【文章內(nèi)容簡介】 價(jià)格貴，是與別的品牌相比、還是價(jià)格超出了您的預(yù)算呢？” ? （ 4）促成交易 “小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡？” 探詢式提問的常用話術(shù) 二選一提問的常用話術(shù) “先生，我非常佩服您對家具和家具布置知識的了解，我想請教您一個(gè)問題，作為一個(gè)銷售人員，像您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認(rèn)同呢？ ” 請教式提問的常用話術(shù) 遞進(jìn)式提問的常用話術(shù) ? 步驟一：（開門見山）引導(dǎo)語 ? “小姐，我相信您來到我們?nèi)鸭揖?，無論您今天是否會購買我們的家具，您都希望對全友的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對嗎？” ? 步驟二：（誘敵深入）界定選購范圍 ? “為了能更有針對性地為您推介全友家居系列，首先我們了解一下您這次買家具所關(guān)注的一些主要問題好嗎” ? 步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點(diǎn) ? “那么，我想知道您最關(guān)注的三個(gè)主要問題是什么？” ? （款式、品質(zhì)、售后服務(wù)） ? 步驟四：（撥云見日）界定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) ? 話術(shù) 1：您提到的三個(gè)主要問題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù) …… ? 話術(shù) 2：我想知道，怎樣的款式才能迎合您的家居布置呢 …… ” ? 步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交 ? “我想這個(gè)系列套裝非常符合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要做出購買的決定，我想知道還有其它的問題嗎？” 推薦產(chǎn)品 F： 特征 介紹產(chǎn)品的屬性、材質(zhì)等。 A：長處 介紹由屬性、材質(zhì)等帶來的優(yōu)點(diǎn)。 B：利益 介紹產(chǎn)品對顧客的利益、好處 E：證據(jù) 舉例證明所說的都是真的，讓顧客相信。 ● FABE法則 特別注意：在使用 FABE法則時(shí)，必須是一一對應(yīng)進(jìn)行介紹，如講一個(gè)“ A優(yōu)點(diǎn)”就必須講一個(gè)“ B好處”，如同時(shí)講了 N個(gè)“優(yōu)點(diǎn)”就必須接著說出 N個(gè)“好處”，否則顧客印象容易混亂，無法記憶住產(chǎn)品在哪些方面是有哪些好處。 ? 話術(shù) 1： 18017床墊 ? F：乳膠床墊，因?yàn)樗遣捎锰烊幌鹉z樹汁運(yùn)用現(xiàn)代化高科技設(shè)備和多種專利技術(shù)，經(jīng)多項(xiàng)工藝生產(chǎn)而成。 ? A：所以具有：可矯正形體 ? 可防幅射、靜電 ? 超高彈性、獨(dú)立舒適 …… ? B：對您來說，平時(shí)伏案工作時(shí)間長，脊椎易疲勞變形 …… ? E：您看，（翻訂單合同本給他看）像縣醫(yī)院的好多醫(yī)生、好多白領(lǐng)，都訂的這種乳膠床墊。 ? 話術(shù) 2：兒童組合床 ? 導(dǎo)購：“先生，這是全友四區(qū)一體的兒童床” ? 顧客：“什么叫‘四區(qū)一體’嘛？” ? 導(dǎo)購：“（ F）：先生，‘四區(qū)一體’是指給孩子營造出一個(gè)有“區(qū)分”，又完整的孩子整體生活方式。四區(qū)是指將孩子的房間分為游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲物區(qū)和自由空間。（ A）您看它不僅款式新穎，而且節(jié)約空間；（ B）您想您的孩子每天在 2平方米的范圍之內(nèi)把自己的床上用品，學(xué)習(xí)用品，游戲用品以及衣物整理的井井有條，是不是有助于孩子組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的提升呢？ (E)現(xiàn)在，很多年輕夫婦都給孩子買這種床。 ? 話術(shù) 3：雅軒 ? 導(dǎo)購：先生，您看的這一款是我們?nèi)鸭揖咏衲晷峦瞥龅默F(xiàn)代中式風(fēng)格的“雅軒”系列。先生，您能看出這個(gè)系列家具的形象包裝有什么與眾不同的特點(diǎn)嗎？（引起注意） ? 顧客：有什么與眾不同？ ? 導(dǎo)購：先生，我們“雅軒系列”是以中式風(fēng)格結(jié)合現(xiàn)代工藝作為表現(xiàn)主題，這就突顯了產(chǎn)品與眾不同的包裝風(fēng)格。（帶出特性） ? 先生，正如俗話所說“人靠衣裝”。其實(shí)家具就是一個(gè)家庭的衣裝，不同的衣裝體現(xiàn)不同的文化和品位，如果您選用我們“雅軒系列”就能讓您的家庭突顯出傳統(tǒng)文化的那種博大精深，更突顯出您和家人高層次的生活品位 …… （帶出優(yōu)點(diǎn)和利益） ? 話術(shù) 4：宅上良品 ? 導(dǎo)購：小姐，您知道“宅上良品系列”的 DIY的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格指的是什么嗎？（吸引對特性（賣點(diǎn)）的關(guān)注） ? 顧客：是什么意思？ ? 導(dǎo)購：（優(yōu)點(diǎn)）小姐，您看看，這樣的設(shè)計(jì)，您買的不僅是是一套家具，而是買了一種生活的文化，買了一種生活的樂趣和情懷，這是現(xiàn)代都市人新的生活方式??！ ……( 利益 ) ? 導(dǎo)購：小姐，現(xiàn)在再給您介紹一下什么是 DIY（特性）。 DIY又叫自行組裝，顧名思義就是由顧客自己隨個(gè)人的心愿和喜好來自由組裝搭配。（優(yōu)點(diǎn)）這樣我們的生活就能更個(gè)性化，更人性化，有更多的變化，就會帶來更大的生活樂趣，而在實(shí)用性和功能性方面也得到最優(yōu)的選擇 ……( 利益 ) ? 話術(shù) 5：松の語 ? 導(dǎo)購：先生，您看出這款“松の語系列”油漆的最大特點(diǎn)了嗎？（吸引顧客） ? “松の語系列”的油漆采用德國拜耳的水性油漆，專門為您這樣注重環(huán)保和健康的人士而量身訂做的。（帶出松の語油漆的特點(diǎn)） ? 導(dǎo)購：先生，我們很多顧客對“水性油漆”設(shè)計(jì)都非常感興趣，他們都非常關(guān)注這種油漆的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 ? 導(dǎo)購：其實(shí)，“水性油漆”是目前最環(huán)保一種油漆。您細(xì)心欣賞就會發(fā)現(xiàn)：松の語系列的每一件作品的表面色澤都非常自然。您再仔細(xì)聞聞家具就會發(fā)現(xiàn)家具依然是清新的自然松香，沒有一點(diǎn)油漆味。因?yàn)樗杂推嵊幸韵滤狞c(diǎn)特點(diǎn)： 色澤自然； 環(huán)保； 能調(diào)節(jié)水分； 能封閉有害物質(zhì)；（帶出水性油漆的優(yōu)點(diǎn)和利益）所以如果您的孩子生活在這樣的空間，不僅有利于他的身體健康，而且讓他在家里也像在大森林里的感覺，非常有助于他的思維開發(fā)，您說是嗎？而且家具也不易開裂，經(jīng)久耐用，何樂而不為呢？（再強(qiáng)化“水性油漆”的利益） ? 話術(shù) 6：維也納 ? 導(dǎo)購：先生，您真有眼光。只有追求藝術(shù)品味和注重人生品質(zhì)的人才能欣賞出 “維也納”的美。 ? 導(dǎo)購：先生，您知道“維也納系列”的最大特點(diǎn)在哪里嗎？ ? 導(dǎo)購：當(dāng)然就是時(shí)下國際上最流行的混搭啦。您細(xì)心欣賞就會發(fā)現(xiàn)，第一就是材質(zhì)的混搭，設(shè)計(jì)師把板材、金屬、布、皮、大理石進(jìn)行巧妙運(yùn)用。每種材質(zhì)都有自己不同的個(gè)性，像金屬就顯得時(shí)尚活潑，而大理石顯得奢華穩(wěn)重 …… 這就像一家人一樣，有穩(wěn)重睿智的，有活潑外向的，但是大家都能和睦地相處，開心地在一起生活。所以混搭本身就是為了讓產(chǎn)品呈現(xiàn)出更好的品質(zhì)，更實(shí)用，更舒適，從而提高我們的生活品質(zhì)。第二就是風(fēng)格的混搭，在傳統(tǒng)的亮光家具中加入了歐式古典的元素和符號，是一種創(chuàng)新的設(shè)計(jì)。 讓維也納家具從簡單的亮光家具變成有獨(dú)特文化內(nèi)涵的品質(zhì)家具，擺在家里客人感受到的不再是千篇一律的簡潔時(shí)尚，不僅能夠烘托整個(gè)家居氛圍，還能展現(xiàn)出主人與眾不同的個(gè)性和品位。 處理顧客異議 ? 不要說：“您知道 /聽說過 /看到了 嗎？” ? 要說：“您一定知道 /聽說過 /注意到了” ? 不要說：“但是 …… ” ? 要說：“當(dāng)然 /只是 …… ” ? “我理解您的感受”、“我也有這樣的感受，只是 …… ” ? 處理異議的程序：認(rèn)同 ——贊美 ——轉(zhuǎn)移 ——反問（即同理心、問原因、解顧慮、明想法、試成交） 常用導(dǎo)購語句 常見異議話術(shù) ? 你們的家具的價(jià)格不低喲 … ? 話術(shù) 1： ? 導(dǎo)購：我能理解您的想法，請問您是和其他品牌比覺得貴呢還是超出了您的預(yù)算呢？ ? 顧客：與市場上同類競爭產(chǎn)品的價(jià)格，如 MZ。 ? 導(dǎo)購：呵呵，您真是一位細(xì)心的顧客，是啊，能夠理解，要買一套家具肯定是要貨比三家的。同時(shí)您只要留意看了，也一定會發(fā)現(xiàn)，和 MZ比較： ? MZ 的衣柜背板和我們的差別：我們采用最獨(dú)特的雙面凹槽鑲嵌工藝，而 MZ采用的是橫式鑲嵌，足以說明他們的板材沒有我們好。 ? MZ的床架為井字形結(jié)構(gòu)，我們采用的是豐字形結(jié)構(gòu)，不僅寓意豐收，而且比 MZ的結(jié)構(gòu)透氣。 ? MZ的衣柜掛衣桿和我們的差別： MZ的掛衣桿中間多一個(gè)支撐架，正是因?yàn)樗麄兊陌宀暮蛼煲聴U質(zhì)量不如我們，才必須要多一個(gè)支撐架。 ? MZ的合頁：我們合頁是知名品牌為我們專門量身定制 ? MZ的床邊：板材沒有我們厚。 ? MZ：不是中國名牌，而我們?nèi)咽侵袊啤? ? 話術(shù) 2：導(dǎo)： *哥，您也知道，一分價(jià)錢一分貨。價(jià)格是由價(jià)值決定的。這個(gè)價(jià)格正是我們產(chǎn)品品質(zhì)的體現(xiàn)（將價(jià)格與成本相聯(lián)系起來說）咱們?nèi)言谛袠I(yè)內(nèi)有多項(xiàng)第一，選擇全友、就是選擇了高品質(zhì)家居。我們的生產(chǎn)規(guī)模 、年銷售量、產(chǎn)能 、設(shè)備群加工速度、專利儲備、速生林儲備都是行業(yè)第一，同時(shí)我們是行業(yè)內(nèi)首家獲雙名牌、首家采用 3D同步浮雕加工技術(shù)的廠家。 ? 那請問您打算投資多少來添置這套家具呢？ ? 話術(shù) 3：先生，我非常理解您的想法，同時(shí)，我們公司的服務(wù)和文化是：我們不是追求低價(jià)格，而是追求給予顧客更高的價(jià)值 …… 您認(rèn)為我們在哪一方面應(yīng)做得更好，您才能接受呢？ ? 話術(shù) 4：先生，這套套房總價(jià) 8000元，至少可以使用 15年，平均每天消費(fèi)還不到兩毛錢，也就是說，每天還花不到一支煙錢，就可以享受環(huán)保的品牌家具，您說不是嗎？ 你們沙發(fā)比 **品牌還高 500元 ? 導(dǎo)購：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品高了 500元是嗎？” ? 顧客：是啊 ? 導(dǎo)購：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個(gè)檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì) …… ” ? 關(guān)鍵點(diǎn)：當(dāng)顧客說“貴”時(shí)，我們就說價(jià)值，讓顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點(diǎn)。 ? 我要比較一下其它公司的產(chǎn)品 ! ? 稱贊其小心謹(jǐn)慎 ? 表示歡迎比較 ? 承諾所能獲得的利益 ? 試探其比較的真實(shí)用意 ? 提供同業(yè)產(chǎn)品比較資料 ? 強(qiáng)調(diào)提供的比較材料有助于其作決策 ? 暗示比較后的決策是正確的 ? 申明我們的品質(zhì)消除最后的疑慮 ? 我沒有決策權(quán) ! ? 一個(gè)人聽取別人意見是有益的而且是必要的 ? 把一件事做好是至關(guān)重要的 ? 你們單位或小區(qū)已經(jīng)有客戶購買了我們產(chǎn)品 ? 假如你能單獨(dú)作決定的話你是怎樣想的 ? 客戶的偏見 (產(chǎn)品質(zhì)量不好 , 檔次太低 !) ? 首先對其的觀點(diǎn)表