【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，一部分業(yè)主長(zhǎng)期“分房修房靠單位”觀念的影響，沒(méi)有形成物業(yè)管理消費(fèi)的觀念和習(xí)慣，即希望享受服務(wù)，有不愿交納相應(yīng)的費(fèi)用。還有的業(yè)主認(rèn)為，既然叫了物業(yè)管理費(fèi)，水、電、煤氣等配套管道壞了，區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施太少需要增加，街口安設(shè)紅綠燈等等，理應(yīng)是物業(yè)公司的事，叫的管理費(fèi)，就應(yīng)該用在這些為大家服務(wù)的項(xiàng)目上。自來(lái)水、煤氣等專(zhuān)業(yè)公司的配套改造也常常要求物業(yè)公司出一部分錢(qián)。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司應(yīng)向住戶(hù)提供的服務(wù)包括：（1）公共性服務(wù)，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務(wù)；（2）代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；（3）特約性服務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。但在物業(yè)管理公司的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，由于物業(yè)管理的職責(zé)不清，業(yè)主因各中原因拒交或不交物管費(fèi)，導(dǎo)致了很多物業(yè)管理公司人不敷出，加重了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)虧損。社區(qū)公共維修基金管理，是屬于業(yè)主的共有基金，該款項(xiàng)數(shù)目巨大，關(guān)于這一賬目的管理情況，很多業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)都不清楚。就比如說(shuō)，北京市廣大業(yè)主在公共維修基金方面的年均損失將近5億元左右。有的小區(qū)維修基金不到位，有的被挪用作他用。使業(yè)主交納的維修基金沒(méi)有真正起到應(yīng)有的作用。也有的業(yè)主拒交或不交維修基金，帶來(lái)業(yè)主之間費(fèi)用分?jǐn)偟牟还?，不少地方維修基金歸集面小，歸集率低，各地維修基金管理規(guī)模不一，管理不規(guī)范，存在挪用和違規(guī)使用情況，侵害了購(gòu)房人的權(quán)益，給住宅公用部位維修和公共設(shè)施設(shè)備更新改造造成不便，既影響住房的正常使用，也帶來(lái)了安全隱。 物業(yè)管理中存在的法律糾紛海麗大廈曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有兩位住戶(hù)因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶(hù)的房間門(mén)上還被人用紅色油漆寫(xiě)上了“* * * 先生欠債還錢(qián)”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周?chē)従尤诵幕袒?。針?duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶(hù)的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶(hù)一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶(hù)協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門(mén)討債尋仇的住戶(hù)暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外。采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。 小區(qū)公共配套設(shè)施的管理?xiàng)l約不明確 很多情況下，業(yè)主會(huì)因?yàn)閷?duì)小區(qū)公共配套設(shè)施的管理?xiàng)l約不明確，而產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。有些物業(yè)管理企業(yè)會(huì)隨意的出租公共產(chǎn)權(quán)，為物業(yè)自身增加利潤(rùn)和收入，但這種做法卻會(huì)給業(yè)主的利益帶來(lái)?yè)p害。有了利益的沖突，問(wèn)題自然就會(huì)產(chǎn)生。比如說(shuō)，現(xiàn)在很多的小區(qū)里，物業(yè)管理公司掌握著公共資源，卻缺少對(duì)公共資源有效的利用，制約，管理和監(jiān)督。如在小區(qū)內(nèi)的維修養(yǎng)護(hù)，公共衛(wèi)生，安全防范或是綠化養(yǎng)護(hù)等等，在這些方面上，財(cái)務(wù)都存在著嚴(yán)重的問(wèn)題，也就是說(shuō)公共的收益常被物業(yè)公司占為己用，有的小區(qū)甚至獨(dú)自修改規(guī)劃，配套設(shè)施說(shuō)變就變，從而造成業(yè)主的自有財(cái)產(chǎn)和共有財(cái)產(chǎn)都受到侵害。接下來(lái)我舉例說(shuō)明：一個(gè)住戶(hù)在買(mǎi)摟時(shí)看到的售樓處的小區(qū)沙盤(pán)模型規(guī)劃中心綠地有10000平方米，景觀設(shè)計(jì)有江南水鄉(xiāng)的小橋流水，旁邊有一個(gè)三層樓的幼兒園，當(dāng)辦理人戶(hù)后，卻發(fā)現(xiàn)中心花園處正在興建一棟塔樓，規(guī)劃中的幼兒園已整體賣(mài)給一個(gè)公司做辦公樓；有的住戶(hù)的樓頂上豎起的巨大霓紅燈廣告牌，夜如白晝，徹底通明，嚴(yán)重干擾居民的生活。這種問(wèn)題的出現(xiàn)，對(duì)業(yè)主會(huì)造成很大的困擾，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)間的矛盾加深。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場(chǎng)，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。 業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏以及物業(yè)中引起業(yè)主不滿(mǎn)的問(wèn)題在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶(hù)人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門(mén)外的公共走道上，此問(wèn)題由來(lái)已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：（1）護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶(hù)和巡邏班長(zhǎng)登門(mén)解釋相結(jié)合；（2）管理層員工上門(mén)做思想工作；（3）向違章戶(hù)發(fā)書(shū)面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開(kāi)始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過(guò)后又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶(hù)的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。作為一個(gè)正常開(kāi)展物業(yè)管理的物業(yè)區(qū)域，一般情況下業(yè)主不會(huì)對(duì)所提供的管理與服務(wù)有過(guò)高要求或其它非議。一旦業(yè)主有訴求，必定是自家無(wú)法解決的問(wèn)題，又或是其它場(chǎng)合問(wèn)題的第一發(fā)現(xiàn)人，必定要找你物業(yè)服務(wù)企業(yè)去解決的。因物業(yè)管理行業(yè)其性質(zhì)所決定，事前必須對(duì)被服務(wù)人的訴求無(wú)條件接收，首問(wèn)責(zé)任是擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)處事的第一位，至于所訴求問(wèn)題的對(duì)錯(cuò)是否，責(zé)任是否，這是事后服務(wù)的跟進(jìn)與反饋的繼續(xù)。大凡業(yè)主意見(jiàn)紛紛，便是服務(wù)中出現(xiàn)偏差，甚至本末倒置的現(xiàn)象所致?？蛻?hù)服務(wù)是一門(mén)講究政策法規(guī)、藝術(shù)技巧、個(gè)人魅力、經(jīng)驗(yàn)積累以及方式方法的工作，設(shè)置該崗位時(shí)必須要重視人員的選用，重視人員的培訓(xùn)。只要認(rèn)真地、負(fù)責(zé)任地，用換位思考的方式做好客戶(hù)服務(wù)工作，會(huì)達(dá)至整個(gè)日常物業(yè)管理工作事半功倍的作用。 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力據(jù)資料顯示，1997 年底我國(guó)約有物業(yè)管理企業(yè) 7 000 家，至 2003 年底達(dá) 2 萬(wàn)余家，增長(zhǎng)速度極快。建設(shè)部2003年頒布的一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有78家。盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營(yíng)管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺(tái)地區(qū)及外國(guó)同行的“入侵”。從我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開(kāi)展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對(duì)較慢。深圳市是全國(guó)物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國(guó)第一批40家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)中深圳占了18家；全市有146家住宅區(qū)獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱(chēng)號(hào)，占全國(guó)的1/7據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2002年底全國(guó)實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá) 50%以上，這說(shuō)明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。 物業(yè)人員與業(yè)主之間的關(guān)系海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶(hù)家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶(hù)對(duì)此很是不滿(mǎn)，都不愿意配合和支持。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門(mén)鈴，女業(yè)主得知來(lái)意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見(jiàn)該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話(huà)，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。臨出門(mén)時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢(qián)硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢(qián)才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺?tīng)后謝聲不止，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來(lái)，不用太拘束了。通過(guò)此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶(hù)）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿(mǎn)意，就一定能贏得業(yè)主（住戶(hù)）的依賴(lài)和支持。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問(wèn)題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開(kāi)與業(yè)主溝通大門(mén)的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶(hù)的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。3 物業(yè)管理中出現(xiàn)問(wèn)題的原因與分析 物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題一方面，我國(guó)的各大中型企事業(yè)單位的存量房屋占房屋總量很大比重，由于過(guò)去我國(guó)住房制度實(shí)行的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，住房是由于所屬的單位，企業(yè)零星建設(shè)按福利性質(zhì)分配給個(gè)人的，長(zhǎng)修養(yǎng)護(hù)，造成房屋完好率底，設(shè)備陳舊、老化；多數(shù)居住小區(qū)配套設(shè)施不全，環(huán)境差，亂搭亂建現(xiàn)象嚴(yán)重。隨著我國(guó)住房制度的改革，居民住房逐漸從福利分房轉(zhuǎn)向個(gè)人購(gòu)房，居住小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，相當(dāng)部分居民因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入低，承受能力差，長(zhǎng)期受“分房修房靠單位”觀念的影響，沒(méi)有形成物業(yè)管理消費(fèi)的觀念和習(xí)慣，既希望享受服務(wù)，又不愿意交納相應(yīng)的管理費(fèi)。造成物業(yè)管理收費(fèi)難。 另一方面，每年的居民供暖收費(fèi)，因有的企業(yè)不景氣，面臨停產(chǎn)或破產(chǎn)的處境，造成收繳難度大，致使小區(qū)居民取暖費(fèi)的收取成了物業(yè)管理公司每年遭遇的一大難題。還有，物來(lái)公司和期代收代繳水費(fèi)，由于水損，總表的數(shù)字總比信戶(hù)的使用量高出許多，物業(yè)公司對(duì)于不足的水費(fèi)必須代墊，致使物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)虧損。正是由于無(wú)償代收代墊水費(fèi)，使的福州市90%的物業(yè)管理企業(yè)每年虧損。我國(guó)絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司跟開(kāi)發(fā)商有著深深的淵源，或依附于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)或者是由其派生出來(lái)的，存在建管不分，受制于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的體制的。從目前出現(xiàn)的許多問(wèn)題看，由于特業(yè)公司的開(kāi)發(fā)商之間的建設(shè)與管理職責(zé)不清，缺乏有效銜接，出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉，使業(yè)主的權(quán)益得不到保障。很多看似是物業(yè)公司和消費(fèi)者之間的矛盾，實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商和消費(fèi)者之間的矛盾。一些開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)商品房的項(xiàng)