【正文】 來看，從19世紀(jì)中葉到本世紀(jì)20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。在當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)市場上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。深圳是公認(rèn)的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無數(shù)個(gè)第一，深圳物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動(dòng)者，時(shí)至今日，深圳的物業(yè)管理在國內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，其管理概念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)仍然值得效仿和推廣。1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)；1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》。2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。 物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)管理是一種綜合性、全方位的管理和服務(wù)，其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容跨度大，而且比較瑣碎繁雜。這里，我們根據(jù)國內(nèi)外現(xiàn)行物業(yè)管理的內(nèi)容，對(duì)其簡單地進(jìn)行歸納。（3）物業(yè)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)籍及業(yè)主、使用者管理； （4）綠化環(huán)衛(wèi)管理； （5）車輛、道路、停車等方面的管理； （6）房屋租賃管理； （7）物業(yè)裝修管理。 3．經(jīng)營方面的內(nèi)容：（1）物業(yè)租賃、銷售及購置； （2）場區(qū)停車場、空地廣告及招牌的經(jīng)營 （3）場區(qū)康樂及其相關(guān)設(shè)施的經(jīng)營； （4）其它經(jīng)營活動(dòng)。一般還可根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模及特點(diǎn)，在內(nèi)容上做適當(dāng)?shù)脑鰷p。推進(jìn)社會(huì)化、專業(yè)化的管理，確保物業(yè)在整個(gè)使用周期內(nèi)功能的正常發(fā)揮，使物業(yè)的壽命延長。 2．物業(yè)管理能夠?yàn)闃I(yè)主和使用人創(chuàng)造和保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境 物業(yè)是人們生活、工作、活動(dòng)的基本場所，是人們休養(yǎng)生息的地方。這是社會(huì)穩(wěn)定和人們生活素質(zhì)提高的重要前提和保證，也是社會(huì)公德建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容。同時(shí)也培養(yǎng)業(yè)主和使用人的社會(huì)意識(shí)，促進(jìn)了城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化和現(xiàn)代化，提高城市管理水平?？梢姡飿I(yè)管理促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為解決城鄉(xiāng)剩余勞動(dòng)力提供了途徑。 5．物業(yè)管理有利于房地產(chǎn)開發(fā)和銷售、租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、銷售、租賃的延伸。因此，良好的物業(yè)管理，將可以推動(dòng)房地產(chǎn)的銷售和租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，對(duì)于改善居民的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴(kuò)大就業(yè)等方面都發(fā)揮了積極的作用。近年來，有關(guān)物業(yè)管理的投訴案件大幅度上漲，已成為社會(huì)的熱點(diǎn)話題。物業(yè)管理工作要做好，并不難，難的是物業(yè)服務(wù)要做好，要滿意，則需要有全心全責(zé)的服務(wù)態(tài)度和迅速反應(yīng)，真誠服務(wù)的意識(shí)才行。物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程中，雖存在見仁見智的服務(wù)方式及服務(wù)效果，雖存在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)成本高低的不一，但不適合廣告式的自我渲染，更不適應(yīng)“黃婆賣瓜”的前奏方式，所有業(yè)主只注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效，再加上非過渡性或非短期行為的物業(yè)管理性質(zhì)，就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須注重自身的運(yùn)作能力和運(yùn)行誠信。隨著社會(huì)和人們對(duì)物業(yè)管理的深入認(rèn)識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在去舊迎新上有個(gè)全面的自我提升，尤其在發(fā)展過程中不能矯枉過正，舊不等于廢、新不等于好，必須認(rèn)真地審視企業(yè)自身發(fā)展的方向和發(fā)展的能力，才能在激烈的市場競爭中贏得主動(dòng)權(quán)。瀕臨倒閉的困境。開發(fā)商為了促進(jìn)銷售，追求短期效益，承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)，引發(fā)業(yè)主的不滿情緒，導(dǎo)致一些住戶無緣無故拖欠，拒交物業(yè)管理費(fèi)。所以說，物業(yè)收費(fèi)難一方面體現(xiàn)在居民的繳款意識(shí)較為薄弱，大多居民并不清楚為什么要繳納物業(yè)管理費(fèi)用，有哪些地方需要繳納物業(yè)管理費(fèi)用以及去哪里繳納物業(yè)管理費(fèi)用，而像我這種沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，便更不知道應(yīng)該怎樣去面對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)的普及性需要加強(qiáng)。我們?cè)僖员本〇|一時(shí)區(qū)小區(qū)為例來說明，我所在的東一時(shí)區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)時(shí)也是很困難的，這一方面是因?yàn)榫用窭U款意識(shí)薄弱，另一方面物業(yè)本身也有一定責(zé)任，比如物業(yè)分工不合理，工作不到位，物業(yè)管理收支不明確，這一些會(huì)導(dǎo)致業(yè)主根本不知道物業(yè)到底做了什么，業(yè)主不清楚物業(yè)存在的價(jià)值，在業(yè)主心中，你物業(yè)沒有價(jià)值，我自然沒有繳納物業(yè)管理費(fèi)的必要。目前在我國家很多地區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)制度并不明確，雖然說國家已有相關(guān)法律規(guī)定，但仍是存在的收費(fèi)不透明的問題，一旦收費(fèi)不透明，業(yè)主不知道繳納的物業(yè)費(fèi)花到了哪里，便會(huì)更加削弱繳款意愿，如此一來只能使得物業(yè)管理收費(fèi)變得更加困難。所謂新興行業(yè)，指的便是一種新生事物，而一個(gè)新出現(xiàn)的事物，必然會(huì)附有多種多樣的不足與問題，對(duì)于一個(gè)像物業(yè)這種沒有多少經(jīng)驗(yàn)的新興行業(yè)，便會(huì)時(shí)常出現(xiàn)一些因?yàn)楣芾砺氊?zé)不清楚而導(dǎo)致的糾紛問題?，F(xiàn)在，我國還沒有制定與住房制度改革相銜接的物業(yè)管理貨幣補(bǔ)貼政策，職工工資構(gòu)成中未包括物業(yè)管理支出部分，大部分業(yè)主因工資收入低，經(jīng)濟(jì)承受能力普遍較弱。還有的業(yè)主認(rèn)為，既然叫了物業(yè)管理費(fèi)，水、電、煤氣等配套管道壞了，區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施太少需要增加，街口安設(shè)紅綠燈等等，理應(yīng)是物業(yè)公司的事，叫的管理費(fèi)，就應(yīng)該用在這些為大家服務(wù)的項(xiàng)目上。一般來說，物業(yè)管理公司應(yīng)向住戶提供的服務(wù)包括：（1）公共性服務(wù)，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務(wù)；（2）代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；（3）特約性服務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。社區(qū)公共維修基金管理，是屬于業(yè)主的共有基金，該款項(xiàng)數(shù)目巨大，關(guān)于這一賬目的管理情況，很多業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)都不清楚。有的小區(qū)維修基金不到位，有的被挪用作他用。也有的業(yè)主拒交或不交維修基金，帶來業(yè)主之間費(fèi)用分?jǐn)偟牟还?，不少地方維修基金歸集面小，歸集率低，各地維修基金管理規(guī)模不一，管理不規(guī)范，存在挪用和違規(guī)使用情況，侵害了購房人的權(quán)益，給住宅公用部位維修和公共設(shè)施設(shè)備更新改造造成不便，既影響住房的正常使用，也帶來了安全隱。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外。小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。 小區(qū)公共配套設(shè)施的管理?xiàng)l約不明確 很多情況下，業(yè)主會(huì)因?yàn)閷?duì)小區(qū)公共配套設(shè)施的管理?xiàng)l約不明確，而產(chǎn)生各種各樣的問題。有了利益的沖突，問題自然就會(huì)產(chǎn)生。如在小區(qū)內(nèi)的維修養(yǎng)護(hù)，公共衛(wèi)生，安全防范或是綠化養(yǎng)護(hù)等等，在這些方面上，財(cái)務(wù)都存在著嚴(yán)重的問題，也就是說公共的收益常被物業(yè)公司占為己用，有的小區(qū)甚至獨(dú)自修改規(guī)劃，配套設(shè)施說變就變，從而造成業(yè)主的自有財(cái)產(chǎn)和共有財(cái)產(chǎn)都受到侵害。這種問題的出現(xiàn)，對(duì)業(yè)主會(huì)造成很大的困擾，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)間的矛盾加深。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。 業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏以及物業(yè)中引起業(yè)主不滿的問題在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻煩。作為一個(gè)正常開展物業(yè)管理的物業(yè)區(qū)域，一般情況下業(yè)主不會(huì)對(duì)所提供的管理與服務(wù)有過高要求或其它非議。因物業(yè)管理行業(yè)其性質(zhì)所決定，事前必須對(duì)被服務(wù)人的訴求無條件接收，首問責(zé)任是擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)處事的第一位，至于所訴求問題的對(duì)錯(cuò)是否，責(zé)任是否，這是事后服務(wù)的跟進(jìn)與反饋的繼續(xù)?？蛻舴?wù)是一門講究政策法規(guī)、藝術(shù)技巧、個(gè)人魅力、經(jīng)驗(yàn)積累以及方式方法的工作，設(shè)置該崗位時(shí)必須要重視人員的選用，重視人員的培訓(xùn)。 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場競爭力據(jù)資料顯示，1997 年底我國約有物業(yè)管理企業(yè) 7 000 家，至 2003 年底達(dá) 2 萬余家，增長速度極快。盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場份額普遍較小，經(jīng)營管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺(tái)地區(qū)及外國同行的“入侵”。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國第一批40家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)中深圳占了18家；全市有146家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號(hào)，占全國的1/7據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2002年底全國實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá) 50%以上，這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。3 物業(yè)管理中出現(xiàn)問題的原因與分析 物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一方面，我國的各大中型企事業(yè)單位的存量房屋占房屋總量很大比重，由于過去我國住房制度實(shí)行的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，住房是由于所屬的單位，企業(yè)零星建設(shè)按福利性質(zhì)分配給個(gè)人的，長修養(yǎng)護(hù)，造成房屋完好率底，設(shè)備陳舊、老化；多數(shù)居住小區(qū)配套設(shè)施不全，環(huán)境差，亂搭亂建現(xiàn)象嚴(yán)重。造成物業(yè)管理收費(fèi)難。還有，物來公司和期代收代繳水費(fèi)，由于水損，總表的數(shù)字總比信戶的使用量高出許多，物業(yè)公司對(duì)于不足的水費(fèi)必須代墊，致使物業(yè)公司經(jīng)營虧損。我國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司跟開發(fā)商有著深深的淵源，或依附于房地產(chǎn)開發(fā)或者是由其派生出來的，存在建管不分，受制于房地產(chǎn)開發(fā)的體制的。很多看似是物業(yè)公司和消費(fèi)者之間的矛盾，實(shí)際上是開發(fā)商和消費(fèi)者之間的矛盾。隨著樓盤的竣工，業(yè)主的入住，房屋在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段遺留下了許多問題逐漸暴露出來，這時(shí)開發(fā)商人走樓空，業(yè)主自然就找小區(qū)的物業(yè)管理公司，因問題的不到解決而拒交管理費(fèi)。例如因車位租價(jià)上調(diào)，好幾個(gè)小區(qū)已爆發(fā)了直接的沖突；北京某小區(qū)因開發(fā)商承諾的配套設(shè)施不兌現(xiàn)，業(yè)主把對(duì)開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)，5年拒交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)多次發(fā)出催交通知，也收不上來。 目前，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的生存，常常使一些物業(yè)管理企業(yè)陷入舉步維難