【正文】 質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動(dòng)。內(nèi)審是質(zhì)量管理體系自我完善的一個(gè)非常有力的工具。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；”的規(guī)定。對(duì)設(shè)施修理相當(dāng)于對(duì)不合格品的處置?！? 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。 案例分析:本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計(jì)出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個(gè)規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。張小姐再次下樓時(shí)，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門(mén)口。審核員到控制室時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒(méi)有人。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。” 案例分析:對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。審核員問(wèn):“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審?”管理部主任回答:“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的。”〖案例025〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房?jī)?nèi)，平時(shí)用泵把水打上去。案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其它措施以滿足保安工作的需要?！睂徍藛T要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開(kāi)一次管理評(píng)審，也沒(méi)有說(shuō)明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。 案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。 案例分析:無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開(kāi)業(yè)，賓館對(duì)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的?！及咐?19〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。 案例分析:物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書(shū)必須一式填寫(xiě)三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。 案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。(〖案例012〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。”質(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫(xiě):“糾正措施實(shí)施有效。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎幺回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。〖案例006〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò)15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過(guò)30分鐘扣2分，依此類推?！及咐?05〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查?！钡囊?guī)定?！及咐?03〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。題目中僅考慮供方的價(jià)格和樣板并不充分，而且也無(wú)讓步標(biāo)準(zhǔn)，也無(wú)登陸到合格供應(yīng)商名單中。組織對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)證，當(dāng)所采購(gòu)的產(chǎn)品是自身無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)向供方索取該產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告。在成品檢驗(yàn)會(huì)上發(fā)現(xiàn)有一些產(chǎn)品判定為不合格，審核員問(wèn)這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗(yàn)人員說(shuō)該批產(chǎn)品已經(jīng)重新返工，所以未檢驗(yàn)已出廠了。記錄所采取的措施的結(jié)果在該措施還未有結(jié)果之前便判定該措施有效。1試述內(nèi)審的一般順序（4分）答：審核計(jì)劃 → 首次會(huì)議 → 審核實(shí)施 → 末次會(huì)議 → 改善糾正 → 預(yù)防糾正 → 糾正預(yù)防驗(yàn)證 → END。13．審核是為獲得審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，已確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)地、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程?！边m合于這一情景的條款是 46．“雖然合同要求當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY001流程被修改時(shí)，客戶并沒(méi)有得到通知?！边m合于這一情景的條款是 39．“計(jì)量員用推車將三臺(tái)精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測(cè)用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停。” 適合于這一情景的條款是 31．“庫(kù)房針對(duì)內(nèi)審時(shí)提出的不符合項(xiàng)采取糾正措施。”適合于這一情景的條款是 22．“制藥廠的試驗(yàn)室正在對(duì)新開(kāi)發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動(dòng)物試驗(yàn)?！边m合于這一情景的條款是 14．“棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是 5．“質(zhì)檢科正在對(duì)檢驗(yàn)記錄進(jìn)行清理，將超過(guò)保存期的記錄進(jìn)行銷毀。（√）9公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估，以確保人員的能力滿足工作所需。（）8內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，審核員的工作越出色。（）7審核小組必須由超過(guò)2人組成。（）65. 內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，審核員的工作越出色。（√）58. 每一個(gè)內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起到帶頭的作用。（√）：2000標(biāo)準(zhǔn)的名稱中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)不要求質(zhì)量保證只要求增強(qiáng)顧客滿意。（√）42. 并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程都需要進(jìn)行確認(rèn)。（√）33. 公司所建立的質(zhì)量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。（）25. 程序文件指ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編寫(xiě)的程序文件。（√）、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。（）。 （ ）A）消防通道被阻塞 B）操作工未按規(guī)定穿戴工作衣帽C）急救用的藥品過(guò)期 D）A+B E）A+C練習(xí)二 判斷題下列各題中，你認(rèn)為正確的在（ ）中劃“√”，錯(cuò)誤的劃“”（√）1. 持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等?！　　　　　　　　　　　　　　　?( B ) ()。　　　　，明示的( B )　，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為()。A）對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用 B）對(duì)質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用 C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用 D）A+B+C（ C ） 35. 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是 。A)軟件 B)硬件 C)流程性材料 D)服務(wù)（ D ） 。 39。 K+ l% l0 _3 v（a）。 * }8 I | K* i9 _! j u　　 }8 l。r0 G N5 ^2 Y$ V4 f: m2 ?8 \amp。 T8 c　　　業(yè)績(jī)改進(jìn)指南amp。 L( {39。內(nèi)審員題庫(kù)大全（含答案）練習(xí)一 選擇題從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將代號(hào)填入（ ）中：一、 選擇題：（每題2分）1．ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)是（ a ） a. 質(zhì)量管理體系 要求 b. 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) d. QMS指南2． GB/T19001：2008所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的（b） a. 適宜性 c. 符合性 d. a+b+c3．組織應(yīng)（ c ）質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用 b. 評(píng)價(jià) d. 確認(rèn)4．最高管理者應(yīng)在本組織（ d ）中指定一名成員 b. 質(zhì)量管理人員 c. 技術(shù)人員 d. 管理層5．在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)（ d ）的人員可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。 ：2008標(biāo)準(zhǔn)是（a）。 E P8 i% s1 O) H) p2 K3 C9 H, y　　　基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 2 C }。 ^7 M5 i! y Gbamp。 I7 kamp。 39。H4 x( K7 －組織－顧客　　－供方－顧客　?。M織－顧客 / ` U3 W u/ ~8 _5 b+ M* i。 T! e D7 V. O( t( J/ L?。?008標(biāo)準(zhǔn)　?。?008標(biāo)準(zhǔn)　　 ：2008標(biāo)準(zhǔn) 。A)可測(cè)量的 B)都是量化的 C)應(yīng)進(jìn)行分解 D) A+C（ D ） 。A）糾正 B）糾正措施 C）預(yù)防措施 D）改進(jìn)（ C ） 36. 質(zhì)量目標(biāo)是 ?！　　　? D ) ()。　　　　　　　　 ( B ) ()。（√）2. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容。（√）。（√）18. 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)應(yīng)向顧客報(bào)告。（√）26. 對(duì)員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。（）34. 組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄組成。（）43. 現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)不能對(duì)審核計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。（），審核時(shí)可以增加抽樣量。（√）59. 在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。（√）67. 對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制是過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)。（）7在選定審核員時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：資格、業(yè)務(wù)范圍、專業(yè)知識(shí)、工作中的協(xié)調(diào)和為被審核部門(mén)所接受。（）8對(duì)外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)如果屬國(guó)家正式頒布的文件不需要控制。（√）9公司所建立的質(zhì)量管理體系必須同時(shí)滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求?！边m合于這一情景的條款是 6．“辦公室每季度對(duì)各部門(mén)文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查?！边m合于這一情景的條款是 15．“由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個(gè)工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。”適合于這一情景的條款是 23．“商場(chǎng)降價(jià)處理外殼上有劃痕的冰箱?！边m合于這一情景的條款是 32．“某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊(cè)中寫(xiě)明刪減GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中‘’,但沒(méi)寫(xiě)明刪減的理由?！边m合于這一情景的條款是 40．“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 47．“電廠供應(yīng)科沒(méi)有對(duì)提供原煤的大同煤礦公司進(jìn)行審核。請(qǐng)解釋“系統(tǒng)的”“獨(dú)立的”及“形成文件”的含義系統(tǒng)的：表現(xiàn)在有計(jì)劃地按規(guī)定的程序進(jìn)行，從審核的策劃準(zhǔn)備到審核的實(shí)施，審核報(bào)告的編寫(xiě)以及跟蹤驗(yàn)證是一個(gè)系統(tǒng)方法。1畫(huà)出ISO9001:2000質(zhì)量管理體系過(guò)程模式（4分）答：質(zhì)量體系審核范圍有哪三大內(nèi)容？（4分）答：實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程以及所覆蓋的時(shí)期的描述。在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范圍為300℃+/10℃，生產(chǎn)主管說(shuō)這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現(xiàn)問(wèn)題。答：：不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，無(wú)證實(shí)符合要求。另外，：組織應(yīng)驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)?！及咐?01〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的?！钡囊?guī)定。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。”〖案例004〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒(méi)有扣分。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其它手續(xù)都是后補(bǔ)的。”審核員說(shuō):“增加防腐劑說(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。審核員問(wèn):“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；(5)飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。這樣，不管誰(shuí)來(lái)結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什幺賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證