物流質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2024-09-11 22:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品實(shí)體物流不直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括管理支持與工具、金融或財務(wù)服務(wù)。Niebuer(1996)根據(jù)所提供的物流服務(wù)功能對顧客的敏感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度將物流服務(wù)劃分為三種： 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù) （圖）。 ? 物流服務(wù)功能與顧客化程度 顧客化程度 物流功能 管理支持 金融服務(wù) 增值服務(wù) 核心過程 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 捆綁 服務(wù) 定制 服務(wù) 傳統(tǒng)物流 服務(wù)到供應(yīng)鏈物流服務(wù) ? 企業(yè)物流 → 社會物流、外包物流 ? 功能物流 → 整合物流（ 3PL、 4PL） ? 信息孤島 → 信息共享、可視化 ? 低端粗放 → 高端定制、增值服務(wù) ? 交易博弈 → 合作關(guān)系、分享 ? 獨(dú)立物流 → 物流網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化 ? 劉明菲等（ 2022）認(rèn)為，物流服務(wù)是一個過程，是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的增值利益的過程。物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)成本的一種平衡，具有四個主要特點(diǎn)： ? 整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性 。 ? 她們認(rèn)為，現(xiàn)代物流服務(wù)體系主要包括運(yùn)營管理體系、營銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、制度保證支撐體系。運(yùn)營管理體系、營銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系均屬于物流核心服務(wù)的范疇，而技術(shù)支持服務(wù)體系和制度保證支撐體系屬輔助服務(wù)體系，對核心業(yè)務(wù)起支撐和保障作用。不同的物流服務(wù)子體系有不同的評價指標(biāo)，它們共同構(gòu)成了完整的物流服務(wù)績效框架。 物流服務(wù)的特性 ? 物流作為一種基于供應(yīng)鏈過程的服務(wù)，它具有 從屬性、及時性、移動性、分散性、較強(qiáng)的需求波動性以及可替代性等特征 。它也具有一般服務(wù)的特征，即具有無形性、不可儲存性、差異性、服務(wù)和消費(fèi)的同時性、無專利性等特點(diǎn)。同時，它也有其特殊性，特別地，同純服務(wù)相比，它要提供有形的產(chǎn)品，而產(chǎn)品是有形的、可儲存的。 ? 魏際剛（ 2022）將物流的特性總結(jié)為需求的 派生性、廣泛性、多樣性、時間和空間的不平衡性、部分可替代性、空間和時間特定性以及層次性 ? 物流服務(wù)是在供應(yīng)鏈環(huán)境下由多種物流資源和多種物流功能要素通過合理配置整合而成，在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下構(gòu)成一個物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供個性化、柔性化的物流服務(wù)，通過 7R創(chuàng)造時間和空間效用，為顧客和供應(yīng)鏈成員提供增值利益；就是物流系統(tǒng)為滿足顧客（內(nèi)部和外部）需求所提供的一切與物流有關(guān)的物流活動，既包括物流系統(tǒng)的顧客服務(wù)輸出，也包括物流活動的過程。從本質(zhì)上講， 物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（ LSP）為顧客提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過程、是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈價值增值的過程 。 ? 作為一個綜合性的物流服務(wù)提供商，還應(yīng)該盡可能為客戶提供 物流解決方案 ，成為 第四方物流服務(wù)商 。 ? 討論： ? 你所在企業(yè)物流服務(wù)是如何定位的？ ? 競爭優(yōu)勢的本質(zhì)是差異化，物流服務(wù)差異化的具體策略？ 物流服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI , Key Performance Index) n以下是一個物流企業(yè)的 KPI 服務(wù)時間： 365*24 單據(jù)處理及時率： =98% 單據(jù)處理準(zhǔn)確率：接近 100% 公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率： =98% 鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率： =95% 配送及時率： =98% 運(yùn)輸貨損率： =% 倉儲貨損率： =% 意外處理及時率： 100% 投訴處理及時率： 100% ? GB/T243592022 第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求 ? GB/T210712022 倉儲服務(wù)質(zhì)量要求 ? 物流服務(wù)質(zhì)量評價：神秘顧客法 物流服務(wù)與成本：邊際收益遞減 物流服務(wù)成本 物流服務(wù)水平 物流服務(wù)與成本的關(guān)系 成本 服務(wù) 在 物流服務(wù)水準(zhǔn)一定 的情況下， 降低物流成本 。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。 （優(yōu)化物流系統(tǒng)） 成本 要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。 （普遍認(rèn)為） 服務(wù) 物流服務(wù)與成本 成本 服務(wù) 在 物流成本一定 的情況下， 提高 物流服務(wù)水準(zhǔn) 。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。 （加強(qiáng)管理，改善績效） 服務(wù) 成本 在降低物流成本的同時，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平。 （理想情況） 如何確定服務(wù)水平（基于利潤最大化） 收入 成本 最大利潤 服務(wù)水平 收入函數(shù) Y=f(x) 成本函數(shù) C=g(x) 服務(wù)質(zhì)量概念 ? 服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度。 ? 服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評價以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1