餐飲服務案例分析教材(完整版)
【正文】 員微笑 的魅力。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。酒店全體員工都應該把 “賓客至上 ” 的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。所以無論遇到什么情 況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說 來安排自己的工作。為確保舊點優(yōu)質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。 2023/3/29 24 餐中服務案例 —賠償服務 案例分析： ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。 2023/3/29 26 餐中服務案例 —惹禍的打火機 案例分析： ? 服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。 2023/3/29 34 餐中服務案例 —客人不買單 案例分析： 從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的 “ 好心辦壞事 ” 的案例。 通過以上實例的分析，服務人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應細致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。 本案例中的小李嚴格按照酒店的服務規(guī)程為客人提供服務，最終卻導致客人的怒吼，應該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。 客人在用餐時，不小心把紅酒杯摔碎了 (1)首先應關心客人，看看客人是否有被傷到。 (3)如客人不需要，應給客人退掉 .(退回廚房，并報告給領 班或主管經(jīng)理 ) 客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決 ? （ 1）表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 :09:4301:09:43March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:4301:09Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 1時 9分 43秒 01:09:4329 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :09:4301:09Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :09:4301:09:43March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。（注：必須告訴客人需等候的時間） （ 3）餐廳領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。重新給客人上個新的紅酒杯。其實服務員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應該注意到自己服務中的不足，在此后的斟酒服務時，應該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。 2023/3/29 36 餐中服務案例 —熱情周到 ≠服務質量好 案例分析： 隨著社會的不斷進步，生活質量的提高，顧客對服務質量的要求也越來越挑剔。 在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地處理某些事。 2023/3/29 30 餐中服務案例 —用心服務 案例分析： ? 在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓
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