【正文】 當(dāng)部分居民因為經(jīng)濟收入低，承受能力差，長期受“分房修房靠單位”觀念的影響，沒有形成物業(yè)管理消費的觀念和習(xí)慣，既希望享受服務(wù)，又不愿意交納相應(yīng)的管理費。當(dāng)我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應(yīng)。 物業(yè)人員與業(yè)主之間的關(guān)系海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對較慢。建設(shè)部2003年頒布的一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有78家。只要認(rèn)真地、負(fù)責(zé)任地，用換位思考的方式做好客戶服務(wù)工作，會達(dá)至整個日常物業(yè)管理工作事半功倍的作用。大凡業(yè)主意見紛紛，便是服務(wù)中出現(xiàn)偏差，甚至本末倒置的現(xiàn)象所致。一旦業(yè)主有訴求，必定是自家無法解決的問題，又或是其它場合問題的第一發(fā)現(xiàn)人，必定要找你物業(yè)服務(wù)企業(yè)去解決的。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個道理。對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。護衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：（1）護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合；（2）管理層員工上門做思想工作；（3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。接下來我舉例說明：一個住戶在買摟時看到的售樓處的小區(qū)沙盤模型規(guī)劃中心綠地有10000平方米，景觀設(shè)計有江南水鄉(xiāng)的小橋流水，旁邊有一個三層樓的幼兒園，當(dāng)辦理人戶后，卻發(fā)現(xiàn)中心花園處正在興建一棟塔樓，規(guī)劃中的幼兒園已整體賣給一個公司做辦公樓；有的住戶的樓頂上豎起的巨大霓紅燈廣告牌，夜如白晝，徹底通明，嚴(yán)重干擾居民的生活。比如說，現(xiàn)在很多的小區(qū)里，物業(yè)管理公司掌握著公共資源，卻缺少對公共資源有效的利用，制約，管理和監(jiān)督。有些物業(yè)管理企業(yè)會隨意的出租公共產(chǎn)權(quán)，為物業(yè)自身增加利潤和收入，但這種做法卻會給業(yè)主的利益帶來損害。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。 物業(yè)管理中存在的法律糾紛海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。使業(yè)主交納的維修基金沒有真正起到應(yīng)有的作用。就比如說，北京市廣大業(yè)主在公共維修基金方面的年均損失將近5億元左右。但在物業(yè)管理公司的實際運作過程中，由于物業(yè)管理的職責(zé)不清，業(yè)主因各中原因拒交或不交物管費，導(dǎo)致了很多物業(yè)管理公司人不敷出，加重了企業(yè)的經(jīng)營虧損。自來水、煤氣等專業(yè)公司的配套改造也常常要求物業(yè)公司出一部分錢。另一方面，一部分業(yè)主長期“分房修房靠單位”觀念的影響，沒有形成物業(yè)管理消費的觀念和習(xí)慣，即希望享受服務(wù)，有不愿交納相應(yīng)的費用。由于物業(yè)管理提供的軟行服務(wù)，可用來參造的硬性標(biāo)準(zhǔn)很少，而業(yè)主對物業(yè)管理的水平又有著很高的期望值，往往會與物業(yè)實際提供的服務(wù)有很大的落差，造成糾紛。 物業(yè)管理職責(zé)不清導(dǎo)致的糾紛問題通常的觀點認(rèn)為物業(yè)管理是一新興行業(yè)。物業(yè)管理收費難的第三個原因，也就是物業(yè)管理收費制度不透明。物業(yè)管理收費難的第二點，則是體現(xiàn)在物業(yè)本身。再譬如說，以北京朝陽區(qū)一座名為東一時區(qū)的小區(qū)來說，在初春時期，小區(qū)居民們本都應(yīng)該到物業(yè)部門去繳納這一年的供暖費，但實際情況卻不是如此，在小區(qū)之中，會有23成的人不會主動去繳納物業(yè)供暖費，有34成的人會選擇延后付款時期，而更甚至有1成的人，根本沒有到物業(yè)去繳納供暖費的意識。如上海20家面積在5000平方米以上的商品房小區(qū)調(diào)查中，物業(yè)管理企業(yè)能正常收費達(dá)到80%以上的僅有兩家，60%至80%之間的有10家，有4家的收費不到30%。 物業(yè)管理收費難目前，物業(yè)服務(wù)收費難已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的生存，常常使一些物業(yè)管理企業(yè)陷入舉步維難。綜觀目前物業(yè)管理運行過程中，不正當(dāng)?shù)奈飿I(yè)競爭、過高承諾和較低標(biāo)準(zhǔn)等不正常的管理權(quán)獲取及服務(wù)傾向，對物業(yè)管理行業(yè)的有序競爭和誠信亮出了危險的警示。物業(yè)管理行業(yè)不需要沖天的干勁或海誓山盟的豪言，關(guān)鍵是要有一份責(zé)任和一份關(guān)心，關(guān)鍵是言行一致的實事求是的工作作風(fēng)。本章剖析物業(yè)管理運作過程中存在的問題，并舉例說明物業(yè)管理之中存在的實際問題，這些問題對于促進物業(yè)管理朝著健康、理性的方向發(fā)展，維護社會穩(wěn)定、保障人們安居樂業(yè)具有十分重要的意義。與此同時，在物業(yè)管理的發(fā)展過程中，各種社會矛盾也逐漸顯現(xiàn)出來。2 物業(yè)管理中存在的問題隨著我國住房制度改革和住房商品化的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)進入了一個迅速蓬勃發(fā)展的時期。鑒于房地產(chǎn)﹙物業(yè)﹚的固定性、使用期長的特點，業(yè)主和使用人在選購和租賃物業(yè)時，必然會關(guān)注該物業(yè)的物業(yè)的管理水平。到2002年全國物業(yè)管理從業(yè)人員已達(dá)230萬。 4．物業(yè)管理可以拓寬勞動就業(yè)領(lǐng)域，增加就業(yè)機會 物業(yè)管理作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，它涉及的范圍很廣，設(shè)施設(shè)備維修、治安保障、保潔綠化等需要大量勞動力，極大地拓寬了社會就業(yè)機會。 3．物業(yè)管理有利于提高城市化、社會化和現(xiàn)代化水平，物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來，統(tǒng)一進行清潔衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、園林綠化、水電保障和設(shè)施設(shè)備維修等，每個業(yè)主或使用人只需面對一家物業(yè)管理企業(yè)，就能將有關(guān)物業(yè)和服務(wù)事宜辦妥。物業(yè)管理的主要任務(wù)，就是通過對物業(yè)的管理，為業(yè)主和使用人服務(wù)，為他們創(chuàng)造并維持舒適安全、文明和諧的生活和工作環(huán)境。專業(yè)化的管理維護、更新改造等還可以提高物業(yè)品檔次，即使在市場比較疲軟的情況下，也能招來顧客，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 物業(yè)管理的作用物業(yè)管理順應(yīng)房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展而產(chǎn)生的，通過多年實踐，物業(yè)管理活動在維護物業(yè)管理功能，為業(yè)主提供舒適安全的服務(wù)等多方面發(fā)揮著重要作用： 1．物業(yè)管理可延長物業(yè)使用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)使用價值，使物業(yè)得到有效保值和增值物業(yè)建成后，會受到自然環(huán)境和人為因素的影響而造成物業(yè)不同程度的損壞。上述三方面的內(nèi)容，在實踐中是相宜融合三位一體的。 2．服務(wù)方面的內(nèi)容： （1）房屋及附屬設(shè)備的維修養(yǎng)護； （2）治安保衛(wèi)及消防； （3）清掃保潔； （4）委托性服務(wù)。 1．管理方面的內(nèi)容 ：（1）物業(yè)開發(fā)建設(shè)的協(xié)調(diào)與管理； （2）公共設(shè)施及設(shè)備的運行管理。同時，不同類型、不同檔次的物業(yè)管理的具體內(nèi)容又會有所差異，因此若想非常全面地總結(jié)物業(yè)管理的內(nèi)容并非易事?！斗康禺a(chǎn)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》指出，“十二五”期間繼續(xù)增加住房有效供應(yīng)，抑制投資投機性需求，積極發(fā)展住房二級市場和租賃市場，繼續(xù)加強房地產(chǎn)市場監(jiān)測。1994年4月建設(shè)部頒布了33號令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。標(biāo)志性的事件有：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。20世紀(jì)80年代初，隨著我國改革開放的國策實施，市場經(jīng)濟的產(chǎn)物之——物業(yè)管理才由香港引入。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治一般認(rèn)為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。廣義的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。特殊物業(yè)的市場交易很少，對這類物業(yè)的投資多屬長期投資，投資者靠日常經(jīng)營活動的收益來回收投資、賺取投資收益。這類物業(yè)包括賽馬場、高爾夫球場、汽車加油站、飛機場、車站、碼頭、高速公路、橋梁，隧道等物業(yè)。輕工業(yè)廠房介于上述兩者之間。一般來說，重工業(yè)廠房由于其設(shè)計需要符合特定的工藝流程要求和設(shè)備安裝需要，通常只適合特定的用戶使用，因此不容易轉(zhuǎn)手交易。：工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動提供使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和近年來發(fā)展起來的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉庫等。商業(yè)物業(yè)市場的繁榮與當(dāng)?shù)氐恼w社會經(jīng)濟狀況相關(guān)，特別是與工商貿(mào)易