【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！薄?，可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會(huì)員“請(qǐng)問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。”適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。填寫登記單① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。④ 同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。② 引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；④ 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；⑤ 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚；⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：a) 完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。⑤ ?？腿俗〉暧淇臁Ｗ⒁鈾z查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開；第二稿修改注意事項(xiàng)① 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。② 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。③ 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例① 熱情問候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)。”“我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400~500元左右。”“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”“您預(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。”“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整。”⑤ 總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好。”“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話。……實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……謝謝！……您的身份證請(qǐng)收好！”對(duì)客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) ，主動(dòng)歡迎客人的到來。h) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！?。，可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會(huì)員“請(qǐng)問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。第二稿修改分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。確認(rèn)付費(fèi)方式① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。③ 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。打印新版登記押金單① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。④ 同時(shí)接待多顧客時(shí)，PMS中只需要輸入客人姓名、證件號(hào)碼和押金即可打?。虎?查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開；團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，禮貌待客一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì)填寫登記單1， 請(qǐng)客人出示有效證件2， 將所有客人的證件復(fù)印3， 對(duì)照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫分配房間，制作房卡1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間2， 房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐1， 團(tuán)隊(duì)一般都是16免12， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的② 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別① 告訴客人房間樓層及號(hào)碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作① 補(bǔ)齊成員客人資料，修改PMS； ② 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐”③ 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑；第二稿修改④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；信用卡預(yù)授權(quán)第二稿增加步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對(duì)信用卡“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”雙手接取信用卡；分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)入住天數(shù)