【文章內(nèi)容簡介】 ”適合于這一情景的條款是 12．“裝配車間的檢驗員在最終產(chǎn)品檢驗報告單上簽名”適合于這一情景的條款是 13．“質(zhì)檢科編制了Y10型產(chǎn)品的檢驗規(guī)程。”適合于這一情景的條款是 14．“棉紡廠的機織車間的溫度和濕度達不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是 15．“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大?！边m合于這一情景的條款是 16．“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進行確認”。適合于這一情景的條款是 17．“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進行罰款處理，嚴重的開除處理。”適合于這一情景的條款是 18．“辦公室正在組織新員工的技能考核。”適合于這一情景的條款是 19．“某公司將已出售的電磁輻射超標的手機全部招回了?！边m合于這一情景的條款是 20．“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項目的‘施工組織設(shè)計’?！边m合于這一情景的條款是 21．“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是 22．“制藥廠的試驗室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進行動物試驗?！边m合于這一情景的條款是 23．“商場降價處理外殼上有劃痕的冰箱?！? 24．“組織不能確認他們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！边m合于這一情景的條款是 25．“,記錄員出差去了,所以沒有記錄.”。適合于這一情景的條款是 26．“酒店的餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！边m合于這一情景的條款是 27．“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無章地擺放在地上”適合于這一情景的條款是 28．“某企業(yè)的電工沒有操作證?！边m合于這一情景的條款是 29．“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗合格后入庫?！边m合于這一情景的條款是 30．“試驗員每次使用天平前均要進行調(diào)整?！?適合于這一情景的條款是 31．“庫房針對內(nèi)審時提出的不符合項采取糾正措施。”適合于這一情景的條款是 32．“某機械加工廠的質(zhì)量手冊中寫明刪減GB/T19001標準中‘’,但沒寫明刪減的理由。”適合于這一情景的條款是 33．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！边m合于這一情景的條款是 34．“客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補充條款，但銷售科未及時回復(fù)。”適合于這一情景的條款是 35．“檢驗員正在對加工后的零件進行抽檢”。 36．“施工現(xiàn)場的檢驗員詳細記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號、數(shù)量及使用單位等信息。”適合于這一情景的條款是 37．“顧客提供的產(chǎn)品標準不是現(xiàn)行版本。”適合于這一情景的條款是 38．“技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢’章?！边m合于這一情景的條款是 39．“計量員用推車將三臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是 40．“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系認證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 41．“家用電器服務(wù)網(wǎng)點按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題在24小時內(nèi)派人進行了解決。”適合于這一情景的條款是 42．“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質(zhì)量由顧客負責(zé)。”適合于這一情景的條款是 43．“某電腦操作人員不會利用某程序?qū)?shù)字進行累加，而每次都要由同事代打?！边m合于這一情景的條款是 44．在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當(dāng)廠長外出時就由我全權(quán)代表?！眴柺欠裼袑ｉT的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當(dāng)然的代表”。適合于這一情景的條款是 45．“顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！边m合于這一情景的條款是 46．“雖然合同要求當(dāng)流程更改時應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY001流程被修改時，客戶并沒有得到通知。”適合于這一情景的條款是 47．“電廠供應(yīng)科沒有對提供原煤的大同煤礦公司進行審核?！?適合于這一情景的條款是 四、簡答題？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù)9001標準和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在的不符合項，將不符合項提交給審核組長，判定哪些可以做為不合格項提出，要求受審核部門在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進行驗證。？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求？其特點是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)， 并對其進行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的、形成文件的過程。？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準則是：用作為依據(jù)的一組方針、程序或要求。 a、標準要求b、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求？答：過程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法 管理系統(tǒng)方法 目 的: 高效地達到過程目標 有效地實現(xiàn)組織目標研究對象：單個過程/與相關(guān)過程關(guān)系 若干過程/過程形成的體系管理對象：一組活動 一組過程含 義： 活動和資源作為過程進行管理 將過程形成體系 聯(lián) 系： 過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ) ，讓你審公司人力資源部，請寫出“”審核思路。答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？ （2）在崗的員工是否達到了相關(guān)的要求？（3）是否制訂了培訓(xùn)計劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對培訓(xùn)的有效性進行評價？（5）員工的質(zhì)量意識如何？？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系12000版ISO9000族標準的組成是什么？答：（1）核心標準ISO9000、ISO900ISO900ISO19011； （2）其他標準ISO10012； （3）技術(shù)報告和小冊子。13．審核是為獲得審核證據(jù)，并對其進行客觀的評價，已確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)地、獨立的并形成文件的過程。請解釋“系統(tǒng)的”“獨立的”及“形成文件”的含義系統(tǒng)的：表現(xiàn)在有計劃地按規(guī)定的程序進行，從審核的策劃準備到審核的實施，審核報告的編寫以及跟蹤驗證是一個系統(tǒng)方法。獨立的：即審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且與受審核活動或區(qū)域無直接責(zé)任的人員進行。形成文件的：審核是形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不合格報告、首末次會議記錄、審核報告等，通過文件形式以確保審核的客觀性。14．一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受哪些因素的影響？采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受下列因素的影響：a) 組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險；b) 組織不斷變化的需求；c) 組織的特定目標；d) 組織所提供的產(chǎn)品；e) 組織所采用的過程；f) 組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。15. ISO9001：2008規(guī)定組織要有哪幾個 “形成文件的程序”？ 內(nèi)部審核 16．簡述質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些？質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量手冊程序文件過程圖、工藝流程圖和/或過程描述； 規(guī)范； 作業(yè)指導(dǎo)書； 內(nèi)部溝通的文件； 生產(chǎn)進度計劃； 質(zhì)量計劃等。17．在編制形成文件的糾正措施程序時，要對哪幾個方面的要求作出的規(guī)定？應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評審不合格（包括顧客抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果（）；f) 評審所采取的糾正措施的有效性。1試述內(nèi)審的一般順序（4分）答：審核計劃 → 首次會議 → 審核實施 → 末次會議 → 改善糾正 → 預(yù)防糾正 → 糾正預(yù)防驗證 → END。1畫出ISO9001:2000質(zhì)量管理體系過程模式（4分）答：質(zhì)量體系審核范圍有哪三大內(nèi)容？（4分）答：實際位置、組織單元、活動和過程以及所覆蓋的時期的描述。什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）答：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的方法、與供方互利的關(guān)系。2試述客觀證據(jù)的定義（4分）答：支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。五、案例題。在對客戶的投訴關(guān)于天花板漏水處理時，物業(yè)部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問題的再次發(fā)生，物業(yè)部采取了預(yù)防措施，預(yù)防措施須在99年2月底完成，物業(yè)部人員在98年10月對糾正措施進行驗證，發(fā)現(xiàn)是有效的，于是關(guān)閉了該份客戶投訴檔案。答：不合格。物業(yè)部采取了預(yù)防措施在99年2月底完成，但在98年10月便進行驗證，認為有效關(guān)閉檔案，：評審所采取的預(yù)防措施。記錄所采取的措施的結(jié)果在該措施還未有結(jié)果之前便判定該措施有效。在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范圍為300℃+/10℃，生產(chǎn)主管說這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現(xiàn)問題。答：：獲得表述產(chǎn)品特性的信息。該車間的操作指引溫度控制比實際溫度高，可能對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的影響。目前失去了控制溫度的意義。某電子廠在每年一次的公司董事會議上，均邀請了公司中層以上人員參加討論公司的發(fā)展方向，在公司董事會議規(guī)定內(nèi)要求，須對每年一次的內(nèi)審結(jié)果、客戶投訴、公司的質(zhì)量目標的達成情況、糾正及預(yù)防措施、公司的贏利、公司的財政目標進行討論。審核員在審核管理評審時，該廠管理代表拿出此次會議記錄給審核員看，審核員問有沒有程序文件，管理代表拿出受控的董事會議規(guī)定給審核員，沒有管理評審程序。答：合格。在成品檢驗會上發(fā)現(xiàn)有一些產(chǎn)品判定為不合格，審核員問這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗人員說該批產(chǎn)品已經(jīng)重新返工，所以未檢驗已出廠了。答：：不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進行驗證，無證實符合要求。在營業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。答：：顧客反饋，包括顧客抱怨。當(dāng)顧客有反饋回來，業(yè)務(wù)員卻將責(zé)任推在顧客身上，而不進行調(diào)查和處理。五、不合格判及描述—據(jù)以下陳述的事實，判斷是否為不合格，如果是，請指出不符合ISO9001相應(yīng)條款，并用簡要的語言對不合格進行描述。（10分）（任選2題）審核員在原料倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對用戶提供的零件是否經(jīng)過驗證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負責(zé)，我們不用驗證，再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗的手段?！贝穑?。組織對其購買的產(chǎn)品進行產(chǎn)品驗證，當(dāng)所采購的產(chǎn)品是自身無法檢驗時，應(yīng)向供方索取該產(chǎn)品的檢驗報告。另外，：組織應(yīng)驗證顧客財產(chǎn)。倉庫主管違反以上兩個原則。在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關(guān)于VCD機畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業(yè)部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對壞機進行了退換處理，糾正措施也是有效的。答：：組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。同一問題連續(xù)發(fā)生而又均采取了糾正措施，證明一開始就無判斷出潛在的發(fā)生原因，無采取相關(guān)的預(yù)防措施，只對解決了單一的問題。采購部于98年6月12日，采購單編號為98123，向供應(yīng)商ABC印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產(chǎn)品出廠給客戶，審核員檢查了認可供應(yīng)商名單，該ABC印刷有限公司不在認可供應(yīng)商名單上，采購員解釋說，該供應(yīng)商的價格最低，且我們已讓QA部對其樣板進行了評估，然后將該供應(yīng)商移交的彩盒的樣板評估報告交給審核員看。答：：組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。題目中僅考慮供方的價格和樣板并不充分，而且也無讓步標準，也無登陸到合格供應(yīng)商名單中?！及咐?01〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)。” 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真