餐飲感動服務講座(2)-wenkub
2023-03-29 12:08:46 本頁面
【正文】 心消費。 （ 2） 記憶識別類（ 記住客人 ） ? 定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個性化服務實施的升華，可以贏得一 個又一個的回頭客。 感動服務的分類 ? 將感動服務進行了分類，以便我們能更好地分析和點評案例。 ? 只要客人開口，我們設法去辦。 交流共享 25 思路策劃 2）、從 我們的角度 服務流程角度（餐前、餐中、餐后） 服務流程步驟 (細節(jié)感動點 ) 1）、從 顧客的角度 年齡 不同， 需求 不同 宴請性質 不同，需求不同 顧客 身體情況 不同，需求不同 對象 時 機 客 人 客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)客人說話有沙啞嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、臉色不好、牙齒疼等癥狀； 客人商務宴請自帶了很多酒水； 客人有喜事，如：考上大學、生日、喬遷、結婚紀念日、滿月宴、百日宴、開業(yè)、談戀愛； 特殊人群：老人、小孩、孕婦、行動不便的人、外國人、外地客人； 聚會：有遠方朋友來、同學聚會、多年未見家人； 其他情況，如：客人皮鞋很臟，客人受傷、客人遇到困難等。 話外音是： 在你給顧客斟酒的時候，他說：“您可真向著我。 在與顧客溝通時候，他不停的東張西望。 交流共享 19 四、如何實施感動服務 心態(tài)準備 方法準備 思路策劃 交流共享 20 一、顧客永遠是 對 的！ 二、如果顧客錯了， 請參考 第一點 ！ 心態(tài)準備 ? 拿破侖 ?希爾告訴我們， 心態(tài) 在很大程度上決定了做事的 成敗 。 交流共享 16 實施感動服務的原則 ? 時刻以顧客的隱含需求為中心 ? 兼顧企業(yè)利益 ? 適時適度、態(tài)度虔誠 憂 患 意 識 一個無法達到顧客期望和滿足顧客需 求的企業(yè)，就無法持續(xù)發(fā)展 。湘鄂情希望用 相同 的時間擁有 更多 的顧客。 ? 顧客的需求永遠是隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了最好的機會和市場 ? 我不做，別人就會做 為什么做感動服務 ① 期待 ② ③ ④ ⑤ 期待 期待 期待 期待 實際體驗 ? ＜ ＝ ＞ ? 感動 ? 感謝 滿足 不滿 受害者意識 應努力的領域 顧客期待與實際體驗關系 6 交流共享 7 １４ ５６ “ 滿足”的顧客回頭率 “ 感動”的顧客回頭率 ％ ％ Ｑ． “滿足” 與 “感動”， 顧客回頭率的差距有多少？ Ｑ． 回答“沒有打算再次光臨”的第一個理由是什么 ？ 在 14萬人的調查中，多數(shù)的原因 第一位 ?? 沒有什么特別的原因 滿足與感動的差別 交流共享 美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： ?1%的顧客去世了 ?3%的顧客搬家了 ?4%的顧客自然地改變了偏好 ?5%的顧客聽從了朋友的勸告 ?9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所 ?10%的顧客是習慣性的抱怨者 ?68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心 帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率進行了調查，統(tǒng)計結果如下： 顧客類型 回頭率 ?不投訴者 9%（ 91%不會再回來） ?投訴未得到解決者 19%（ 81%不會再回來） ? 投訴得到了解決者 54%（ 46%不會再回來） ?投訴迅速得到解決者 82%（僅有 18%不會再回來） ? 通過做感動服務 ? 可以讓 服務價值鏈 成為企業(yè)獲取利潤的來源； ? 可以提高企業(yè)的 知名度和美譽度 ； ? 可以讓顧客傳播 湘鄂情服務好的口碑 ； ? 可以讓客人感受 親情、友情、鄉(xiāng)情； ? 可以促進部門之間的 配合 ； ? 可以拉近上級和下級之間的 距離 ； ? 可以加強員工團結協(xié)作，互幫互助，調動員工對服務工作的熱愛，工作的 積極性 ； ? 通過感動客人得到客人的認可，造就個人成就感和對企業(yè)的 歸屬感 。 通過學習產(chǎn)生感動服務的欲望，并加以改 進和創(chuàng)新。 交流共享 3 ? 一、什么是感動服務 ? 二、為什么做感動服務 ? 三、感動服務的范疇 ? 四、 如何實施感動服務？ 學習內容 交流共享 感動服務 ? 感動服務 是在做好公司規(guī)定的 規(guī)范化、標準化和程序化 服務基礎上。 ? 有滿意的員工才有滿意的顧客 ? 管理者感動員工，員工才能感動 顧客 ? 物質生活和酬勞并不一定讓你產(chǎn)生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過的人和事才會讓你自豪 服
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1