引起雙方的爭執(zhí)和不快。這些規(guī)定對保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。 二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動作后，就主動詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。很不好意思。 :09:4301:09Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 43秒 01:09:4329 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 9分 43秒 01:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 43秒 01:09:4329 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 (3)再把事情報(bào)告給主管或經(jīng)理。 2023/3/29 38 餐中服務(wù)案例 客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息 案例分析： 一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動態(tài)，及 時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開的。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務(wù)質(zhì)量。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。 2023/3/29 32 餐中服務(wù)案例 —加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧 案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個(gè)人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩。 2023/3/29 28 餐中服務(wù)案例 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 案例分析： ? 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。但要注意征得客人同意。 餐具屬于 整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到 餐廳的服務(wù)水平。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是 “ 微笑 ” 。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意： 一、是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見 “ 王總住在 90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎 ?” 必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1個(gè)小時(shí)之后再打?！痹诰频曛?，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 2023/3/29 7 服務(wù)禮儀案例 —一時(shí)的失誤 案例分析： ? 主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。 ? 客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比
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