【正文】 。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。“非常感謝您的意見和建議”對投訴進行統(tǒng)計任何投訴都要進行統(tǒng)計。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人?！薄澳欠裥枰徺I***？我們的價格是***”第二稿修改處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；轉(zhuǎn)接電話操作步驟準備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話操作標準步驟標準注意事項準備電腦中儲存常用電話：① 各大酒店電話號碼。”③ 接轉(zhuǎn)時先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，④ 接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人。⑥ 對于無人接線、占線的電話要表示歉意，主動提供留言服務(wù)；“對不起、電話占線（無人接聽），請問需要留言嗎？” ⑦ 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線。③ 各大餐飲場所電話號碼④ 各大文藝場所電話號碼⑤ 政府機關(guān)電話號碼⑥ 其他常用電話號碼① 熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準確率的基礎(chǔ)。聽取客人的意見。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。為將來的投訴處理提供案例。超過權(quán)限，請示店助或店長。第二稿修改做好接待心理準備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。”“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。② 先敲門，報稱：客房服務(wù)員。”道別iii. 掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎v. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。1叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢問房號確認賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實施人工叫醒操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備主動、機警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標準的敬語問候客人。③ 傾聽客人的留言要求。通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗① 要求保潔人員對房間進行檢查?！?（面帶微笑，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） 房操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗更換房卡和鑰匙客人簽字認可幫助客人搬運行李PMS和歸檔操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動歡迎客人的到來① 通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級?！薄?*先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理。向客人致謝道別j向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快。先生/女士/小姐需要記帳205。“先生/女士/小姐，請出示您的房卡”。未按規(guī)定加收房費的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。想辦法和外出客人取得聯(lián)系對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。元，……謝謝。206?！蓖ㄖ_門① 立即通知安保員開門。填寫“開門通知單”給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗證”選項上勾“NO”?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。簽名確認拿著卡紙更客人確認，請客人在簽名處簽名。③ 告訴客人房間所在樓層及房號。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。確認付費方式① 費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在400~500元左右。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。⑤ 查驗證件與所登記項目核對。確認客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。”問：你們飯店幾星級?。俊拔覀兪且患覅⒄諊H先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留第二稿修改少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班；第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。詢問客人的付費方式。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班。7　 按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。注意事項： 請酒店店長根據(jù)本店實際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。27　 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。21　 217：30廚房檢查：檢查餐前的準備工作22　 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準備工作。15　 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重實效。3　 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導(dǎo)。28　 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。不得把住店賓客資料輕易泄露。13　 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。5　 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。4　 負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和 考勤匯總表交店長。17　 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。10　 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理 賓客的投訴。4　 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達到酒店標準要求。撬鎖時須有客人、安保、值班經(jīng)理同時在場，從店長處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。非前廳部總臺員工不得擅自動用。2）、貴重物品寄存制度a) 貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰匙由寄存客人自行保管。e) 客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。3　 協(xié)助并指導(dǎo)總臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。16　 負責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。4　 保存好住店賓客的資料。12　 為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。20　 負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。27　 負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當日預(yù)定、當日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺服務(wù)員作簡要指令。10　 10：30—12：00總臺：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點倡導(dǎo)：主動熱情、微笑服務(wù)。督導(dǎo)客房主管及時修改房態(tài)、排房。20　 16：30—17：30吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。26　 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。5　 值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 6　 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。31) 夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。是一家性價比極高的中檔酒店?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，其他設(shè)施都很好，價格只要 元，比二間房便宜。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的?；貍鞔_認預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。向客人道別① 親切自然。過分地對價格進行爭辯是不可取的。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話。，可示意客人稍等。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。應(yīng)向客人致歉并提供適當禮遇。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群颍瑸榈群蚩腿税才挪杷?。先生/小姐/女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。205。”注意會員可延遲退房到13：00，應(yīng)在13：00以后再打電話進房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來辦理續(xù)住或下次來店的時候向客人收取審核夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時間的客人有無加收房費。記住客人的姓名和房號。206?？腿撕灻?，要致謝。”“**先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！靶欣顒e忘落下了。“您看這樣可以嗎”。② 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。2， 放在客人床頭電話機旁?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？……。實施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。向客人提供問訊服務(wù)查詢住客服務(wù)。對熟悉的情況，隨問隨答?！跋壬?女士/小姐，您好。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；會員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時內(nèi)傳真到集團預(yù)訂中心；第二 稿修改任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴重過失。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。如果解決不了問題，必須及時上報。向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。② 各大醫(yī)院電話號碼。⑤ 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求和客人提出的問題耐心、細致地回