【正文】 ——審核只能令據(jù)客觀證據(jù)——審核只能由有資格的審核員進行——審核結(jié)果要有正式的報告和記錄/質(zhì)量體系審核的步驟審核的兩個階段——質(zhì)量體系文件審查——實際與特定的要求相符的程度的審查審核的步驟——提出審核（確定范圍、頻次和文審） ——審核準備（計劃、確定任務(wù)、準備工作文件） ——審核實施（首次會議、檢查、未次會議） ——審核文件（審核記錄，不符全報告、審核報告） ——糾正措施的跟蹤（驗證） ——（外審）監(jiān)督二、內(nèi)審員 內(nèi)審員應(yīng)具備的條件——教育程度（中專以上）——所受培訓(xùn)（內(nèi)審培訓(xùn)）——個人素質(zhì)（思路、分析能力、原則性）——基本能力（應(yīng)知）——專業(yè)能力（質(zhì)量體系、產(chǎn)品工藝、過程特點） 內(nèi)審員應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)知——企業(yè)產(chǎn)品形成的全過程——企業(yè)質(zhì)量體系文件、組織結(jié)構(gòu)、職能及相互關(guān)系——ISO 9000系列標準——必要的法律法規(guī)應(yīng)會——會編制審核方案和計劃——會編制檢查表——會審核的方法的技巧——會確定不合格項和編寫不合格報告——會匯總審核結(jié)果并編制內(nèi)審報告——會進行糾正措施驗證——會主持首次會議和未次會議?！獙嶋H行動與書面文件或非書面承諾一致。內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自已婚先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。第三方審核：由經(jīng)認可的認證機構(gòu)、授權(quán)機構(gòu)或其它認可的第三方進行的審核。二、 審核的類型 內(nèi)部審核。審核員問原因，負責(zé)人說最近天氣很熱，游泳人多，導(dǎo)致水質(zhì)超標，等天氣涼就好了。本案違反了標準“”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進行驗證，以證實符合要求。好在住戶沒有再打來電話，這說明沒有問題發(fā)生。經(jīng)維修班檢查是由于塑料水管質(zhì)量低劣所致。審核時發(fā)現(xiàn)，3月份有4張檢驗單只有檢驗員簽字，工程班長簽名欄空白著。業(yè)主的房屋就是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費。小偷是從外面公共區(qū)域進入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負有一定的責(zé)任。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。但塵土不過是在地面上推來推去。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉。回頭一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。 案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時不斷人監(jiān)視。的規(guī)定?！及咐?29〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定:“業(yè)主有權(quán)對自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其它設(shè)施進行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主的裝修進行審批并對裝修過程進行管理。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。”審核員問:“到這里健身的都是外國人嗎?”主管說:“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐。物業(yè)公司主管部門應(yīng)制定措施按規(guī)定的時間間隔對設(shè)施進行維護，以防事故的發(fā)生。〖案例024〗物業(yè)小區(qū)為了開展體育運動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。本案違反了標準“”的規(guī)定。這里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進行了總結(jié)?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。 案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?17〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會?！及咐?16〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。〖案例015〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。 案例分析:本案違反了標準“”的有關(guān)規(guī)定。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。 案例分析:本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準?！卑咐治?本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。負責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！及咐?09〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準?！辟|(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！? 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。〖案例007〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！奔啊啊钡摹敖M織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。工程部負責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。”的規(guī)定及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件?！搬槍M織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！薄及咐?02〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。采購部于98年6月12日，采購單編號為98123，向供應(yīng)商ABC印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產(chǎn)品出廠給客戶，審核員檢查了認可供應(yīng)商名單，該ABC印刷有限公司不在認可供應(yīng)商名單上，采購員解釋說，該供應(yīng)商的價格最低，且我們已讓QA部對其樣板進行了評估，然后將該供應(yīng)商移交的彩盒的樣板評估報告交給審核員看。倉庫主管違反以上兩個原則。（10分）（任選2題）審核員在原料倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對用戶提供的零件是否經(jīng)過驗證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質(zhì)量當然由他們負責(zé)，我們不用驗證，再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗的手段。在營業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當引起，所以無需處理。審核員在審核管理評審時，該廠管理代表拿出此次會議記錄給審核員看，審核員問有沒有程序文件，管理代表拿出受控的董事會議規(guī)定給審核員，沒有管理評審程序。答：：獲得表述產(chǎn)品特性的信息。答：不合格。什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）答：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的方法、與供方互利的關(guān)系。15. ISO9001：2008規(guī)定組織要有哪幾個 “形成文件的程序”？ 內(nèi)部審核 16．簡述質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些？質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量手冊程序文件過程圖、工藝流程圖和/或過程描述； 規(guī)范； 作業(yè)指導(dǎo)書； 內(nèi)部溝通的文件； 生產(chǎn)進度計劃； 質(zhì)量計劃等。獨立的：即審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且與受審核活動或區(qū)域無直接責(zé)任的人員進行。 a、標準要求b、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求？答：過程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法 管理系統(tǒng)方法 目 的: 高效地達到過程目標 有效地實現(xiàn)組織目標研究對象：單個過程/與相關(guān)過程關(guān)系 若干過程/過程形成的體系管理對象：一組活動 一組過程含 義： 活動和資源作為過程進行管理 將過程形成體系 聯(lián) 系： 過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ) ，讓你審公司人力資源部，請寫出“”審核思路?！?適合于這一情景的條款是 四、簡答題？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù)9001標準和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在的不符合項，將不符合項提交給審核組長，判定哪些可以做為不合格項提出，要求受審核部門在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進行驗證。”問是否有專門的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當然的代表”?！边m合于這一情景的條款是 41．“家用電器服務(wù)網(wǎng)點按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題在24小時內(nèi)派人進行了解決?！边m合于這一情景的條款是 37．“顧客提供的產(chǎn)品標準不是現(xiàn)行版本。”適合于這一情景的條款是 33．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！边m合于這一情景的條款是 29．“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗合格后入庫?！? 24．“組織不能確認他們能把培訓(xùn)記錄保持多久。”適合于這一情景的條款是 20．“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項目的‘施工組織設(shè)計’?！边m合于這一情景的條款是 16．“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進行確認”?！边m合于這一情景的條款是 11．“某小學(xué)按GB/‘設(shè)計和開發(fā)’?！边m合于這一情景的條款是 7．“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！边m合于這一情景的條款是 3．“某化工廠編制的工藝指導(dǎo)書的內(nèi)容與實際生產(chǎn)過程控制不一致，工人對此意見很大。（√）9公司應(yīng)建立與顧客溝通的渠道。（√）9最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。（）8審核完成后，必須向被審核部門發(fā)出審核報告，審核報告可以用不合格項報告來代替。（√）8口頭訂單也必須進行評審。（）80、內(nèi)審時，若按選定的樣本調(diào)查后，沒有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴大樣本的品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項。（√）7內(nèi)審應(yīng)由與被審核部門無直接責(zé)任的人員進行，但最好在有關(guān)人員的配合下進行。（）68．組織建立質(zhì)量管理體系是為了證實具有滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力（）69．“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由組織和供方共同實施的過程。（√），獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力。量管理體系過程。（）56. 對質(zhì)量管理體系評價的方法就是內(nèi)部審核。（），審核員與所有人員進行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。（）。（）44. 檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標，因此在現(xiàn)場審核時，必須嚴格按檢查表審核。（）40. 用于監(jiān)視和測量的計算機軟件只需在初次使用前對其是否具備滿足預(yù)期的測量能力進行確認。（）35. 沒有抱怨和投訴就表明顧客滿意了（）36. 與產(chǎn)品有關(guān)的評審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。（√）31. 管理評審應(yīng)評價組織質(zhì)量管理體系改進的機會及變更的需要。（），所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標識。（）23. ISO9001：2000標準規(guī)定對所有的供方都應(yīng)進行評價和選擇。（）“文件控制程序”和“記錄控制程序”。（√）。（√）11. 組織應(yīng)對顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審。（√）。