物流成本與質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-05 16:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ． 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶． 組織結(jié)構(gòu)． 系統(tǒng)柔性． 管理服務(wù)交易中的要素． 缺貨水平． 訂貨信息． 訂貨周期． 特殊運(yùn)輸處理． 轉(zhuǎn)運(yùn)． 系統(tǒng)準(zhǔn)確性． 訂貨的便利性． 商品的替代性交易后的要素． 安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。． 商品追蹤． 客戶投訴、索賠及退貨． 商品的暫時(shí)替補(bǔ)美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 物流服務(wù)對企業(yè)的重要性n 物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)n 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響n 物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響n 物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用競爭優(yōu)勢 ?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 物流服務(wù)1．從屬性。2．即時(shí)性。3．移動(dòng)性和分散性。4．需求波動(dòng)性。5．可替代性。物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)雙贏n 從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠(yuǎn)發(fā)展；n 從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率。n 提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；n 降低物流成本，即從供應(yīng)鏈角度降低物流占總費(fèi)用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是： 從物流需求方來講， 希望成本越低越好， 從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾?？蛻舴?wù)構(gòu)成要素營銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù)時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率后期服務(wù) 在庫服務(wù)率抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)顧客服務(wù)保證體系商品利用可能性保證Availability備貨保證 在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時(shí)間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò) 物流服務(wù)n 物流服務(wù)的內(nèi)容從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)） （ 1）庫存保有率； （ 2）訂貨周期； （ 3）配送率； （ 4）商品完好率。從專業(yè)物流企業(yè)的角度看216。 物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹? 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。基本服務(wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)
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