【正文】 持環(huán)境整潔。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！苯o予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜。”“**先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。”“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話。電梯左手向前。，可示意客人稍等。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。打印新版登記押金單① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。帳務(wù)處理—其他—信用第二稿預(yù)授權(quán)完成① 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡② 拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼④ POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字；① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳取消預(yù)授權(quán)如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心l 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)；l 可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；第二稿房費(fèi)代付的處理確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確定代付人是否是住店客人① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼；查詢客人的信用額度客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目；請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)l(xiāng) 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；l 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。詢問房號(hào)用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。謝謝，再見。先生/小姐/女士，開門后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。205。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！”1催帳第二稿修改操作步驟打印催帳報(bào)表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表