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正文內(nèi)容

奇特酒店運(yùn)營體系前臺工作手冊j(編輯修改稿)

2024-09-01 23:18 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 不怠慢一位客人;“先生/女士/小姐,歡迎光臨維納斯酒店?!薄?,可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐,您有預(yù)訂嗎?”(避免重復(fù)排房的差錯,并有利于銷售)② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。(如客人是預(yù)訂客人或回頭客,以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員?!边m時向客人介紹會員卡政策。填寫登記單① 請客人出示有效證件(身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等),使用委婉的語氣“請您出示一下證件,謝謝!”② 將客人姓名錄入PMS,按回車,調(diào)用客歷,核對歷史記錄身份證和姓名,如是回頭客,則打印住宿單,請客人簽名;③ 第一次上門的客人,代客人填寫登記單,填寫的字跡工整不漏項(xiàng),2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。④ 同時接待3位以上顧客時,可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求,由客人填寫。客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續(xù)。⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描(根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅"?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐,您的證件請收好”(以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)若客人所訂房間尚未整理好。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座,敬送歡迎茶;③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù);④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理;⑤ 將預(yù)計能夠進(jìn)房時間向客人說清楚;⑥ 客房打掃完畢,將鑰匙交給客人,引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客:a) 完成PMS錄入后,查詢客歷,了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”;b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班;采取必要的服務(wù)措施;分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求,30秒內(nèi)完成。② 操作電腦,調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整,30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用(如餐費(fèi)、交通費(fèi))等,應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式① 費(fèi)用自理的,除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外,均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人,根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房價入住天數(shù)+(100~300)各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn);④ 使用信用卡的客人,按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款,或付款人不是住宿人,須請付款人填寫代付帳承諾書。向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號。④ 指示電梯位置,必要時親自送客人進(jìn)房間。⑤ ??腿俗〉暧淇?。注意檢查,不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi);不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁;通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管(或值臺服務(wù)員),有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作① 及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂,與電腦核對后,放入相應(yīng)客帳夾中;③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中,按房號排列,中外賓分開;第二稿修改注意事項(xiàng)① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿,作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上,表達(dá)出房價與客房的實(shí)際價值是相符的。過分地對價格進(jìn)行爭辯是不可取的。② 在接待賓客時,經(jīng)常碰到賓客問,員工答,這是非常不好的現(xiàn)象??偱_員工面對賓客時要事事主動,問候主動,介紹主動,服務(wù)主動。③ 入住登記時,賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意,有兩種方法:第一種方法是縮短登記的時間,第二種方法是降低賓客對時間的敏感度,通過與賓客親切自然的交流,使之淡化時間觀念。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡,可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料,應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息,如客人報出協(xié)議公司名稱,可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有,只要是現(xiàn)付,和客人暫確定門市價并安排入住,請客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房價。盡量滿足客人要求,安排住宿。話術(shù)實(shí)例① 熱情問候——客人步入酒店的時候,就必須向客人問候,并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好,先生/女士,歡迎光臨!”② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求,主動服務(wù)“先生/女士,剛到本地嗎?路上辛苦了?,F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎?”(客人提行李箱的情況下)“先生/女士,您好!要我?guī)兔幔俊雹?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心,任何漠視和冷淡都是不允許的,業(yè)務(wù)稍淡的情況下,可與客人聊聊?!跋壬?女士,您好!是第一次來維納斯吧?看看我們酒店的客房照片,您喜歡哪一種呢?”“先生/女士,您好!有什么可以幫忙嗎?”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求,將客人留住,并讓客人感到你在為他著想,下次再來?!跋壬?女士,有預(yù)訂嗎?……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房,您要體驗(yàn)一下嗎?”“先生/女士,一個人住嗎?豪華大床房怎么樣?晚上睡張大床舒服點(diǎn)?!薄拔覀兙频陝倓傞_張,設(shè)施非常好,價格目前應(yīng)該是這個地段最低的。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在400~500元左右。”“您一家三口住雙臥套房蠻好,二間臥室,很方便。”“您預(yù)訂的是一間豪華大床房,如果您愿意多付100元,可以試住一下我們的水床房,很有特色的?!薄澳蛔∫婚g標(biāo)房,還不如住一間雙臥套房,即方便交流,又互不干擾,而且床也大?!薄皩Σ黄?,先生/女士,大床房滿了,高級大床房還有幾間,更加寬敞,價格也不貴,建議您今晚先住下,明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?!雹?總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三,動作語速加快,盡量不怠慢一位客人“先生/女士,您好!住房嗎?……請稍等!我馬上就好。”“先生/女士,對不起!讓您久等了!”“您好!先生/女士,房間正在打掃,大概需要10分鐘,您先在沙發(fā)上休息一下好嗎?房間打掃好了,我會叫您?!薄跋壬?女士,對不起,我接一下電話。……實(shí)在對不起,剛才讓您久等了!”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人,說“請”、“謝謝”、“好的”,不斷與客人目光交流,致以客人微笑?!罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎?……謝謝!……您的身份證請收好!”對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房,完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單“**先生/女士,這是您的房價、這是您的房號、您看一下,請您在這里簽名!……謝謝!”“**先生/女士,您住幾天?……好的!……押金怎么付?是現(xiàn)金還是信用卡?”“**先生/女士,您需預(yù)付押金**百元,……謝謝!收您**百元,正好!”“**先生/女士,這是您的房卡和鑰匙,這是您的預(yù)收押金單,請您保管好!”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié),詢問其他要求,祝愿,道別“**先生/女士,其他還有什么需要我?guī)兔??”“行李物品請帶好,別落下了。電梯左手向前?!薄澳煤眯菹ⅲ惺裁匆箅S時打總臺電話!”“先生/女士,允許我?guī)蠘呛脝??”散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備,對客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;f) 時刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前;g) ,主動歡迎客人的到來。h) 接待或結(jié)帳高峰時,做到“接一、問二、招呼三”,不怠慢一位客人;“先生/女士/小姐,歡迎光臨維納斯酒店?!薄?,可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐,您有預(yù)訂嗎?”(避免重復(fù)排房的差錯,并有利于銷售)② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。(如客人是預(yù)訂客人或回頭客,以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員。”適時向客人介紹會員卡政策。第二稿修改分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求,30秒內(nèi)完成。② 操作電腦,調(diào)整房態(tài)為入住。確認(rèn)付費(fèi)方式① 費(fèi)用自理的,除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外,均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人,根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房價入住天數(shù)+(100~300)各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn);④ 使用信用卡的客人,按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款,或付款人不是住宿人,須請付款人填寫代付帳承諾書。打印新版登記押金單① 請客人出示有效證件(身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等),使用委婉的語氣“請您出示一下證件,謝謝!”② 將客人姓名錄入PMS,(開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中)按回車,調(diào)用客歷,核對歷史記錄身份證和姓名,如是回頭客,則打印新版登記押金單,請客人簽名;③ 打印完成后,雙手轉(zhuǎn)交客人請客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。④ 同時接待多顧客時,PMS中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打?。虎?查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描(根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐,您的證件請收好”(以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人)若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座,敬送歡迎茶;由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù);請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理;將預(yù)計能夠進(jìn)房時間向客人說清楚;客房打掃完畢,將鑰匙交給客人,引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客:完成PMS錄入后,查詢客歷,了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”;將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班;采取必要的服務(wù)措施;制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整,30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用(如餐費(fèi)、交通費(fèi))等,應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號。④ 指示電梯位置,必要時親自送客人進(jìn)房間。⑤ 祝客人住店愉快。注意檢查,不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi);不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁;通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管(或值臺服務(wù)員),有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作① 及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂,與電腦核對后,放入相應(yīng)客帳夾中;③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中,按房號排列,中外賓分開;團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備,隨時準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號和旅行社填寫登記單分配房間,制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備,隨時準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來1,保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止2,禮貌待客一般團(tuán)隊(duì)的人很多,我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號和旅行社詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號及所屬旅行社有時酒店同時會有幾個團(tuán)隊(duì)客人,所以一定要核對填寫登記單1, 請客人出示有效證件2, 將所有客人的證件復(fù)印3, 對照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供,為了節(jié)省時間,一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫分配房間,制作房卡1, 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間2, 房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無早餐1, 團(tuán)隊(duì)一般都是16免12, 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好,這樣才能在接待時節(jié)省更多時間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時間,早餐時間及出行李退房時間① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚,有時團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪,價格我們是不能去說的,團(tuán)隊(duì)的價格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說,因?yàn)閮r格是我們心知肚明的② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的,他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán),所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上,一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別① 告訴客人房間樓層及號碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作① 補(bǔ)齊成員客人資料,修改PMS; ② 對團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇,一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐”③ 有特殊付費(fèi)方式的成員,須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑;第二稿修改④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別:一般以團(tuán)隊(duì)方式入住,默認(rèn)GRP(團(tuán)隊(duì));注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式;信用卡預(yù)授權(quán)第二稿增加步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐,您是付現(xiàn)還是刷卡?”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對信用卡“先生/女士/小姐,借用下您的信用卡!”雙手接取信用卡;分辨真?zhèn)巍?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房價入住天數(shù)
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