餐飲服務(wù)案例分析教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 送還，并要再次致歉。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。 二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。很不好意思。 :09:4301:09Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 43秒 01:09:4329 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 9分 43秒 01:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 43秒 01:09:4329 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 (3)再把事情報(bào)告給主管或經(jīng)理。 2023/3/29 38 餐中服務(wù)案例 客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息 案例分析： 一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及 時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。 2023/3/29 32 餐中服務(wù)案例 —加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧 案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛(ài)好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩。 2023/3/29 28 餐中服務(wù)案例 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 案例分析： ? 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。但要注意征得客人同意。 餐具屬于 整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到 餐廳的服務(wù)水平。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是 “ 微笑 ” 。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿(mǎn)和投訴的。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意： 一、是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話(huà)，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn) “ 王總住在 90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎 ?” 必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話(huà)是否 1個(gè)小時(shí)之后再打?！痹诰频曛校叭绻?wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。但是，如果遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 2023/3/29 7 服務(wù)禮儀案例 —一時(shí)的失誤 案例分析： ? 主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。 ? 客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比
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