【正文】 2商務(wù)服務(wù)客人到達時主動問候操作步驟接受客人的服務(wù)要求確認客人的服務(wù)要求為客人進行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細檢查收費感謝客人并道別操作標準步驟標準注意事項做好服務(wù)準備，對客人的到來表示歡迎① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ ，主動歡迎客人的到來。 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好?！爸x謝您對我們的支持”審批和入帳第二稿修改客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；總臺接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請示店助和店長授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：。索賠核實客人的身份。第二稿修改1賓客損壞和遺失第二稿修改酒店物品的處理操作步驟調(diào)查查閱價格索賠處理審批和入帳善后工作操作標準步驟標準注意事項調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。與客人進行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。“對不起，我們完全能理解您的心情。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。”將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺，外線有位 先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請稍等。（安保開門）1問訊服務(wù)主動問候客人操作步驟 詢問客人需求向客人提供問訊服務(wù)向客人道別操作標準步驟標準注意事項主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。③ 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁Ｔ儐柗刻枹?注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”。② 準確的將留言內(nèi)容填入電腦中。② 填寫新的房卡套③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”⑨ 等候時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時候再來?......希望還能為您效勞。m夜審前核對該項費用是否已準確無誤地入帳，及雜項單填寫錄入是否準確。206?！爸x謝，……請稍等。如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。過了離店當日12：00的散客房卡自動失效；過了離店當日13：00的會員房卡自動失效；有客房電話催帳對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時電話催帳一次；隨時向值班經(jīng)理反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！”1催帳第二稿修改操作步驟打印催帳報表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核操作標準步驟標準注意事項打印催帳報表