【正文】 納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺(tái)！”初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房價(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店。使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預(yù)訂須做“存量查詢”第二稿修改確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其他有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。8　 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。3　 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4　 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。5) 對照“總臺(tái)交接班核對表”，清點(diǎn)核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6) 對照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。前廳服務(wù)員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。3　 隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。32　 0：30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。28　 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無行李房、輕行李房。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。23　 18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。18　 16：00中班接班：首先問候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。16　 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。14　 13：30總臺(tái)：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無 VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場督導(dǎo)和培訓(xùn)。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。7　 9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8　 9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。4　 8：00巡查公共區(qū)域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。33　 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程值班經(jīng)理每日工作流程1　 7：00上班：首先問候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。29　 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。25　 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。21　 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級主管。18　 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。14　 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。10　 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。6　 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。2　 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。5　 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn) 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。每月對總臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長 審核。18　 完成上級指派的各項(xiàng)工作。14　 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。11　 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。超過職責(zé)權(quán) 限時(shí)，及時(shí)請示店長。5　 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：1　 包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工程維修工鋸斷掛鎖。d) 任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。b) 貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過半小時(shí)。3．總臺(tái)必須保證有人在崗，結(jié)帳高峰時(shí)值班經(jīng)理和總臺(tái)員工均須在崗；4．特殊情況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時(shí)用餐。非總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。應(yīng)對客人作以解釋。客人須賠償撬鎖損失100元整。2　 店長、副店長/店長助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時(shí)，行使客房主管職責(zé)。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。8　 主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議。12　 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。15　 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。行政管理工作：1　 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。3　 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)按要求上傳公司。6　 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。3　 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。7　 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。11　 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。15　 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。19　 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。22　 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。26　 按規(guī)定開展催帳工作。30　 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促總臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。9　 10：00核對住客信息：在HMS系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。11　 11：00－12：00吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。19　 16：1517：00總臺(tái)：查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對上門客的銷售。要求：提高當(dāng)日出租率。督促安保夜間巡查每隔 12小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。確保無過夜臟房。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。33　 1：00 做好交接記錄。4　 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對表”上簽名。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。5　 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，維納斯前臺(tái)。查看電腦客房的預(yù)訂情況。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)?！眴枺耗銈兙频隂]有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。”問：連星級都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級并沒有您的實(shí)際感受重要?！崩斫饪腿诵枨蟆@取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！薄笆悄救藖碜∷迒?？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。”其他以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；② 將中介已定房從留房量中剔除。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）操作步驟對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會(huì)員操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) ，主動(dòng)歡迎客人的到來。詢問客人是否是會(huì)員“請問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。④ 同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。⑦ 將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。② 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開；第二稿修改注意事項(xiàng)① 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。③ 入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。話術(shù)實(shí)例① 熱情問候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)。”“您預(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單“**先生/女士，這是您的房價(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛垘Ш?，別落下了?！?。確認(rèn)客人的預(yù)訂