醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)。(編輯修改稿)
2025-02-04 01:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以作廣告做市場(chǎng)只是手段，目的是用服務(wù)讓通過廣告、通過市場(chǎng)來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以服務(wù)是最低成本的營(yíng)銷，而且這種營(yíng)銷做的是乘法，不像其他營(yíng)銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。 醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次 ? 醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）。 ? 基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。 ?滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。 ? 做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。 ?案例： 宴會(huì)上一女子送男主人的超值禮物和難忘禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最滿意。 ? 案例： ? 石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外地老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人行動(dòng)又極不方便，租的房還在 5樓，于是每到老人要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！ ?以前很多民營(yíng)醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因?yàn)闆]有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費(fèi)用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人的滿意度，爭(zhēng)客人的忠誠度，說到底就是爭(zhēng)客人的心。如何爭(zhēng)客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功 ！ ?競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個(gè)人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上“病人的事無小事”，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到讓服務(wù)對(duì)象感動(dòng) 。 ?307醫(yī)院老奶奶咳痰案例 ?有時(shí)讓患者感動(dòng)竟如此簡(jiǎn)單 ?感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志： 內(nèi)涵。 感動(dòng)服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動(dòng)，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實(shí)現(xiàn)。 感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一的人性化互動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的理念，這包括對(duì)病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實(shí)踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范 。 ?標(biāo)志。 做好感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志是：患者及家屬?zèng)]有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好。 患者的需要是醫(yī)院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。 ? 感動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容 ： 感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個(gè)服務(wù)鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動(dòng)服務(wù)。 感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化 。 賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術(shù)。 傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為“病”服務(wù)，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)“以人為本，以病人為中心”的最佳選擇。感動(dòng)服務(wù)的目的是使病人滿意，在實(shí)施滿意的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則： 站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對(duì)象； 對(duì)于對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救方法，消除他們的不滿； 應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭(zhēng)吵和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去的不僅是一名患者，
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