【正文】 余地） ? 導購：嗯，還可以吧。 1 當顧客表示對目前擁有的家具感到滿意時 ? 話術(shù) 1：先生，您認為我介紹得清楚嗎？ ? 話術(shù) 2：小姐，您對您目前所用的家具感到滿意，我想其中的一個原因是因為您還沒有機會與更好的品牌作比較，我們有許多的顧客開始時也是這樣，后來當她了解過我們的品牌后，她們就改變了態(tài)度 …… 1當顧客轉(zhuǎn)一圈就要離開時 ? 話術(shù)：小姐，買不買不要緊，我想推薦你看看這兩款 …… ? 針對閑逛，沒有購買欲望的客戶： ? 雖然我們沒法留住每一個顧客，或不可能促成每一單生意，但我們永遠可以做到將最有價值的品牌意識和產(chǎn)品特性，經(jīng)過提煉加工，以最生動，最有特色的表達，讓它像種子一樣深深播種到顧客的內(nèi)心，以期待將來在適當?shù)臅r機，顧客條件成熟時，他們還記得我們的品牌，再次回來購買。 1 當顧客看完產(chǎn)品不出聲時 ? “先生，您到現(xiàn)在還不能決定購買，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請您給我提出批評和建議，看我在哪些地方還做得不足夠 …… ？ ” 1 當顧客表示再考慮考慮時 ? 錯誤回答： “好啊！ ”…… 或 “那你比較吧 ” ? 話術(shù) 1：先生，您說要再考慮考慮，我非常欣賞您這種處事認真的態(tài)度。不過您的心情我非常理解，換做是我也會有這樣的想法，因為任何人都希望花最少的錢買到最好的東西，而事實上，價格和價值是成正比的，您說是嗎？您看這些證書的頒發(fā)單位都是國家權(quán)威部門，您可以不相信我的，相信國家權(quán)威部門總是沒錯的，您說是嗎？價錢您絕對放心，我一定給您的是最優(yōu)惠價了。您要是覺得這幾元錢也不合算的話，呆會兒您選好了，我?guī)湍堰@幾塊錢給抹了就是了。我們是國內(nèi)唯一一家引進世界最先進的生產(chǎn)設(shè)備 ——德國伊馬生產(chǎn)線的家具企業(yè)，日產(chǎn)量達到八千套，目前這樣的產(chǎn)能完全能滿足我們國內(nèi)外三千多家專賣店的需求。 ? 那請問您打算投資多少來添置這套家具呢？ ? 話術(shù) 3：先生，我非常理解您的想法，同時，我們公司的服務和文化是：我們不是追求低價格，而是追求給予顧客更高的價值 …… 您認為我們在哪一方面應做得更好，您才能接受呢？ ? 話術(shù) 4：先生，這套套房總價 8000元，至少可以使用 15年，平均每天消費還不到兩毛錢，也就是說，每天還花不到一支煙錢，就可以享受環(huán)保的品牌家具，您說不是嗎？ 你們沙發(fā)比 **品牌還高 500元 ? 導購：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品高了 500元是嗎？” ? 顧客：是啊 ? 導購：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì) …… ” ? 關(guān)鍵點：當顧客說“貴”時，我們就說價值，讓顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點。 ? 話術(shù) 2：導： *哥，您也知道，一分價錢一分貨。 ? MZ的床架為井字形結(jié)構(gòu)，我們采用的是豐字形結(jié)構(gòu)，不僅寓意豐收，而且比 MZ的結(jié)構(gòu)透氣。 讓維也納家具從簡單的亮光家具變成有獨特文化內(nèi)涵的品質(zhì)家具，擺在家里客人感受到的不再是千篇一律的簡潔時尚，不僅能夠烘托整個家居氛圍，還能展現(xiàn)出主人與眾不同的個性和品位。您細心欣賞就會發(fā)現(xiàn)，第一就是材質(zhì)的混搭，設(shè)計師把板材、金屬、布、皮、大理石進行巧妙運用。您再仔細聞聞家具就會發(fā)現(xiàn)家具依然是清新的自然松香，沒有一點油漆味。（優(yōu)點）這樣我們的生活就能更個性化，更人性化，有更多的變化，就會帶來更大的生活樂趣，而在實用性和功能性方面也得到最優(yōu)的選擇 ……( 利益 ) ? 話術(shù) 5：松の語 ? 導購：先生，您看出這款“松の語系列”油漆的最大特點了嗎？（吸引顧客） ? “松の語系列”的油漆采用德國拜耳的水性油漆，專門為您這樣注重環(huán)保和健康的人士而量身訂做的。先生，您能看出這個系列家具的形象包裝有什么與眾不同的特點嗎？（引起注意） ? 顧客：有什么與眾不同？ ? 導購：先生，我們“雅軒系列”是以中式風格結(jié)合現(xiàn)代工藝作為表現(xiàn)主題，這就突顯了產(chǎn)品與眾不同的包裝風格。 ? 話術(shù) 2：兒童組合床 ? 導購：“先生，這是全友四區(qū)一體的兒童床” ? 顧客：“什么叫‘四區(qū)一體’嘛？” ? 導購：“（ F）：先生，‘四區(qū)一體’是指給孩子營造出一個有“區(qū)分”，又完整的孩子整體生活方式。 B：利益 介紹產(chǎn)品對顧客的利益、好處 E：證據(jù) 舉例證明所說的都是真的，讓顧客相信。 80多呢！ ? 導：哦，那挺寬敞的啊。最近在安裝墻紙了呀？（問裝修進度） ? 導： *哥，您的新家在幾樓呀？ ? 客： 2樓。友好、禮貌的離開就好了。包括裝修材料這些，一旦選錯了，就要敲掉重做、又費錢又費精力。這也是對自己和家人負責的表現(xiàn)。 ? 公司動態(tài) ? 導： *哥，看您穿著一身的運動裝，一定是個體育愛好者吧？“全友家居助力國家水上運動中心共贏奧運！”不知道您有沒在關(guān)注?。? ? 3月底網(wǎng)絡(luò)上實況直播了我們?nèi)鸭揖雍灱s國家水上運動中心助力倫敦奧運的全程，是主持天下足球那個主持人段暄主持的呢。全友家居的開料設(shè)備采用的是來自意大利吉賓公司的四鋸鋸切縱橫鋸，目前這樣的設(shè)備在全球僅有 3臺，其中一臺在瑞典的宜家，另外兩臺就在中國的全友?！? 產(chǎn)品賣點（針對比較性急的客戶） ? 這款床和其他品牌最大的區(qū)別就是采用18mm超厚板材，你看 …… 這樣的家具更結(jié)實耐用，您說是嗎？ ? 關(guān)鍵點：超越同類品牌的獨特之處 互相認識后在顧客隨意瀏覽產(chǎn)品的空閑時段的介紹辭： ? 企業(yè)介紹 ? 制造經(jīng)驗：張先生，我想您可能還不知道，咱們?nèi)鸭揖?1986年就創(chuàng)立了，都有 26年的歷史了呢，是目前國內(nèi)最早生產(chǎn)套房家具的企業(yè)之一。我加入家具行業(yè)還不久，以后還要多向您請教呢！ …… （根據(jù)當時具體產(chǎn)品，向顧客請教，以此展開話題） ? 話術(shù) 5：先生，我非常佩服您對家具和家具布置知識的了解，我想請教您一個問題，作為一個銷售人員，像您這樣專業(yè)的顧客，我們應該從哪方面提供服務才能更贏得您的認同呢？ 求教 接近法 吸引注意力的話術(shù) ? 話術(shù) 1：先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？ ? 話術(shù) 2：如果我能給您的家庭提供一個整體的配搭，我相信您會感受到全友家居不僅僅是賣家具，更是一家專業(yè)的室內(nèi)形象顧問公司 …… 這好像一個人的著裝如果得到專業(yè)的指導，她就會更添魅力。是金毛吧？我家也有一條，長得就沒這么好了。跟我來看看，買不買沒關(guān)系的 …… ? 話術(shù) 2： *哥，您一定很好奇：為什么這個沙發(fā)我們要用這個顏色的面料？ ? 話術(shù) 3： *哥，您一定很好奇：我的聲音怎么會沙啞了吧？不好意思哈！哎，主要是因為最近我們搞活動，生意好、顧客多，昨天一天忙得就吃了一頓晚飯呢！ ? 話術(shù) 4： *哥，您一定很好奇：一般家具店里就兩三個人，我們店為啥這么多人吧？主要是我們?nèi)焉夂?。好劃算哦? 話術(shù) 2： *哥，您今天來得可真巧啊。買家具，送家電。 （注：凡是帶了小孩的，要關(guān)注小孩） 來，阿姨給你吃糖 （氣球） 。您真幸福，娶了位這么漂亮的老婆。 案例：正在伊木區(qū)為顧客講解時，又有一位客人進了專賣店，走到導購面前時， 導購才發(fā)現(xiàn)又來了新客戶。 ? 顧客：是不是哦？（真的??？） ? 導購：是的，要不您告訴我您家的裝修風格，我?guī)湍粢豢钭钸m合您家裝修的床。 ? 案例一：針對新品的應答 ? 顧客：這是剛出的新品吧？ ? 錯誤應對：是的 ? 話術(shù)：是的，先生，看來您對我們的產(chǎn)品很了解哦 ，經(jīng)常逛全友店吧？ ? 案例二：針對詢價的應答 ? 顧客：這張床多少錢？ ? 錯誤應對：這張床 **元。 導購：（遞上名片）哦，我是您的家居顧問 **， 您叫我小陳就可以了，請問怎么稱呼您呢？ 顧客：姓張。 主動問好 “李小姐， 好久不見，您最近挺忙的吧？” “張阿姨，早上好，今天陽光明媚， 您也是容光煥發(fā)啊” “張阿姨，來啦？” 最好帶上姓氏拉近距離 寒暄辭 導購：“請問今天買點什么？” 或“請問買家具嗎” 。 ? 負責接待的這名導購員，需主動跨步向前迎接顧客，并再次真誠地說：“ 您好，歡迎光臨中國名牌全友家居 ”。做到有備無患，遇亂不驚。把銷售的過程在頭腦中想象一遍。全友家居導購員銷售流程 及常用銷售話術(shù) 售前 準備 迎賓階段 了解 需求 推薦 產(chǎn)品 快樂 成交 送客 階段 銷售 流程 ? 1在心理上要準備充足。 （內(nèi)務、形象） ? 對未知情況的準備，或者有可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的準備。 ? 站在門口的所有導購員在顧客準備進店，出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時，需微笑著鞠躬 15度齊呼：“ 您好，歡迎光臨中國名牌全友家居 ”。 姿態(tài) 標準站姿，身體面向客戶，目光接觸 客戶，面帶微笑，態(tài)度親切。 情景二 ： 首次進店顧客 導購：請問您是第一次來嗎？（請問以前來過全友嗎） 顧客：是啊。 迎賓語之后的正確問話 ： 應答式 ? 關(guān)鍵點 ： 在回答客戶問題后，應迅速變被動為主動，了解客戶的需求。 ? 導購：不錯，出租屋里放中國名牌的家具，房租都會高一些，您太有商業(yè)頭腦啦！ ? 話術(shù) 2： ? 導購：請問您是自己用還是出租用呢？ ? 顧客：自己用 ? 導購：請問您是放在主臥還是客房？ ? 顧客：主臥 ? 導購：（驚訝的表情和口吻）您自己用買特價啊？ ? 顧客：怎么？特價床有質(zhì)量問題嗎？（顧客雖然嘴上這樣問，實際心里已經(jīng)覺得很沒面子了） ? 導購：質(zhì)量肯定沒問題，只是既然自己用，床又是耐用品，會陪伴您 5年、 10年甚至更長的時間，買一張顏色和款式滿意的才是最主要的，您說是嗎？特價床雖然價格便宜一點，但是顏色和款式都有局限，您沒有選擇的余地，就怕您買回家之后后悔，客戶