【正文】 “先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊鄙⒖腿胱。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備，對客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) ，主動歡迎客人的到來。……實在對不起，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在400~500元左右?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。④ 客人預付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。確認付費方式① 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；③ 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；⑤ 將預計能夠進房時間向客人說清楚；⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。⑤ 查驗證件與所登記項目核對。填寫登記單① 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。確認客人的預訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料?！?。③ 根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留。接受預訂需請對發(fā)傳真。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。接受預訂傳真中介打來電話，要按散客電話預訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。“**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣。俊拔覀兙频晔且患乙钥头慨a(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認預訂。根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留第二稿修改少量房型預訂，預訂時即做分房，并交班；第二稿修改回復預訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。告訴客人預訂房間的保留時間。詢問客人的付費方式。問清客人的姓名、預訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班。26) 夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準確，房價是否準確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。7　 按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。1　 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2　 隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。4) 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。注意事項： 請酒店店長根據(jù)本店實際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。2　 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。30　 24:00導出夜審前報表準備過夜審：31　 導出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。27　 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。檢查并督導安保工作。21　 217：30廚房檢查：檢查餐前的準備工作22　 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準備工作。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務(wù)必處理的事項。15　 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。13　 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓，注重實效。6　 9：20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。3　 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。32　 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。28　 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。24　 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。不得把住店賓客資料輕易泄露。17　 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。13　 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。9　 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預訂服務(wù)。5　 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容1　 為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。4　 負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和 考勤匯總表交店長。及時補充總臺消耗品和報修損壞設(shè)施。17　 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。13　 負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預付款單、雜項收費單等憑證按制度要求 進行審核，實施電腦夜審。10　 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理 賓客的投訴。7　 負責處理賓客對酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達到使賓客滿意而歸。4　 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達到酒店標準要求。 前廳服務(wù)員崗位職責[直屬上級]：值班經(jīng)理[直屬下級]：無[崗位職責]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。撬鎖時須有客人、安保、值班經(jīng)理同時在場，從店長處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。必須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。非前廳部總臺員工不得擅自動用。絕密* 精品文檔由卡哇伊紫羅蘭整理提供奇特酒店運營體系前廳手冊20101）、總臺工作餐輪崗制度 1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺用餐。2）、貴重物品寄存制度a) 貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰匙由寄存客人自行保管。c) 賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。e) 客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。第二稿修改目錄一、崗位職責 1. 值班經(jīng)理崗位職責2. 前廳服務(wù)員崗位職責二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責 前廳服務(wù)員崗位職責三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預訂 4. 接受中介預訂 5. 接受CRS預訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入住（新版登記押金單）8. 團隊入住 9. 信用卡預授權(quán) 10. 房費代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項消費掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào) 工作制度和注意事項1. 總臺工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房價保密制度4. 總臺夜班衛(wèi)生制度5. 總臺收銀制度6. 營業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務(wù)時限12. 連鎖店服務(wù)價格13. 其他制度一、崗位職責 值班經(jīng)理崗位職責[直屬上級]：店長[直屬下級]：前廳服務(wù)員[崗位職責]：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作；包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。3　 協(xié)助并指導總臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 立即報告店長。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。16　 負責酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。2　 負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。7　 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓和督導工作。4　 保存好住店賓客的資料。8　 向賓客介紹維納斯“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。12　 為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。16　 負責總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。20　 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。23　 做好交接班工作。27　 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。31　 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺服務(wù)員作簡要指令。5　 9：00酒店晨會：簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店長工作指令。10　 10：30—12：00總臺：督導服務(wù)態(tài)度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務(wù)。12　 12：10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。督導客房主管及時修改房態(tài)、排房。17　 16：00 早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當日預訂到客情況等。20　 16：30—17：30吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。26　 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。29　 22：00總臺核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務(wù)的同時引導員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。5　 值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保