【正文】 C）設(shè)計(jì)確認(rèn) D）設(shè)計(jì)輸出（ A ） ，組織應(yīng) 。 \! d O　　　　　　　?。玝＋c 6 L: t% n2 H4 H ?amp。 {* m O8 Q8 ]6 （a）。 D! z( `) W39。 + i* M0 | o, h1 N1 C6 ~amp。 8 l0 G1 U+ _! J/ E7 w N　　　　　 : |, Q. \) ? Y39。 y( e4 P4 B：2008標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足（c）要求的產(chǎn)品。 w r( f. ~, b9 f2 s! j　　　要求　　　　 9 s+ q) n6 4 ~8 a6 {。 f1 X ~* k4 z9 jamp。 a. 貯存過程 b. 生產(chǎn)過程 c. 全過程 d. 以上都不是 7．對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)包括:( d )a. 規(guī)定準(zhǔn)則 b. 設(shè)備認(rèn)可 c. 人員資格鑒定 d. a+b+c8． 文件可采用任何形式或類型的媒介:包括（ d ） a. 計(jì)算機(jī)光盤 c. 標(biāo)準(zhǔn)樣品 d. a+b+c 9．過程的監(jiān)視和測量是監(jiān)視和測量（ d ）a．設(shè)備能力 b．過程人員的技能c．特定的方法和程序 d．過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力10．組織應(yīng)（ d ）為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 a. 識別和確定 b. 評審和管理 c. 識別和控制 d. 確定和管理1質(zhì)量管理體系要求的“產(chǎn)品”適用的范圍： （ c ）a. 適用于所有的產(chǎn)品；b. 預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品；c. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出；d. 硬件，軟件產(chǎn)品；1ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求由于組織及其產(chǎn)品特點(diǎn)不適用時： （ b ） a．可以刪減不適用的條款；b．僅限于刪減第七章的條款；c．僅限于刪減有關(guān)監(jiān)視和測量的條款；d．可刪減組織做不到的條款；1ISO90012008標(biāo)準(zhǔn)中提及的記錄是： （ b ）a．提供產(chǎn)品符合要求的記錄；b．提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄；c．提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)體系運(yùn)行的記錄；d．a(chǎn)+b兩種。 X D。 % a) eq/ `。 A0 L。 7 Z. J0 F　　　　　　　　　　　?。玝＋c . ~* | _7 E3 z [ W（c）的因素。 j( X q5 T Z, m H, \　　　　 : c! `, Z, F3 z* v7 P1 V1 D1 （d）。 J. W* ^8 h, \（d）規(guī)定。A）設(shè)計(jì)和開發(fā) B）管理體系策劃 C）管理評審 D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（A ） 。A）最高管理者 B）部門負(fù)責(zé)人 C）相關(guān)方 D）內(nèi)審員（ C ） ?！　　　? B ) 消除不同部門之間的壁壘的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專家是()?！　　　?( C ) 質(zhì)量管理三部曲包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和()。（√）。（）12. 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件是質(zhì)量計(jì)劃。（√）。（）28. 測量和監(jiān)控只需對生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃。（）37. 與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時解決問題的途徑。 （√）45. 供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對供方進(jìn)行選擇和評價的依據(jù)。（√）。（）。（）70．一個文件可包括對一個程序的要求；一個形成文件的程序的要求只能包含在一個文件中（√）71．進(jìn)行管理評審是為了確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。（√）76．內(nèi)審的后續(xù)活動包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報告。（√）8內(nèi)部質(zhì)量審核員必須是經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟悉公司的業(yè)務(wù)、了解質(zhì)量管理的基本知識的公司正式職員。練習(xí)三 填空題指出GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請將條款號填在橫線上。”適合于這一情景的條款是 8．“總工召集各部門負(fù)責(zé)人對工程部起擬的投標(biāo)書進(jìn)行討論。適合于這一情景的條款是 17．“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重的開除處理?！边m合于這一情景的條款是 25．“,記錄員出差去了,所以沒有記錄.”。”適合于這一情景的條款是 34．“客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時回復(fù)。”適合于這一情景的條款是 42．“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗(yàn)，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)。？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求？其特點(diǎn)是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)， 并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過程。形成文件的：審核是形成文件的過程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不合格報告、首末次會議記錄、審核報告等，通過文件形式以確保審核的客觀性。2試述客觀證據(jù)的定義（4分）答：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。該車間的操作指引溫度控制比實(shí)際溫度高，可能對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的影響。答：：顧客反饋，包括顧客抱怨。在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關(guān)于VCD機(jī)畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業(yè)部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對壞機(jī)進(jìn)行了退換處理，糾正措施也是有效的。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。項(xiàng)目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。”的規(guī)定。” 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。 案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。審核員問:“這‘沒有’是怎幺回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新?！及咐?14〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。某日接待他的是一個剛來不久的實(shí)習(xí)生。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實(shí)，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計(jì)劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄。 案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴(yán)格的規(guī)定。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份?！钡珜徍藭r發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進(jìn)行審批，完工后也沒有進(jìn)行驗(yàn)收。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！睆埿〗阈χf:“那幺，你把塵土推到哪去了呢?準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運(yùn)塵土的搬運(yùn)工。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問題進(jìn)一步惡化?！钡囊?guī)定。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進(jìn)行的審核。四、 質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的。內(nèi)審員的工作方法和技巧——正確使用檢查表——少講、多看、多問。——文件控制、文件更改符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供方進(jìn)行審核。審核時發(fā)現(xiàn)水質(zhì)pH值最近幾天均為9。”審核員要求查閱回訪記錄，維修班長說:“最近工作太忙，沒顧上回訪?！及咐?34〗物業(yè)公司的《采購控制程序》規(guī)定，對工程部申請采購的物資，在其進(jìn)貨物料檢驗(yàn)單上，應(yīng)該有檢驗(yàn)人員和工程班長的簽名?！及咐?33〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。 案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了?！及咐?31〗張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”?！及咐?28〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。〖案例022〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。王先生要求賓館給予賠償。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。收款員對收費(fèi)錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。對于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。總臺接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！及咐?08〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中?！? 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。同一問題連續(xù)發(fā)生而又均采取了糾正措施，證明一開始就無判斷出潛在的發(fā)生原因，無采取相關(guān)的預(yù)防措施，只對解決了單一的問題。五、不合格判及描述—據(jù)以下陳述的事實(shí)，判斷是否為不合格，如果是，請指出不符合ISO9001相應(yīng)條款，并用簡要的語言對不合格進(jìn)行描述。某電子廠在每年一次的公司董事會議上，均邀請了公司中層以上人員參加討論公司的發(fā)展方向，在公司董事會議規(guī)定內(nèi)要求，須對每年一次的內(nèi)審結(jié)果、客戶投訴、公司的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況、糾正及預(yù)防措施、公司的贏利、公司的財政目標(biāo)進(jìn)行討論。在對客戶的投訴關(guān)于天花板漏水處理時，物業(yè)部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問題的再次發(fā)生，物業(yè)部采取了預(yù)防措施，預(yù)防措施須在99年2月底完成，物業(yè)部人員在98年10月對糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)是有效的，于是關(guān)閉了該份客戶投訴檔案。一個組織質(zhì)