【正文】 口碑 ； ? 可以讓客人感受 親情、友情、鄉(xiāng)情； ? 可以促進(jìn)部門之間的 配合 ； ? 可以拉近上級(jí)和下級(jí)之間的 距離 ； ? 可以加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)動(dòng)員工對(duì)服務(wù)工作的熱愛，工作的 積極性 ； ? 通過感動(dòng)客人得到客人的認(rèn)可，造就個(gè)人成就感和對(duì)企業(yè)的 歸屬感 。 在與顧客溝通時(shí)候，他不停的東張西望。 感動(dòng)服務(wù)的分類 ? 將感動(dòng)服務(wù)進(jìn)行了分類，以便我們能更好地分析和點(diǎn)評(píng)案例。 大河里有水，小河里才滿！大河無水小河干！ 企業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我的載體，失去或者是離開它，我們都將面臨生活和人際關(guān)系的動(dòng)蕩，一個(gè)人的力量是有限的，就象一滴水，離開了大河，就很難顯示它的力量，我們要把自己融入到企業(yè)之中，和企業(yè)共同發(fā)展，愛企業(yè)就是愛自己，熱愛企業(yè)是做好工作的前提，既然愛企業(yè)就要與企業(yè)同榮辱、共命運(yùn)，愛是行動(dòng)的動(dòng)力源，不愛企業(yè)，行動(dòng)就會(huì)乏力，甚至是被迫的。 2023年 3月 28日星期二 11時(shí) 53分 48秒 23:53:4828 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :53:4823:53:48March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 如何養(yǎng)成員工的自覺行為？ ? 資源支持 （提供物質(zhì)和方法） ? 由模仿至創(chuàng)新 （案例交叉學(xué)習(xí)） ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)激勵(lì) （點(diǎn)評(píng)案例和例會(huì)表揚(yáng)） ? 信息共享 （反饋信息或讓員工自己傳遞信息） 2023/9/19 交流共享 51 怎樣讓員工記住： 三 七 法 ? 在你轄區(qū)三個(gè)不同地點(diǎn)對(duì)所有員工重復(fù)七遍 ? 或者在七個(gè)不同地點(diǎn)對(duì)所有員工重復(fù)三遍 雙講雙做法 （態(tài)度培訓(xùn)） ? 講故事 （提煉有感染力的故事，易于理解、傳誦） ? 講案例 （收集真實(shí)案例，易于感染、打動(dòng)員工） ? 做游戲 （收集針對(duì)性強(qiáng)啟發(fā)性強(qiáng)的游戲，寓教于樂） ? 做示范 （帶頭管理者以身作則、率先垂范） 六 步 法 （技巧培訓(xùn)） ? 第一步： 講解 （我講你聽） ? 第二步： 示范 （我做你看） ? 第三步： 演練 （你做我看） ? 第四步： 糾正 （你做我改） ? 第五步： 再次演練直至合格 （你做我?guī)停? ? 第六步： 總結(jié) （你做我評(píng)） 感動(dòng)服務(wù)的三個(gè)境界 （ 1）讓客人滿意 （ 2）讓客人驚喜 （ 3）讓客人感動(dòng) ? 顧客認(rèn)為必須做到的，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)就可以讓客人 滿意 ? 顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人 驚喜 ? 顧客連想都沒想到或認(rèn)為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時(shí)我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了 感動(dòng) 點(diǎn)評(píng)感動(dòng)服務(wù)事例三個(gè)方面 （ 1） 做的動(dòng)機(jī) 為客人，為企業(yè)，為同事 （ 2） 做的技巧 方法、物質(zhì)運(yùn)用，語言的 組織 （ 3） 收到的效果 客人的反應(yīng)是否驚喜和 感動(dòng)，以客人的感受好為導(dǎo)向 管理者 三個(gè)學(xué)會(huì) ? 學(xué)會(huì)自己親自去做 ? 學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做 ? 學(xué)會(huì)指揮員工去做 管理者 三個(gè)必須 ? 必須 講給員工聽 （當(dāng)老師） ? 必須 做給員工看 （當(dāng)教練） ? 必須 帶著員工干 （當(dāng)監(jiān)督者、補(bǔ)位者） 感動(dòng)服務(wù) 三個(gè)機(jī)會(huì) （ 1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)， 用心做事 的 機(jī)會(huì)就到了 （ 2）當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓 客人驚喜 的機(jī) 會(huì)就到了 （ 3）當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓 客人感動(dòng) 的機(jī)會(huì)就到了 ? 記 住 三 件 事 ： 全身心地傾聽 恭敬有禮的說話 采取積極的行動(dòng) 四 個(gè) 之 前 （ 1）預(yù)測顧客需求，要在顧客 到來之前 （ 2）滿足顧客需求，要在顧客 開口之前 （ 3）化解顧客抱怨，要在顧客 不悅之前 （ 4）給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客 離店之前 四個(gè)服務(wù) ? 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) （上級(jí)做好下級(jí)的老師、教練） ? 二線為一線服務(wù) （充分理解一線的甘苦、位置） ? 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) （下工序就是你的顧客） ? 全員為客人服務(wù) （客人就是我們的衣食父母） 下級(jí)是上級(jí)的 顧客 ，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì)下級(jí)也不單是給任務(wù)，還要給出下級(jí)完成任務(wù)自身并不具備的 條件 ，上級(jí)要為下級(jí)完成任務(wù)而提供服