【正文】 持環(huán)境整潔。19) 隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。 6　 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、 小商品等服務。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調整到準確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；23) 21：00晚班服務員接班后，對中班服務員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。31) 夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。35) 每班結束前認真填寫交接班核對表。39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉交物品等重要物品?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人有無特殊的服務需求。輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。是一家性價比極高的中檔酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，其他設施都很好，價格只要 元，比二間房便宜?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。接受中介預訂操作步驟了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接受預訂電話或傳真仔細核對預訂信息，控制留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔操作標準步驟標準注意事項了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定?；貍鞔_認預訂信息1) 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預訂信息① 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。接受預訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預訂的程序與對方交流，不可怠慢。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。d) 接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。”適時向客人介紹會員卡政策?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。① 應向客人致歉并提供適當禮遇。制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整，30秒內完成。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。過分地對價格進行爭辯是不可取的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。⑥ 在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺——預期客人需求，主動服務“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的。”“您二位住一間標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話。電梯左手向前。，可示意客人稍等。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。② 操作電腦，調整房態(tài)為入住。打印新版登記押金單① 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉交客人請客人在信息登記單指定位置確認簽字。應向客人致歉并提供適當禮遇。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關特殊要求一并說明。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。帳務處理—其他—信用第二稿預授權完成① 請客人出示刷預授權的卡② 拿著卡在POS機上按預授權完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預授權的號碼④ POS機打出的預授權完成單（三聯(lián)），請客人簽字；① 客人的預授權確認金額一定小于等于預授權單上的金額② 預授權完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉財務，另一聯(lián)與客人結帳單放一起，以備核對查帳取消預授權如客人要取消預授權，則把客人的預授權單復印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權中心l 酒店財務須致電銀行確認預授權是否取消，確認之后給客人答復；l 可請客人留下聯(lián)系號碼，確認取消后馬上給客人答復；第二稿房費代付的處理確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補繳押金或信用卡預授權單據(jù)存檔PMS操作步驟標準注意事項確定代付人是否是住店客人① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預授權代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼；查詢客人的信用額度客人交付的預收款或信用卡預授權金額是否足以支付代付消費項目；請代付人簽署“同意轉帳單”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內注明；補繳押金或信用卡預授權l(xiāng) 代付人須有足夠的押金或信用卡授權；l 如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預付預收金，以備支付電話等雜項費用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復印“同意轉帳單”，放入被支付人客帳內。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。謝謝，再見。先生/小姐/女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見。“先生/小姐/女士，請問您的房號。k如已有預訂，征詢客人為其換房：“205。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。205。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！”1催帳第二稿修改操作步驟打印催帳報表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核操作標準步驟標準注意事項打印催帳報表