【正文】 絕密* 精品文檔由卡哇伊紫羅蘭整理提供奇特酒店運(yùn)營體系前廳手冊20101）、總臺工作餐輪崗制度 1．總臺員工，工作餐時(shí)必須輪流用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺用餐。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過半小時(shí)。3．總臺必須保證有人在崗，結(jié)帳高峰時(shí)值班經(jīng)理和總臺員工均須在崗；4．特殊情況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時(shí)用餐。2）、貴重物品寄存制度a) 貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。b) 貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非總臺員工不得擅自動用。c) 賓客存、取貴重物品或開啟保險(xiǎn)箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗(yàn)證和登記。必須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。d) 任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。應(yīng)對客人作以解釋。e) 客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場，從店長處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。工程維修工鋸斷掛鎖?？腿隧氋r償撬鎖損失100元整。第二稿修改目錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預(yù)訂 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入住（新版登記押金單）8. 團(tuán)隊(duì)入住 9. 信用卡預(yù)授權(quán) 10. 房費(fèi)代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計(jì) 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào) 工作制度和注意事項(xiàng)1. 總臺工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房價(jià)保密制度4. 總臺夜班衛(wèi)生制度5. 總臺收銀制度6. 營業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費(fèi)房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務(wù)時(shí)限12. 連鎖店服務(wù)價(jià)格13. 其他制度一、崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級]：店長[直屬下級]：前廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)[直屬上級]：值班經(jīng)理[直屬下級]：無[崗位職責(zé)]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：1　 包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2　 店長、副店長/店長助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時(shí)，行使客房主管職責(zé)。3　 協(xié)助并指導(dǎo)總臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4　 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5　 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長。7　 負(fù)責(zé)處理賓客對酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達(dá)到使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán) 限時(shí)，及時(shí)請示店長。8　 主動征詢和收集賓客意見和建議。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。10　 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理 賓客的投訴。11　 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。12　 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。13　 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求 進(jìn)行審核，實(shí)施電腦夜審。14　 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。15　 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。16　 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17　 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。18　 完成上級指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：1　 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。2　 負(fù)責(zé)總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充總臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對總臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長 審核。3　 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長。4　 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和 考勤匯總表交店長。5　 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn) 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。6　 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。7　 根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容1　 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2　 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3　 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4　 保存好住店賓客的資料。5　 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6　 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。7　 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。8　 向賓客介紹維納斯“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。9　 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10　 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。11　 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12　 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13　 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。14　 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。15　 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭邸⒙糜尉包c(diǎn)、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。16　 負(fù)責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。17　 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18　 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。19　 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。20　 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。21　 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級主管。22　 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23　 做好交接班工作。24　 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。25　 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26　 按規(guī)定開展催帳工作。27　 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。28　 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。29　 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。30　 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。31　 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。32　 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。33　 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程值班經(jīng)理每日工作流程1　 7：00上班：首先問候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促總臺服務(wù)員儀容儀表。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺服務(wù)員作簡要指令。3　 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。4　 8：00巡查公共區(qū)域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。5　 9：00酒店晨會：簡要匯報(bào)昨日經(jīng)營情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長工作指令。6　 9：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。7　 9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8　 9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。9　 10：00核對住客信息：在HMS系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。10　 10：30—12：00總臺：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11　 11：00－12：00吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。12　 12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。13　 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14　 13：30總臺：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無 VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。15　 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16　 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。17　 16：00 早班交接認(rèn)真核對當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。18　 16：00中班接班：首先問候總臺員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。19　 16：1517：00總臺：查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對上門客的銷售。20　 16：30—17：30吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。21　 217：30廚房檢查：檢查餐前的準(zhǔn)備工作22　 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。23　 18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔 12小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。26　 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。27　 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28　 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。29　 22：00總臺核對住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。30　 24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過夜審：31　 導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。32　 0：30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。33　 1：00 做好交接記錄。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。2　 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。3　 隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。4　 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。5　 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。注意事項(xiàng)： 請酒店店長根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。前廳服務(wù)員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相