【正文】 間（中午12：00）第二稿修改c) 預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。1雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)操作步驟核對房號核對掛帳額度報告掛帳金額向客人致謝道別確認(rèn)掛帳操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動歡迎客人的到來。206。”“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)?！澳茫芭_。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。對客人表示同情、理解和道歉聚精會神聆聽顧客投訴。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。⑧ 對客人提出的正當(dāng)合理要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間，聯(lián)系方式。您需要什么幫助嗎？”“好的、請稍后?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請問您住…房間，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費(fèi)用?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！跋壬?女士/小姐，您對房，先生/女士/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？”道別i. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎i. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”留言單一式一聯(lián)① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間?！瓕?shí)在對不起，剛才讓您久等了！”⑧ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。206。逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請示店長是否沖調(diào)帳務(wù)；店長批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請單”。5， 修改PMS中的離店日期；第二稿件修改加收定金a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請您預(yù)付205。并告訴客人：“205。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目；以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。③ 制作鑰匙卡。”適時向客人介紹會員卡政策?！雹?總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我馬上就好。⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。③ 預(yù)收押金=房價入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；將CRS已定房從留房量中剔除?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！”初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機(jī)會，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報表。5) 對照“總臺交接班核對表”，清點(diǎn)核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等；6) 對照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。填報上傳的數(shù)據(jù)。18　 16：00中班接班：首先問候總臺員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。7　 9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8　 9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。25　 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。10　 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。每月對總臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長 審核。超過職責(zé)權(quán) 限時，及時請示店長。d) 任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。非總臺員工不得擅自動用。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。行政管理工作：1　 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。7　 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。22　 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對每一個客房服務(wù)員的檢查一間。確保無過夜臟房。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。20) 12:30打印催帳報表，并電話催帳。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，維納斯前臺。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)?！薄笆悄救藖碜∷迒幔俊芊窀嬖V我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門?！敝匦轮谱麒€匙1， 請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，……謝謝”2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。由于雜費(fèi)過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。?得到客人答復(fù)要致謝。k前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；l前臺將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。③ 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。“先生/小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 酒店對全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。③ 將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。① 不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。分析損壞的可能原因?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會。對前臺值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點(diǎn)介紹、購物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)?！澳?，前臺服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠?！罢垎栕鹦沾竺俊辈⒂每腿说姆Q呼溝通。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會來維納斯嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。費(fèi)，可以嗎？”l得到肯定答復(fù)后，請前臺將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。注意有同行客人在場時，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。12：30打印的催帳報表應(yīng)將會員用記號筆劃出電話催帳