【正文】 其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)?！钡囊?guī)定。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。審核員來(lái)到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒(méi)有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了?！? 案例分析:對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必然存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明?！钡囊?guī)定。五分鐘后操作人員回來(lái)了，他說(shuō)去上廁所了。這次張小姐好奇地問(wèn)保潔員:“請(qǐng)問(wèn)，你為什幺要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說(shuō):“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個(gè)客人走進(jìn)來(lái)他的鞋上都有塵土，踩在地面上會(huì)留下腳印。保潔員的行為表明對(duì)于推塵的方法和注意事項(xiàng)，并沒(méi)有一定之規(guī)。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個(gè)月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。對(duì)已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當(dāng)于對(duì)不合格品處置后的再次驗(yàn)證。一、 審核 審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。通過(guò)內(nèi)審來(lái)保證文件夾化的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行， 通過(guò)糾正措施的執(zhí)行來(lái)消除不合格和防止類似事件的發(fā)生?！獙徍吮仨氁勒諘?、正式的程序和檢查表進(jìn)行。——必要的動(dòng)作情況應(yīng)有可追溯的記錄。三、 內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審。 案例分析:泳池水質(zhì)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，又沒(méi)有采取什幺糾正措施?！卑咐治?當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這屬于對(duì)不合格品的控制。班長(zhǎng)說(shuō):“當(dāng)時(shí)可能我有事，后來(lái)忘了補(bǔ)簽名了。客戶使用三個(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對(duì)住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒(méi)有效果。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過(guò)身子向門口推去?！及咐?30〗在商場(chǎng)保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。 案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循?！睂徍藛T:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道。〖案例026〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！及咐?23〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。審核員問(wèn):“管理評(píng)審就這幺簡(jiǎn)單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先?jiǎn)單開一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了?！及咐?21〗馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場(chǎng)可以停放30輛小車，因沒(méi)有圍墻，所以沒(méi)有辦理正式的停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置注意停車安全的警示牌。”的規(guī)定?！及咐?18〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說(shuō):“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。收款員因忙于接待其它客人沒(méi)有立即更改賬單。因此對(duì)這種過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定執(zhí)行。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。〖案例010〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件?！? 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒(méi)有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日?！钡囊?guī)定?！钡囊?guī)定。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽(tīng)之任之。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。答：：組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！贝穑?。答：合格。物業(yè)部采取了預(yù)防措施在99年2月底完成，但在98年10月便進(jìn)行驗(yàn)證，認(rèn)為有效關(guān)閉檔案，：評(píng)審所采取的預(yù)防措施。17．在編制形成文件的糾正措施程序時(shí)，要對(duì)哪幾個(gè)方面的要求作出的規(guī)定？應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果（）；f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？ （2）在崗的員工是否達(dá)到了相關(guān)的要求？（3）是否制訂了培訓(xùn)計(jì)劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？（5）員工的質(zhì)量意識(shí)如何？？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系12000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成是什么？答：（1）核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000、ISO900ISO900ISO19011； （2）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012； （3）技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子。適合于這一情景的條款是 45．“顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！边m合于這一情景的條款是 38．“技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢’章?！边m合于這一情景的條款是 30．“試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整?！边m合于這一情景的條款是 21．“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是 12．“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單上簽名”適合于這一情景的條款是 13．“質(zhì)檢科編制了Y10型產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是 4．“生產(chǎn)部針對(duì)管理評(píng)審時(shí)提出的改進(jìn)要求采取糾正措施。（√）9公司應(yīng)對(duì)顧客滿意/不滿意的資料進(jìn)行分析，以采取相應(yīng)的預(yù)防行動(dòng)。（√）8內(nèi)部質(zhì)量體系審核又稱作為第一方審核。（）7要素、場(chǎng)所和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核的范圍的三大主要內(nèi)容。（√）64. 審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。（）57. 第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。（√），兩項(xiàng)活動(dòng)可以合二為一。（√）41. 對(duì)于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。（√）32. 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。（√）24. 對(duì)信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺(jué)判斷是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。（）。（）。　　　　( E )6對(duì)職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)有以下何種事實(shí)。 D工序只能隨著新的技術(shù)革新出現(xiàn)加工測(cè)試( C ) (　)。A)審核計(jì)劃 B)審核準(zhǔn)則 C)審核發(fā)現(xiàn) D)審核結(jié)論（ C ） ，組織應(yīng)： A）與采購(gòu)的產(chǎn)品同等對(duì)待 B）進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn) C）進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量等( A ) 46.質(zhì)量定義中的特性指的是(A )。A）產(chǎn)品標(biāo)識(shí) B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí) C）唯一性標(biāo)識(shí) D）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)（ D ） 34. 內(nèi)審員的作用 。A）按””進(jìn)行控制 B） 按”C）顧客對(duì)原材料的質(zhì)量負(fù)責(zé) D）B+C （ D ） A)產(chǎn)品的目標(biāo) B)滿足規(guī)定的要求的承諾 C)持續(xù)改進(jìn)的承諾 D)B+C（ D ） A)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 B)人員的能力 C)過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度 D)A+B+C（ D ） ，以下哪個(gè)過(guò)程必須制定文件化程序 A)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 B)內(nèi)部審核 C)不合格品控制 D)B+C（ C ） 9. 通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是 。 _$ （b）標(biāo)準(zhǔn)。 5 I F/ z9 \ i Y2 p6 E8 O8 i, G　 E F。 ?、衛(wèi)生室　　　　　　、硬件和軟件 m) {7 f [, V5 {* o$ M　、火車和輪船　?。玝＋c 8 n7 L5 r! n j O。 V1 l ?2* W% |6 ]: I8 h6 L4 W% （d）。 ^/ i( t+ A+ z。 T. }　　　　　　 5 `8 A% L, F5 R% q. B0 o2 Q0 lamp。a. 生產(chǎn)任務(wù) b. 質(zhì)檢任務(wù) c. 維修任務(wù) d. 任何任務(wù)6． 組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的（ c ），針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。 amp。 H1 F4 ^( e) X（e）。 j9 vamp。 y。 b, D+ Samp。]6 f6 l$ p, I39。 k12.（b）是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件。 d) W39。A)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) B)質(zhì)量管理體系的范圍 C)各過(guò)程的順序和相互作用的描述 D) B+C（ B） ，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為 A)管理的系統(tǒng)方法 B)過(guò)程方法 C)基于事實(shí)的決策方法 D)系統(tǒng)論（ C ） 過(guò)程的輸入。A）組織總的質(zhì)量宗旨和方向 B）應(yīng)定量可測(cè)量 C）與質(zhì)量方針保持一致 D）A+C（ D ） 37. 內(nèi)審由 實(shí)施的?！　　　?C( B ) ()。 ( C ) (　)。（√）3. 不合格品在經(jīng)過(guò)糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。（√）11. 組織應(yīng)對(duì)顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。（）“文件控制程序”和“記錄控制程序”。（），所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識(shí)。（）35. 沒(méi)有抱怨和投訴就表明顧客滿意了（）36. 與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。（）44. 檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，必須嚴(yán)格按檢查表審核。（），審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。量管理體系過(guò)程。（）68．組織建立質(zhì)量管理體系是為了證實(shí)具有滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力（）69．“外包過(guò)程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由組織和供方共同實(shí)施的過(guò)程。（）80、內(nèi)審時(shí)，若按選定的樣本調(diào)查后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴(kuò)大樣本的品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。（）8審核完成后，必須向被審核部門發(fā)出審核報(bào)告，審核報(bào)告可以用不合格項(xiàng)報(bào)告來(lái)代替。（√）9公司應(yīng)建立與顧客溝通的渠道?！边m合于這一情景的條款是 7．“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！边m合于這一情景的條款是 16．“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”?！? 24．“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！边m合于這一情景的條款是 33．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新。”適合于這一情景的條款是 41．“家用電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對(duì)顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)派人進(jìn)行了解決。” 適合于這一情景的條款是 四、簡(jiǎn)答題？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù)9001標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在的不符合項(xiàng)，將不符合項(xiàng)提交給審核組長(zhǎng)，判定哪些可以做為不合格項(xiàng)提出，要求受審核部門在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進(jìn)行驗(yàn)證。獨(dú)立的：即審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且與受審核活動(dòng)或區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的方法、與供方互利的關(guān)系。答：：獲得表述產(chǎn)品特性的信息。在營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒(méi)