【正文】 內(nèi)審員的工作方法和技巧——正確使用檢查表——少講、多看、多問?！獙徍吮仨氁勒諘?、正式的程序和檢查表進行?！匾膭幼髑闆r應(yīng)有可追溯的記錄?！募刂?、文件更改符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。四、 質(zhì)量體系審核的特點被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的。通過內(nèi)審來保證文件夾化的質(zhì)量管理體系有效運行， 通過糾正措施的執(zhí)行來消除不合格和防止類似事件的發(fā)生。三、 內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供方進行審核。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進行的審核。一、 審核 審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件的過程。 案例分析:泳池水質(zhì)沒有達到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，又沒有采取什幺糾正措施。審核時發(fā)現(xiàn)水質(zhì)pH值最近幾天均為9?！钡囊?guī)定。對已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當(dāng)于對不合格品處置后的再次驗證?！卑咐治?當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問題時，這屬于對不合格品的控制?！睂徍藛T要求查閱回訪記錄，維修班長說:“最近工作太忙，沒顧上回訪。當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問題進一步惡化?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。班長說:“當(dāng)時可能我有事，后來忘了補簽名了。〖案例034〗物業(yè)公司的《采購控制程序》規(guī)定，對工程部申請采購的物資，在其進貨物料檢驗單上，應(yīng)該有檢驗人員和工程班長的簽名。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。〖案例033〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負責(zé)公共區(qū)域的安全工作。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責(zé)。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。 案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了?！睆埿〗阈χf:“那幺，你把塵土推到哪去了呢?準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什幺要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。張小姐進入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去?！及咐?31〗張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了?！及咐?30〗在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進行24小時監(jiān)控。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供”?！钡珜徍藭r發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。”的規(guī)定。 案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。〖案例028〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。本案中的安全說明都是英文的，必然存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明?！睂徍藛T:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項等。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定?！? 案例分析:對標(biāo)書的評審，重點在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。〖案例026〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。 案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴(yán)格的規(guī)定。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。〖案例023〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。審核員問:“管理評審就這幺簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。”的規(guī)定。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進?！及咐?21〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。王先生要求賓館給予賠償。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來?！钡囊?guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理?！及咐?18〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什幺賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。收款員因忙于接待其它客人沒有立即更改賬單。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。因此對這種過程應(yīng)進行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定執(zhí)行。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。經(jīng)查，認(rèn)定該房費已漏結(jié)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。〖案例014〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級工作帶來了很大的困難。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。應(yīng)對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效?！及咐?10〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。審核員問:“這‘沒有’是怎幺回事?”負責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。” 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查閱《文件控制程序》規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。〖案例008〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。 案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其它手續(xù)都是后補的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分?！钡囊?guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！? 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進行。”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入?！薄及咐?04〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明?！钡囊?guī)定。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！钡囊?guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對組織所選擇的任何影響